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1、 12345热线2021年工作总结撰写人:_日 期:_12345热线2021年工作总结一、基本情况今年以来,全区“_”热线工作在区委区政府坚强领导下,始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨,牢固树立“群众利益无小事”的观念,不断创新工作方法,强化考核机制,加大督办力度,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难,切实解决了一批群众关心的实际问题。截止_月_日,共接到市12345呼叫中心派发电子工单_个,综合办结率_%,综合满意率_%,综合得分在_个区县中排第一。市督察工作简报和12345呼叫中心简报两次专刊介绍经验和做法,_日报“直通_”专版报道_次,并收到大量群众表扬来电来信和锦旗
2、。二、主要工作突出抓好三项工作,致力“三个提高”:(一)抓规范管理,提高整体形象。一是夯实_基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区_局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构,由中层干部担纲,_人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区_局环卫所等_家四级平台,实现群众诉求直达基层一线,提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍,吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人,为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市123
3、45督查中心来我区调研指导,上课培训,为我区把握工作方向,提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训_余次,安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训,全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流,深入探讨,共同促进,拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度,李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班,现场接听群众来电,批办疑难工单,约谈办理工作落后单位主要领导,有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题,起到了积极的示范、引导作用。(二)抓督办落实,提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考
4、二评三问责”制度有效对接,明确对未完成考核任务且排名处于末位单位,将予以问责;修订区考核办法,增加“一考二评三问责”、“5+_”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、_保障等内容;贯彻“民生为先”理念,实行差别化考核,把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由_%提高到_%,综合满意率由_%提高到_%;完善“首接负责”和协办制度,对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设,完善压力传导机制,龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度,并缩短考核兑现周期,实行月考、季评、半年一兑现,起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排
5、名通报机制,都市文化报“直通_”专版由原来的每月一期改为每周一期,新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区_、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度,对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进,发出整改函_件,上门督查督办_次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办,严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入,能不过夜的坚决不过夜,如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求,受到群众、市12345督查中心和_日报“直通_”专版表扬。(三)抓工作创新,提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”,坚持做到“始于群众
6、诉求,终于群众满意”。按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求,_月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”,要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度,让不满意工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满意率仍低于_%的单位实行全区通报。通过“清零”行动,一大批热点、难点诉求得到妥善解决。“清零”行动结束后,全区综合满意率提升_个百分点,高出_个区县平均水平_个百分点,比_年区县组考核综合得分第一名高出_个百分点。_家工单量_件以上承办单位综合满意率全部达到市_%的考核标准。区_局、交运局、住建局等_家单位不满意工单全部“归零”,区商务局通过协调街道和各有关单位,成功解决了大厂晓山农贸市
7、场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水_、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题,受到了来电群众的好评,该局不满意工单全部“清零”。二是建设“热线”文化,打造服务品牌,努力践行“修无声之品德,做有声之事业”。按照“提档升级锻品牌,扩容增效炼内涵,科学发展铸文化,亮化形象入民心”的思路,重视提升“_”热线品牌知名度和美誉度,着力营造良好工作氛围。充分利用媒体,先后在都市文化报、_新视听报、区电视台开通“直通_”、“直播_”等栏目,大力营造热线“_民生,真情服务”的氛围,倾力打造“_”政府服务优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动,首期“12345走进城管”大型活动于_月_日成功举
8、办,启动了“青春飞扬、服务民生-12345青年志愿者行动”,发出“青春服务民生、爱心奉献社会”的倡议,唱响自编自创的“12345之歌”-热线架起连心桥,举行“_”青年志愿者服务队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建设活动,大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感,也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是开展办件分析,把握社情民意,当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作,定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析,及时向区委区政府有关领导回馈社情、_和民生诉求,半年编发12345工作简报_期,撰写工作通讯、工作汇报、调研报告_篇。总的来看,上半年的12345热线工作在领导重视
