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1、淘宝客服的工作内容和流程淘宝客服的工作内容和流程客服工作内容：接待进店顾客，提供产品、效劳及活动相关的答疑及引导效劳;负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反应工作;负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护;针对不同类型顾客，总结经历，协助完善接待流程及话术内容。客服的工作态度：四个认真：认真对待工作：认真严谨是做好工作的根底，没有了认真的态度，你就失去了才能提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩;认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是*品牌的效劳形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重
2、视买家的一切反应及需求，并做及时答复;认真分析p 买家：顺利的让买家购置一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析p ，总结他的购物习惯及心理思维;只有理解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案;当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了;认真反应意见;认真及时的反应工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反应的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物;五颗红心：用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路;耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”;同
3、时搜集买家 ，及时总结能进一步接近关系，进步亲密度的重要信息;诚心：真正站在买家角度分析p 买家需求，本着真实诚信的.态度介绍推荐商品;对于买家来说，合适的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP;爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验;六个才能：沟通才能：沟通才能是客服是根本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能;应变才能：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供效劳的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到
4、自己所主控的形式及方向go;学习才能：控制才能：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，效劳行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控;在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效;催眠才能：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他理解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交根底;总结才能：总结工作中的经历教训及心得，随时更新改良工作形式及思路，要做到不犯同样的错误;客服的接待流程：主动向买家问好，并介绍自己旺旺名;与买家沟通，理解其需要;为买家提供真实可靠的商品信息及效劳承诺;理解买家 ，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在;好心提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价;接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款;付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享;建议买家我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动;感谢买家的信任与支持，祝福语并欢送其再次光临第 页 共 页
