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1、营销部管理制度 销售管理制度 一.销售部岗位职责1.销售经理岗位职责: 业务干脆上级：营销管理部领导；干脆下级：销售助理、 销售代表 。 2.负责销售部各项业务的组织、协调、支配，制定各项规章制度及销售工作支配； 3.制定行之有效的市场策略，监督各项销售工作的拓展； 4.依据市场状况制定每期销售报价，有支配的进行销售限制； 5.刚好了解市场动态，提出项目开发方向性建议； 6.完成公司下达的各项经济指标，增创效益，开拓经营； 7.每周、每月提交销售报告、业绩统计，全面分析项目状况，并提出销售策略及建议； 8.组织并负责全部销售人员的聘请、培训、考核，提高业务人员素养； 9.负责销售部全部销售人员
2、及现场的日常管理，调动销售代表的工作主动性，提高团队的凝合力； 10.负责督促销售代表刚好将成交客户的应交款项催交到帐； 11.刚好反馈客户的看法和建议，并帮助公司其它部门解决客户提出的问题； 12.协调与客服、策划以及财务部的工作关系； 13.完成公司及各上级领导交办的其他任务。 二.销售助理的岗位职责：干脆上级：销售经理 1.负责部门内销售资料（文件、办公用品、工服等）的领取、发放、登记、存档工作； 2.依据考勤制度，制作考勤明细及汇总上报； 3.负责部门各项文档的处理及发文流转工作； 4.负责销售日报、周报、月报等销售数据的统计上报工作； 5.协作销售代表和其他岗位人员，完成销售审核、录
3、入工作； 6.对上级制定的销售开盘、控盘工作严格执行，并严格保密； 7.协调协作客服等部门工作，帮助完成部门业务流程（认购书、合同流转归档等）； 8.负责整理部门周、月例会会议纪要，并存档； 9.负责销售部月、季、年度销售排名的统计、上报工作； 10.负责销售部公益金管理； 11.每月按时进行佣金统计并归档； 1 12.负责销售部人事变动、入离职人员的手续办理； 13.完成经理及有关领导交办的其他工作任务。 三.销售代表的岗位职责： 1.娴熟驾驭项目状况，严格按公司销售部管理制度及流程规定执行工作； 2.完成月、季销售任务； 3.帮助销售经理对销售现场及销售办公区进行日常管理； 4.与客户谈判
4、并负责签约、银行按揭手续等事宜； 5.刚好精确的将客户的看法和建议反馈给销售经理，并刚好解决问题； 6.督促成交客户的应交款项催交到帐； 7.每天仔细填写销售日报表，来电、来访登记表等业务报表，并刚好精确进行系统录入；日报中将当天业务进展状况及现场发生状况刚好、仔细的进行记录，需紧急处理的问题应刚好向销售经理或值班经理汇报； 8.刚好反馈市场信息和客户看法； 9.定时进行市场调研，并完成市场调研报告； 10.主动参与销售部组织的各项培训，努力学习，增进业务水平； 11.完成上级支配的其他工作任务。 四.客服人员岗位职责 1.协作本部门完成售楼工作，组织好开盘及日常销售工作； 2.督导和掌控项目
5、楼盘的销售状况，销控房源，跟进催签、按揭等相关工作； 3.组织入住收楼，登记并处理后期业主投诉，应对突发事务； 4.依据公司要求，组织及办理相关事务； 5.集团化CRM系统的维护，管理和开发； 6.销售基础数据和客户相关信息的管理和存档； 销售现场管理 一.接听热线、接待来访制度 1.销售部按接电、接访的先后依次进行销售工作： 2.接访组主要接待现场来访客户，接电组主要接听热线电话。原则上当职组分别接待当天访、电，具有排它性。但如下状况例外： 3.电话铃响二声之后，任何在现场的人员就近均有义务接听来电。 4.销售代表依据大轮依次接电、接访。接电不补，接访以下缘由一律不补： 除进门后就言明为市调
