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1、营运部运转转管理手手册200601.营运部运转转管理手手册目 录营运部概述述10一、营运部部组织机机构和岗岗位设置置 （一一）组织织机构图图111 （二二）岗位位设置图图122二、营运部部岗位职职责（一）营运运部经理理 133（二）前厅厅部经理理 133（三）大堂堂副理 144（四）前厅厅主管 155（五）行政政楼层接接待员16（六）商务务中心文文员16（七）接待待员、问问讯员 177（八）客房房预订员员 177（九）宴会会预订员员 188（十）商务务中心服服务员18（十一）总总机话务务员19（十二）礼礼宾主管管 200（十三）行行李员 211（十四）门门童 222（十五）公公关部经经理22（
2、十六）美美工人员员23（十七）销销售部经经理24（十八）销销售主管管 255（十九）区区内销售售代表26（二十）区区外销售售代表26三、营运部部工作人人员素质质要求（一）营运运部经理理 288（二）前厅厅部经理理 288 （三）大堂堂副理 288（四）前厅厅主管 299（五）礼宾宾主管 299（六）行政政楼层接接待员29（七）商务务中心文文员、服服务员、接接待员、 问询询员、总总机话务务员、预预订员 300（八）宴会会预订员员 300（九）行李李员、门门童 300（十）销售售部经理理 300（十一）销销售主管管 311（十二）区区内销售售代表、区区外销售售代表 31（十三）公公关部经经理31（
3、十四）美美工人员员 311四、营运部部服务工工作规范范（一）前厅厅部礼宾宾服务工工作规范范1、大门应应接服务务流程 3332、电梯应应接服务务流程 3553、抵店散散客行李李运送流流程 3664、离店散散客行李李运送流流程 3775、抵店团团体客人人行李运运送流程程 3886、离店团团体客人人行李运运送流程程 3997、客人行行李寄存存流程 4008、客人行行李领取取流程 4119、处理住住店客人人信件流流程 42210、处理理将抵店店客人信信件流程程43311、处理理已离客客人信件件流程43312、处理理无法查查到收件件人信件件流程44413、处理理客人传传真流程程44414、接受受客人委委
4、托将物物品转交交他人流流程45515、接受受访客委委托将物物品转交交住店客客人流程程45516、一般般代理服服务流程程46617、代购购和确认认机票流流程47718、提供供特殊服服务流程程48819、寻人人服务流流程 448（二）前厅厅部预订订工作规规范1、 预订工作流流程4 92、 接受电话（包包括TOOLL-FREEE免费费电话）预预订客房房流程5503、 接受传真和和E-MMAILL电子函函件预订订客房流流程514、接受信信件预订订客房流流程 5225、接受网网络预订订客房流流程 5336、接受VVIP预预订客房房流程 5547、接受公公费预订订流程 5558、接受团团队预订订流程 56
5、69、输入预预订流程程 57710、修改改预订流流程 55811、取消消预订流流程 55912、核对对预订流流程 66013、婉拒拒预订流流程 66114、处理理应到未未到预订订流程62215、客史史档案管管理流程程63316、预订订资料存存档流程程63317、处理理订房的的特殊要要求流程程64418、代订订房流程程 665（三）前厅厅部接待待问询工工作规范范1、 接待问询组组工作流流程6662、 查询客人房房号流程程6883、 预先安排客客房流程程6994、 预订散客登登记流程程6995、 持记账凭证证（VOOUCHHER）散散客的登登记流程程7706、 上门客人登登记流程程7117、 VI
6、P接待待流程 738、团体接接待流程程7449、换房，增增住和加加床流程程 7510、处理理客人延延期离店店流程76611、住店店客人交交领钥匙匙流程77712、配制制钥匙流流程77713、处理理客人遗遗失钥匙匙流程77714、留言言服务流流程78815、总台台接受客客人叫醒醒服务流流程799（四）前厅厅部预定定中心工工作规范范1、接受重重大活动动（包括括重大酒酒会，外外办活动动， 政府VVIP客客人和重重大的会会议接待待）802、宴会预预订服务务规范 811（五）前厅厅部商务务中心服服务工作作规范1、接收传传真流程程 8552、发送传传真流程程 8663、复印服服务流程程 8774、 打字及电脑脑文字处处理流程程8885、 特快专递流流程8996、 借用洽谈室室及会议议和办公公设备流流程9007、出租IINTEERNEET（EEmaiil）流流程
