养老院服务管理方案

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1、养老院服务管理方案1、工作人员管理方案1.1 养老院工作人员目标管理制度（1）把工作人员的工资划分为基本工资和奖励两部分，并实行 基本工资和定量经济指标直接挂钩， 奖励工资从完成定量经济指标的 超收中按比例提成来计算工作人员工资。（ 2）院长的基本工资与各职位基本工资挂钩，完成定量经济指 标，领取基本工资，未完成任务按比例扣除基本工资，奖励工资从超 收入中提取 30%。（ 3）副院长基本工资与其他下属人员挂钩，未完成任务按比例 扣除基本工资，奖励工资从超收入中提取 30%。（4）工作人员在规定上班时间里缺席一天，罚款 30 元，工作人 员在值班时间里失职造成不当出现的事故要追究责任， 赔偿经济

2、损失。1.2 养老院工作人员岗位责任制度（1）凡在我院工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。热 爱本职工作，廉洁自律，事业心强，爱岗敬业，以院为家。（ 2）言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。（ 3）工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。（ 4）同情善待老人，奉献爱心，日常生活中能处处尊敬老人， 对老人要轻言细语，如有辱骂、激怒老人者一律辞退。（ 5）尊重五保老人，互尊互爱，想为院民所想，急为院民所急。6）所有工作人员一律服从和遵守我院一切工作制度，并要服从负责人的安排。（7）工作人员不得乱带外人在我院逗留和住宿。（8）爱护院里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。（ 9）值班的护理员

3、，如有因失职而造成老人发生意外者，需视 情节轻重，追究其应负的责任。（10）工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话 通知，便于安排人员代班。（ 11）所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话， 并注意水、电、煤气节约使用。（12）工作人员团结协作，献计献策，使院民度过幸福的晚年。2、护理人员岗位职责（1）面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。（2）穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行， 操作要规范到位。（3）保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。（ 4）照顾老人要周到，对每一个老人的护理要充满爱心。（ 5）工作期间不准离岗， 老人呼叫要及时回应， 不得辱

4、骂老人， 不得顶撞家属，不在工作时间干私活。（ 6）保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。（7）不准收老人及家属红包及物品，违者必究。（ 8）对来访客人及老人家属要热情接待， 反应情况要客观实际。（ 9）实行全天 24 小时护理制，每十分钟巡视一次。 （10）所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业 务除外），并注意水、电、煤气节约使用。（11）不拿院里的公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。（12）不允许与本院老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。3、护理人员培训方案为加强本养老院工作人员政治与业务素质， 强化依法管理、 依法 治院的能力， 提高专业水平和服务质量， 现就本养老院工

5、作人员的培 训规定如下：3.1 培训对象 培训对象为南区养老院负责人、护理员、护工等人员。3.2 培训内容和要求（1） 养老机构负责人实行上岗 （ 岗位） 培训，培训内容和要求为： 了解中华人民共和国老年人权益保障法、中华人民共和国 合同法、中山市老年人权益保护条例 、中山市养老机构管理办法 等相关法律、法规和规章。 掌握业务、财务、人事、行政管理等养老机构内部管理相关知 识。 了解老年康复、老年心理学、老年行为学等相关老年学知识。（2）养老机构护理员实行上岗培训，培训内容和要求为： 了解并初步掌握护理基础知识和老年生活护理知识 开展老年护理临床实习，了解并初步掌握临床护理基本规范; 职业道德

6、教育。（3）养老机构护理员等级培训养老机构护理员： 在从事护理工作一定时期后， 可以参加等级培 训，培训考核合格者发给相应的等级资格证书。等级培训的内容和要求为： 根据等级要求熟练地掌握相应的护理基础知识和老年生活护 理知识。 开展老年护理临床实习， 根据等级要求熟练地掌握相应程度的 老年临床护理规范。 了解老年康复、老年心理学、老年行为学等相关老年学知识。 职业道德教育。（4）专业培训专业培训是为从事社会福利事业管理人员 （ 含养老、儿童、精神 病）举办的高层次学习，其目的是为本市已从事社会福利事业管理工 作的人员提供专业性、 理论性、系统性的学习并取得相应的学历证书。 专业培训委托有关高等