6、的，可以由最终一位依次的销售人员接待外，其它状况一律视为正常接待；公司委派其他任务的；老客户来访占用接待依次的。 二.考勤制度 2 1.上班时间：早8：3017：30；上午8：30上班签到；8：40前换好工装、化妆完毕；早8:30准时到岗，8:30后为迟到，迟到人员停电停访；暑期值班人员9:30到岗，9:30后迟到人员（包括值班人员）当天停电停访。 2.午餐时间：中午11：3012：00；用餐时间保证前台值班。销售人员应在该时间段用餐，由于接待客户误餐，可按时间顺延，用餐时间内，前台支配值班人员，待其他人就餐完毕后接替值班人员就餐。 3.下班时间：晚17：30。 4.值班时间：暑期7、8、9月
7、份：晚9：3019：00。 5.上、下班均需签到、签退。 6.每日晨会为8：40-9：00，由销售经理支配主持。每周五的销售经理应制定下一周的值班表，并在周五5：30前完成并发送销售助理存档。 7.病、事假须提前向销售经理申请，请假需提前一天，当日请假需在上午8:30前。在不影响该组正常业务的原则下，销售经理有权批准；超过一日者须提出书面申请，上报公司有关领导批准；销售助理做好考勤记录；事、病假均不补客户；任何请假，均须填写请假申请单，经理签字后生效，由销售助理存档。无故不请假的、没有请假申请单的，均按旷工处理。病、事假的工资不予发放。 8.事假超过一小时的，按半天事假计；超过半天的，按事假一
8、天计；一月内事假超过3天（含）的，公司有权对其调整岗位或停止其接电、接访资格，做岗下培训。 9.病假须由正规医院出具的医疗诊断证明或病假条，一次病假超过5日（含）的，公司有权对其调整岗位或停止其接电、接访资格，做岗下培训。 10.一月内迟到一次除正常罚款外停一次电/访；累计迟到两次除正常罚款外停一天电/访；累计迟到三次除正常罚款外停职反省一周；累计迟到三次以上者除正常罚款外，对其进行一周以上的停职教化，直到其作出深刻书面检查后复原上岗。 11.每周每人休息一天。无故旷工三日者(含三日)，则视为自动离职。 12.全部销售人员外出公干、直销、市调须经销售经理批准，同时填写外出单，当日下班前必需回到
9、售楼处，未经批准及填写外出单私自外出的，按旷工处理。 13.前台值班人员在离开前台时应进行相应的部门内部工作交接，知会销售经理或其他销售代表。 14.员工离职须提前一个月以书面形式提出申请，经公司批准后并按公司规定做好交接工作后方可离开。 15.销售代表在办公时间应坚守工作岗位，需短暂离开时应与经理汇报；当须要离开销售大厅（包括到样板房和工地现场），须要在留言板上作“去向登记”（在回到现场时注销），同时带上通讯工具，并保证畅通。未向经理汇报或未作“去 3 向登记”的，按脱岗处理。 16.销售代表有义务提示客户避开带老、弱、病、残、幼、孕等特别人士到工地看房，客户必需在销售人员的陪伴下到工地看房
10、，看房过程中，相关人员必需戴好平安帽、听从工程部管理要求。销售代表应在规定的看房时间陪伴客户看房，非看房时间，有责任劝说客户改日再访；销售代表应亲自带领客户到样板房参观，并进行必要的介绍。 17.病、事假的申请由他人转告或采纳短信形式均视为无效，按旷工处理。 18.休完病、事假的人员应于上班当日向销售经理销假。 三.接访、接电要求 1.接电流程： 销售代表按接电依次进行热线接听。首先致问候语并报上项目名称“海滨会馆您好！”，然后礼貌地问询客户以前是否联系过，如该客户联系过并说出销售代表的名字，接电销售代表应礼貌地请客户稍等一下，并立刻去叫客户联系过的销售代表接听；如客户明确表示未联系过，则视为
11、生疏客户热线接待，销售代表须在三至五分钟内对项目进行一个简短的介绍，并了解客户所需求的户型及用途，热忱地邀请客户来销售现场进行具体面谈，接听热线过程中应了解客户来电登记表中的相关信息并进行记录，最终有礼貌的留下客户的联系方式(由于热线的主要目的是让客户来现场深化了解本项目，因此接听电话时间不宜过长，需简短而有效)。 2.留意事项： A、铃响三声之内必需接电话 B、接电时间限制在3-5分钟之内 C、看法要主动热忱，保持面带微笑 D、信息披露范围要符合销售说辞及答客问要求 E、尽可能了解来电登记表中的相关信息 F、接听热线后应在第一时间进行客户确认 3. 接访流程： 销售代表按接访依次到前台静候来
