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1、食材供应客户沟通、投诉处理管理方案1. 客户沟通、客户投诉处理以及客户满意度调查管理制度1.1客户沟通本公司设立电话专线（XX）、专员为本项目工作提供24小时服 务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往 来中出现的各种问题。1.2客户投诉处理1、投诉管理的目标在食堂食材配送经营过程中，如出现客户投诉情况，则表明我公 司在服务中还有做的不到位的地方，令客户感动不满意，投诉一旦发 生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在客户心中留下 良好的企业形象，还会获得客户的信任。我公司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正确对 待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市
2、场反馈响应速度与 解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。2、投诉处理的原则（1）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投 诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处 理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。（2）遵偱谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门 应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量 标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要 根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。（3）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极 改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。（
3、4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调 查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员 工的绩效挂钩。3、投诉处理方案（1）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权 限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。（2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。（3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上 的距离。（4）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候 时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。（5）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。（6）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客 之间的联系。（7）接到消费者投诉食品
4、感官异常或可疑变质时，应及时核实 该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理， 并对同类食品进行检查。8）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客 人对处理办法的意见。（9）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。（10）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时 提出改进措施，提高服务质量。4、服务投诉处理方案（1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的 情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与 客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。（2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅 速做出处
5、理方案。（3）处理客户投诉的注意事项：1）受理投诉阶段 控制自己的情绪，保持冷静，平和。 先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。 应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应 加个人情绪和喜好。 报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。2）接受投诉阶段 认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户 给予客户足够的重视和关注 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的 投诉记录。3）解释澄清阶段 不得与客户争辩或一味寻找借口。 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的 感觉。 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄 清。 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转 交其他同事或相关部门。 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望， 限时提出解决问题的方法。4）跟踪回访阶段 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 及时将处理结果向投诉的客户通告。 关心询问客户对处理结果的满意程度。附：客户投诉处理流程图