7、院校负责。1、人员考核方案（ 1）个人卫生考核内容：个人卫生（ 10 分） 评分标准：员工头发凌乱有异味，指、趾、甲未及时修剪、脸部 有眼屎、流鼻涕、蓄胡须、未及时洗澡、有异味每发现一项扣 1 分， 扣完为止。（2）仪容仪表考核内容：衣着整洁得体（ 10 分） 评分标准：每发现一次未穿工作服扣 2 分，工作服不整洁、禁天 热有异味扣 1 分，头花未戴扣 1 分，发现当班人员打瞌睡、躺下睡觉 和在床上睡觉一次扣 2 分，扣完为止。（3）工作态度考核内容：态度和蔼，礼貌待人，用语规范文明（ 10 分）：用语粗俗发现一 次扣 2 分，态度蛮横发现一次扣 3 分，在护理区内聚众议论，大声喧 哗发现一次

8、扣 2 分，争吵每发现一次扣 3 分，扣完为止。工作积极主动精神文明（ 5 分）：怕脏怕累怕麻烦的各扣1 分，扣完为止。职工应积极参加各类学习，不断提高自身素质。如 无正当理由不参加学习者， 每次扣 2 分。服务不文明，服务态度不好， 有投诉扣 2 分。遵守劳动纪律，坚守岗位，不干私活（ 15 分）：凡迟到或早退在 半小时内的，扣 1 分，未请假或请假未准许而不到岗上班的， 扣 5 分。 旷工半天扣 1分，旷工 1天扣 5分。擅自调班和擅自离岗、串岗、干 私活、玩游戏、玩牌（含旁观者） 、护理区内吃零食、吸烟、在非规 定的时间洗澡、洗头、洗涤除工作服外的私人物品、洗私人的交通工 具等每发现一项

9、扣 2 分，不得在工作区域接待外人、 私带外人来洗澡、 留宿，洗衣服每发现一例扣 2 分，扣完为止。爱护设施和公物，如工 作失误损坏公物的一次扣当事人 3 分。损坏公物按物品的造价赔偿。服从安排，文明陪护（ 15 分）：服从工作安排和工作调动。上班 期间每发生一次顶撞、辱骂现象扣 5 分，扣完为止。员工之间相互谩 骂、打架，当月考核不得分发现一次罚款 100 元。发现护理员打骂、 虐待老人，不按规定使用约束用具的一次性罚款 200 元，经警告仍无 悔改的移交公安部门处理。（ 4）护理质量考核内容：擦洗身体（ 5 分）：每天定时给老人擦身、洗手、洗脚，发现一 例老人身体、手、脚有污垢扣 1 分，

10、扣完为止。床单整洁，床下有杂物（ 5 分）：床单有污垢不清洁不整洁发现 一例扣 1 分，床下摆放多余杂物发现一次扣 1 分，扣完为止。便器使用及清洁（ 5 分）：便器内外发现一次不清洁扣 1 分，使 用后发现一次未及时撤离扣 1 分，未定时消毒发现一次扣 1 分，扣完 为止。保持老人口腔清洁卫生（ 5 分）：病员口臭、面部有污垢不清洁 发现一次扣 1 分，扣完为止。皮肤无新增破损、褥疮（ 10 分）：因未及时翻身或护理未到位， 发现一例新增皮肤破损、新生褥疮、尿布疹扣 3 分，扣完为止。导管保持畅通无扭曲、无受压（ 5 分）：发现一次导管扭曲、受 压、脱落扣 5 分，发现一次导管异常未及时报告

11、扣 5 分体位舒适，及时翻身（ 5 分）：发现一例老人体位不适扣 1 分、 发现一例需要翻身的老人。 2小时未翻身扣 2 分。会阴部清洁干燥（ 5 分）：每发现一例老人会阴部有屎、尿、污 垢未及时清理、异味每次扣 1 分，扣完为止。衣着（5 分）：每发现一例老人有污垢、 有异味、 不清洁扣 1 分， 扣完为止。心理护理（ 10 分）：每一例不关心老人，不与老人沟通，不调节 老人情绪的，不能做到想老人所想的扣 2 分，扣完为止。（ 5）协助进餐餐中（ 5 分）：每发现一例饮食温度不宜、喂饭姿势不正确、不 耐心各扣 1 分。扣完为止。餐后（ 5分）：餐后未及时撤走餐具或未及时清洗扣 1 分，撤去