9、、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升,但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比,还有一定的差距。一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求,重视不够,力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区,以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现,拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深,承办人员能力不强,不能将群众满意度视为第一标准,工作疲于应付,缺乏争先进位意识和应对困难的思路。二是部分工单在承办单位之间互相推诿,影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因,部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”,如反映某处红绿灯建设的诉求,_某烤鸭作坊违
10、规使用松香的诉求,反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求,曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。三是承办人队伍稳定性不够,人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。但随着时间推移,出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时,一些单位对承办人的考核机制不够健全,缺乏有效的激励机制,干好干坏一个样,挫伤了工作积极性。三、下一年工作打算为切实提高群众诉求办理成效,助力发展与和谐稳定,按照区委区政府要求,我们将切实抓好以下三方面工作。(一)加大宣传力度,力求“热线”文化深入人心。一是进一步营
11、造领导重视、争先进位的氛围。利用各种渠道和平台,把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法,充分发挥榜样的示范带动作用。二是继续举办“12345走进承办单位”活动。千方百计与承办单位扩大共识,深化交流,增进友谊,促进工作水平提高。三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式,丰富宣传内容,力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。(二)加大督办考核力度,确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办,出台首接负责制度,引导承办单位自我联办,有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会,根据阶段工作重点
12、举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度,保持压力传导实时动态(范本),可查可比。三是强化考核。强化日常考核,缩短兑现周期,对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责,做到有章必依、动真碰硬。(三)加大工作创新力度,确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广“钱仓模式”,推动办理体制扁平化,为加强和创新社会管理出经验。二是强化_动态(范本)综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析,及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照ISO9001质量管理体系标准,建设高规格、高标准的呼叫中心,实施科学管理。12345热线_年工作总结为提高“_”公众服
13、务热线的办理效率与办理质量,我镇始终坚持“以民为本”的服务原则,以“切实解决群众所急所难的问题”为目标,高度重视“_”公众服务热线工作,认真受理群众来电,在上级领导的帮助和各个部门的密切配合下,我镇的热线工作也得到扎实有序推进。现将我镇今年“_”公众服务热线工作总结如下。一、高度重视,狠抓落实我镇领导高度重视此项工作,召开会议成立“_”公众服务热线领导小组,镇主要领导为组长,确定小组分管领导和热线工作人员,各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。制定详细、严密的工作制度,凡是涉及本镇的投诉热线,镇主要领导都亲自过目审批,分管领导亲自办理后,由热线专干进行回访,在规定的时限内由
14、热线工作人员将处理结果及时进行网上回复,每办理完一件工单,就建立台账,做好资料存档工作。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题,对此镇主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后,做出令诉求人满意的答复。二、广泛动员,宣传到位我镇制定了_镇12345公众服务热线宣传工作方案,并成立以镇长为组长,值班书记为副组长、党政办全体成员以及镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组,以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式完成宣传活动,帮助群众理清热线的受理范围和不受理范围、工作流程等,利于群众正确的反映自身诉求,同时,也有助于扩大12345公众热线的传播面,达到宣传的目的。三、认真办理,注重实效我镇严格
15、按照上级会议精神,以高度的责任心,保持为镇负责、为广大人民群众负责的精神,认真受理“_”群众来电,坚持热线受理事事有落实、件件有回音,坚持做到当天热线当天处理,并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题,尽量将每一环节工作做细做好,让群众满意。今年,我镇共受理各类“_”公众服务热线_件次,因不在受理范围而退回工单_件,办理率达到_%,按规定向投诉人回复回访率_%。其中工单内容涉及征地拆迁、环境卫生、道路出行、粮食补贴、低保申请等各方面内容。在处理大部分群众反映的华钱公路破损不堪,严重影响群众出行的情况时,我镇公路站积极应对,相关负责人多次与群众见面交谈,与诉求人当面解释政策,并积极向上级领导反映情况,取得了上级领导和部门的支持,华钱公路有望在_年启动大修。工单处理过程中,工作人员始终站在诉求人的角度,对于对政策不理解的,耐心解释,对于违规事件,能细心教育,柔性执法,兼顾各方利益,保障工单办理让群众满意。四、存在的问题和下一步工作打算我镇“_”公众服务热线办理工作虽然有了较大的提升,但办理工作还存在着一些不足,如对热线工作重视程度还有待进一步提高,面对个别疑难问题,还缺乏耐心和信心。在今后工作中,我镇将继续按照“_”热线办理相关工作要求,力争改变不足之处,努力做好“一提四进”:“一提”是指提高对“