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1、车险查勘人员管理与实务操作手册（第一版）目录第一部分 查勘人员管理4一、人员管理4（一）管理原则4（二）管理职责4（三）招聘录用4（四）职级管理5（五）考核管理6二、考核说明6（一）考核指标具体标准及权重7（二）考核项目释义及计分办法7（三）考核实施8第二部分 查勘人员实务操作9一、工作内容：9（一）接受调度9（二）查勘现场9（三）缮制报告9（四）跟踪服务9（五）处理简易赔案和交强险互碰案件9二、工作要求9（一）严格服从调度安排9（二）按时赶赴查勘现场9（三）认真拍摄事故照片9（四）有效收集证据9（五）及时进行系统操作10（六）掌握配件价格10三、行为规范10（一）现场查勘前10（二）现场查勘
2、中10（三）现场查勘后10三、操作流程11四、操作实务12（一）岗前准备12（二）接受派工12（三）事故查勘12（四）发放索赔须知和进行必要的告知17（五）出具查勘报告18（六）整理案件资料18（七）案件追踪18附件一：查勘人员晋升（定级）审批表19附件二：查勘人员降级审批表20附件三：查勘人员考核登记表21附件四：事故照片拍摄规范22附件五：现场草图绘制规范25附件六：道路事故现场图形符号库262第一部分 查勘人员管理一、人员管理车险查勘是车险理赔链条中实施风险控制的重要环节，是提升理赔质量、控制赔付成本的第一道防线；车险查勘人员的学识、能力、经验、服务水平等职业操行的高低直接影响到公司经营
3、效益，为在全省系统范围内建立一支车险查勘人员专业化团队，通过规范车险查勘人员管理与考核、实施标准化查勘实务操作，提高车险查勘人员队伍的专业化水平，调动查勘人员工作积极性、提高查勘效能。（一）管理原则1、“统一标准、省市共管”的原则。省公司车险业务管理部对全省查勘人员制定统一的管理标准和操作规范，要求全体查勘人员遵照执行。省、市两级机构共同管理全省系统查勘人员，地市级中心支公司对所辖查勘人员进行日常管理，省公司实施监督管理职能，省、市两级机构每月对查勘人员共同进行考核。2、“层级管理，动态调整”的原则。按照查勘人员的个人条件、工作年限、工作表现和考核结果，经过查勘人员申请，通过任职考试，以及相关
4、审批手续，将查勘人员聘任为不同职级，并享受相应职级薪酬待遇；按照职级管理规定，根据每年考核结果，每年动态调整查勘人员职级。（二）管理职责销售分部1、省公司车险部对查勘人员管理的主要职责:（1）根据公司总体发展战略，会同人力资源部制定查勘人员队伍发展规划；（2）制定查勘人员各项管理制度，构建查勘人员职级管理、目标考核、激励及培训体系；（3）指导下级公司制定查勘人员配置计划； （4）制定查勘人员工作规范及操作实务；（5）监督并实施各中支公司对查勘人员录用、考核、晋级（降级）管理。2、中心支公司对查勘人员管理的主要职责：（1）贯彻执行上级公司制定的查勘人员管理制度及实务操作规范；（2）负责本地区查勘
5、人员的招聘、日常管理和基础培训；（3）负责查勘人员的日常考核并定期向省公司反馈查勘人员管理、考核情况及建议；（4）年底编写本公司查勘人员工作分析与工作质量评估报告。（三）招聘录用1、查勘人员的配置应遵循以下基本原则：（1）“有效覆盖”原则，即查勘人员原则上按行政区划县市进行配置，为理赔第一现场到勘率和第一现场到达速度提供有效人力保证；（2）“劳效匹配”原则，即公司业务规模、理赔任务量和查勘人员的工作劳效进行科学合理匹配；（3）“统一标准”原则，即查勘人员录用过程应坚持“高起点、高标准、高要求”原则，严格用人标准，规范录用流程。2、查勘人员招聘基本条件（1）资格条件： 年龄在20至35岁之间；
