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1、电话回访岗位质量考核标准（年 月）姓名 考核总分 项目考核内容分值评分标准评分回访电话质量服务态度：对待通话要态度认真、热情，语气温和，文明用语，细心引导、耐心解答，不得出现焦躁情绪。规范服务，认真按照电话礼仪要求接好每个电话。20 分一项不符合扣2 分。语言表达：具有较强的语言组织能力，并且具有一定的引导性，问题解答清晰、流畅。10 分抽查答题内容，发现一次扣 2分专业知识：熟练掌握医院开展的各项医疗技术及相关知识。如：医院地址、诊疗范围、专家简介、特长、专科治疗特色、常规检查、检验、手术及治疗收费标准，我院现有的治疗、检查仪器设备、各种仪器的治疗原理等。回复做好专业性强，技巧性好，不得因专
2、业知识出现错误而使临床医生有意见或患者不满而投诉。20 分抽查答题内容，未做到一次扣 2-5 分。营销意识：要有营销意识，适时推出科室治疗特色、专家、设备等，并技巧性引导患者就诊。10 分随时进行抽查，未即时回复一次扣 1 分。信息录入：按要求及时建立准确、详细记录的回访档案资料并妥善保存，不得随意编造。10 分未做到一次扣5 分。工作任务完成及时按相关规定、流程收集回访资料。及时完成医院交待的电话回访任务。10 分未做到一次扣2 次分。情况工作总结计划每月 1 日之前上交月工作总结与计划，每月从自己咨询的电话中总结 10 个问题（包括专业、技巧等方面），改正的方法及学习的结果。有记录可查。10 分未做到一次扣5 分沟通每周与各临床医生、辅助科室进行至少一次的沟通了解。了解病人病情，掌握医院新开展的项目和设备等情况并进行总结整理。沟通内容须有记录可查。5 分未做到一次扣4 分其他按时完成医院领导交办的其他任务。5 分未做到一次扣2 分。考核人：