12、访客户，客户进入销售大厅时，销售代表应马上面带微笑走向客户，并致问候“您好！欢迎光临！”。到客户近前，首先礼貌地确认客户是否为第一次来访，如已联系过，应请客户稍等，并马上请已联系过的销售代表前来接待；如未曾联系过，则按程序接待。 4 首先，请客户带到项目区域图前，讲解区域位置、环境及配套。 接着请客户至沙盘前，进行热忱专业的讲解。包括项目位置、规模、规划设计、发展商背景、工期进度、户型等)。讲解过程以58分钟为宜，话语及内容要简练、清晰、到位；看法要专业，并保持面带微笑。 接下来，销售代表要进一步了解客户的爱好及需求。包括感爱好户型、需求面积、喜好楼层、购房用途等，然后有针对性的向客户介绍本项
13、目所供应的他(她)所需求的相关产品。 模型讲解完后，可请客户到洽谈区落座，协助人员送上饮品。此时，销售代表已大致了解客户的需求，并已做好相应的打算，向客户供应项目资料，加深客户对本项目的印象及了解，并顺应客户的需求进行具体介绍和针对性举荐，激发客户购买下定的欲望。在此过程中，应具体解答客户疑问，照实、精确的把项目状况向客户陈述清晰，促其成交；对客户提出的其它竞争项目进行照实的对比，仔细说明竞争对手的优劣势，本着为客户供应置业投资顾问的原则，对客户强力举荐项目。依据洽谈进展状况，向客户逐步介绍价格构成、认购方式及按揭还款等细则。 最终，请客户填写来访登记表并留下联系方式，约定下次来访时间，同时表
14、示项目销售速度很快，希望客户能尽快做出确定 (表达方式切忌过于直白)。 4.留意事项： A、前台必需保证2-3人备岗，销售经理须随时查岗，并对各种问题进行调整。 B、如人员不足，按依次由他人参与备岗。 C、接待人员须站立或坐在面对门的方位，保证第一时间看到客户到来。 D、遇有在接待中心门口驻足向内观望的路人，须站立在门前备岗。 E、接访完毕后须整理水杯及周边杂物。 F、不作不实承诺，按答客问及项目资料供应的信息解答各种问题。 G、销售人员接待是必需携带激光笔、ipad。 销售部员工工作规范 为了提高销售部服务水平，规范销售人员的日常行为及业务行为，全面提升业绩水平及提高客户服务的质量，特制定本
15、行为规范。 一.总则 5 1.全体员工必需遵守公司章程，遵守公司各项管理规章制度、确定和决议，对任何违反公司章程和各项制度的行为，公司均要予以追究和惩罚； 2.公司禁止损害公司利益、破坏公司发展损害公司形象和声誉的行为； 3.公司禁止任何部门、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产； 4.公司通过发挥全体员工主动性、主动性和提高全体员工的业务及管理水平，不断完善公司的经营、管理体系。 二.基本准则 1.遵守中华人民共和国各项法律、法规； 2. 严格贯彻执行公司各项规章制度； 3.公司提倡团队合作精神，公司员工的人格同等，工作中应相互敬重、相互帮助； 4. 员工应主动参与公司组织的各种业务、文体及公
16、益活动。 三.日常行为规范 1.着装礼仪规范 1.1 工作时间员工应着正装，佩带工牌，并保持衣着整齐、大方、得体； 1.2男员工要求穿长袖衬衫，系领带，领带色调要统一，颜色不宜太艳丽，图案不宜太夸张。穿深色皮鞋，深色袜子，不能留长发、染发、不梳奇异发型，勤修面，保持口气清爽； 1.3女员工要求化淡妆，不得涂抹带颜色指甲油，发型整齐，不宜染不适当的颜色，忌珠光宝气、浓妆艳抹，忌涂抹过浓香水，保持口气清爽，要求统一穿浅色丝袜，黑色中跟皮鞋，严禁穿凉鞋； 2.办公礼仪规范 2.1保持良好的办公环境，不得在办公区域进食或吸烟，不要闲聊、高声喧哗、看与专业无关的书籍、报纸、杂志，不得上网，不得在办公区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得带领客户进入办公区域； 2.2上班前做好打算工作，保证资料齐全，摆放规整，不在客户面前乱找东西； 2.3 留意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻，不得在办公区大声喧哗；