6、具有完全民事行为能力； 品貌端正，身体健康，认同公司文化； 保险、汽车、法律专业专科及以上学历，其他专业本科及以上学历； 有汽车驾驶证，电脑操作熟练； 符合公司规定的其他条件。（2）有下列情形之一者，不得聘用： 有刑事犯罪或严重违法记录的； 有严重违规违纪行为曾受到记过以上处分的； 有赌博、吸毒、酗酒等不良行为的； 金融、保险监管机构宣布为行业禁入者； 与其他单位有劳动合同关系的； 公司相关规定中禁止录用的人员。3、查勘人员录用流程（1）中支公司负责查勘人员招聘初审；（2）省公司负责查勘人员上岗考试和录用审核把关。（四）职级管理1、职级说明 查勘人员分四个职级，由低到高为见习查勘员、初级查勘员
7、、中级查勘员和高级查勘员。2、任职条件（1）见习查勘员任职条件：符合查勘人员招聘条件；能够遵守公司各项规章制度；了解保险行业相关法律、法规，及公司车险产品和操作实务。（注：见习查勘员不能单独实施事故查勘，见习期为3-6个月）（2）初级查勘员任职条件：达到见习查勘员任职条件；熟悉保险行业相关法律、法规，及公司车险产品和操作实务；通过查勘人员上岗资格考试；能够熟练操作车险理赔系统，完成车险查勘任务。（3）中级查勘员任职条件：担任初级查勘员年满一年以上；有较强的工作能力和工作责任心，工作成绩表现优秀，上一年考核指标得分月均80分以上；中支公司推荐，并通过中级任职资格考试；省公司车险部审核同意。（4）
8、高级查勘员任职条件：担任中级查勘员年满两年以上；有较强的工作能力和工作责任心，工作成绩表现优秀，上一年考核指标得分月均90分以上；能够辅导见习查勘员和初级查勘员工作；能够协助省公司参与10000元以上案件的处理；中支公司推荐，并通过高级任职资格考试；担任高级查勘人员年满两年，上一年每月考核得分均在90分以上且“德、能、勤、绩”四方面表现突出，经本人申请、中支公司推荐，省公司审核同意后可以转为劳动合同制员工。3、职级管理（1）查勘人员初次聘任职级原则上为初级查勘员，特别优秀者经中支公司推荐，省公司审核同意后，可以聘为中级查勘员，职级申请时间为每年1月。（2）查勘人员维持原职级须满足以下条件：上一
9、年度每月考核得分达到相应职级考核要求；年度考评能够达到相应职级的工作要求，并经中支公司总经理室确认，高级查勘员须同时经省公司车险业管部同意；(3)查勘人员年度考核特别优秀的，经中支公司推荐和省公司审核，可以提前晋升。(4)查勘人员职级晋升程序：由本人填写查勘人员职级晋升申请审批表；查勘人员所在中支公司对职级晋升考核结果进行审核确认，填写推荐意见；通过省公司统一组织的任职资格考试。省公司审核同意后，下发正式聘任文件。(5)查勘人员年度考核有下列情形的予以降级处理：不能满足所在职级所需条件之一的，给予三个月观察期，三个月考核仍不合格，予以降级；不能满足所在职级所需条件两个以上，直接给予降级。(6)
10、查勘人员降级处理程序：查勘人员所在中支公司填写查勘人员降级审批表，中支公司负责人并签署意见；省公司审核确认后，备案留档。（五）考核管理考核管理由省公司和中支公司共同实施，每月一次，省公司通过技术手段提取考核指标，中支公司通过日常管理计算考核指标，二者相结合得出查勘员月度考核成绩，考核指标包括现场查勘到达时效、报案首次查勘回复时效、查勘处理时效、查勘估损偏差率、客户信息准确率、客户满意度、查勘信息准确率、第一现场查勘率、立案处理及时性、现场查勘拒赔有效数。（详细见考核说明）二、考核说明通过对公司查勘人员逐一实施有效考核，促进公司查勘人员行为规范、操作技能、服务水准的提升，进而有效挤压理赔水分和提