12、餐具后未及时清理床头柜扣 1 分，扣完为止。（ 6）交接工作考核内容：交接班记录简单、清晰（ 10 分）：交接班时双方未交代清楚，或 交班记录填写不明扣 2 分，交班记录作假扣 3 分，扣完为止。不服从管理或影响养老院声誉 （10分）：侵占休老人伙食、 物品。 收受老人或其家属的礼品、 礼金向老人或其家属借款。 发现一次收多 少罚多少，给公司造成不良影响的扣 10 分，扣完为止。（7）其他事项考核内容：工作环境整洁、餐具卫生（ 10 分）：房内空气异味、卫生包干区 地面、开关、床及床头柜、衣柜、餐边桌椅、电视机、洁具及扶手、 热水瓶、布帘等房间内物品有污渍、灰尘，地面有积水、墙角有蜘蛛 网等发

13、现一处卫生不达要求，扣责任人 5 分。保证老人安全（ 30 分）：发生坠床、摔伤、走失、烫伤等意外事 故（视情况而定），一般火警、失窃金额造成经济损失的，视情况作 出经济赔偿。台账（ 5分）：做好各类台账。少一项扣 2 分。（8）特别奖励项（加分项）考核内容： 受到老人及家属表扬的：老人及家属赠送锦旗给团体或单人的， 团体或个人奖励 100 元。5、交接方案细化交接 -班制度、食堂管理制度、卫生管理制度、服 务管理制度等 50 多项管理制度，每项制度都详细规定了扣分内容 和扣分标准。在此基础上，养老院加强对工作人员思想教育，开设道 德讲堂，提升工作人员尊老敬老、爱岗敬业、创先争优的服务意识。

14、所有工作人员都把坚持执行工作程序、 工作标准作为改善院民生活环 境、提高老人幸福指数的具体表现，严格遵守每一项工作制度。5.1 交班者在交班前完成本班的各项工作，并做好记录 ?5.2 交接班必须按时 ?5.3 交接班必须做到书面写清 ?口头讲清 ?床前交清 ?接班者发现 问题应立即询问 ?接班时所发现问题应由交班者负责 ,接班后发生的 问题由接班者负责 ?5.4 交接双方共同巡视老人 ,注意查看老人的情况有无变化以及护 理单元是否达到管理要求 ?有特殊情况者 ,如老人情绪 ?行为异常和未 请假外出 ,应采取相应的措施 ,必要时向院部汇报 ?除向接班护理人员 口头交班外 ,还应做好记录 ?6、档

15、案管理方案（1）对各类材料按期整理，并及时归档，养老院档案做到一人 一档。（ 2）应归档的文件材料要收集齐全、完整、核对准确，按照文 件材料的形成规律及其内在联系，进行分类、立卷，使案卷能正确反 映出工作活动的真实情况，便于保管和利用。（ 3）归档的文件材料一般一式一份。重要或利用频繁的，可酌 情增加归档份数。（4）凡归档的文件材料，其制作材料必须利于长期保存，同时 要保证书面清洁，字迹工整，签署完备。禁止用铅笔、圆珠笔和复写 纸制作文件。（ 5）案卷封面各个项目应填写清楚、准确 ; 卷内文件材料按规定 次序排列、编号。6）归档案卷要按一定次序系统排列，按照不同门类、载体和 不同保管期限分别进行编号，并编制案卷目录，填写案卷目录号（7）归档手续，各部门将文件材料和案卷向档案室移交时，应 编制“移交清单”一式二份，经交接双方核对签字后，各留一份，以 备考查。（8）档案库房必须采取防盗、防火、防高温、防虫、防潮、防 光、防尘、防鼠等措施，确保档案的完整、安全。7、安全实施方案养老院老年人由于身体的平衡功能逐年下降，不易保持体位的稳 定；并且养老院老年人由于视力下降、肌力减退、一些常见疾病（类 风湿关节炎、帕金森病等）等因素的影响，易发生跌倒。养老院老人 的安全措施既要做到防止老人摔伤也要防止意外事