11、高公司理赔服务质量。具体规定如下：（一）考核指标具体标准及权重1、考核指标具体标准及权重见下表考核类别权重考核项目分项权重目标值指标类考核项目60现场查勘到达时效3560分钟报案首次查勘回复时效1010分钟查勘处理时效2048小时查勘估损偏差率3515%工作态度类考核项目40客户信息准确性10客户信息录入准确客户满意度30不引起客户有责投诉查勘信息准确性20查勘信息录入准确第一现场查勘率3080立案处理及时性10所有案件72小时完成立案现场查勘拒赔有效数加分项目（二）考核项目释义及计分办法1、指标类考核项目指标实行100分制，得分上限为100分，得分下限为0分。（1）现场查勘到达时效（现场查勘
12、到达时间查勘节点流入时间）/查勘案件数量100计分办法：按照现场查勘到达时效与目标值间的比例计算：现场查勘到达时效得分1-（现场查勘到达时效实际值/现场查勘到达时效目标值-1）100。（2）报案首次查勘回复时效（查勘人员首次电话联系客户时间报案节点流出时间）/查勘案件数量100计分办法：按照现场查勘到达时效与目标值间的比例计算：报案首次查勘回复时效得分1-（报案首次查勘回复时效实际值/报案首次查勘回复时效目标值-1）100。（3）查勘处理时效（查勘流出时间查勘流入时间）/查勘案件数量100计分办法：按照现场查勘到达时效与目标值间的比例计算：现场查勘到达时效得分1-（现场查勘到达时效实际值/现场
13、查勘到达时效目标值-1）100。（4）查勘估损偏差率（查勘案件最终定损金额查勘案件初次估损金额）/查勘案件最终定损金额100计分办法：按照查勘估损偏差率与目标值间的比例计算：估损偏差率得分1-（估损偏差率实际值/估损偏差率目标值-1）100。2、工作态度类考核项目工作态度类考核项目为增减分项，每发生一次，在总分中奖励或扣除相应分值；指标实行100分制，得分上限为100分，得分下限为0分。（1）客户信息准确性考核期内如没有发生所处理案件客户信息错误，得满分；每发现一次客户信息录入错误未经修改提交，扣减10分，直至扣完该项考核分为止。（2）客户满意度考核期内如没有发生所处理案件遭客户有责投诉，得满
14、分；每发生一次遭客户有责投诉，扣减50分；每发生一次遭客户二次有责投诉，扣减100分，直至扣完该项考核分为止。（3）查勘信息准确性考核期内如没有发生所处理案件查勘信息错误，得满分，每发生一次查勘信息录入错误，扣减10分，直至扣完该项考核分为止。（4）第一现场查勘率第一现场查勘案件数量/客户第一现场报案数量100第一现场查勘率得分第一现场查勘率实际值/第一现场查勘率目标值100（5）立案处理及时性考核期内如没有发生因非系统原因未及时立案，得满分，每发生一件因非系统原因未及时立案，扣减10分，直至扣完该项考核分为止。（6）现场查勘拒赔有效数考核期内每发生一件因查勘人员有效收集拒赔证据，而合理拒赔，未引起不良影响案件，奖励该查勘人员5分，发生多件的可累计奖励，无奖励上限限制。（三）考核实施对查勘人员的考核由各地市中支公司组织实施，省公司车险业务管理部负责监督管理。考核每月进行一次，次月3日前，省公司车险部、信息技术部负责对各中支查勘人员指标类考核项目完成情况通过系统数据进行评分，各中支公司对所辖查勘人员工作态度类考核项目进行评分，并于次月4日前（节假日顺延）上
