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1、问卷编号：_ _ _ _本项调查属自愿性调查2010乐驰神秘顾客调查问卷服务商代码服务商名称地址所在省份所在城市MS姓名陪访人员姓名MS联系电话一审姓名二审姓名监测日期电话咨询： 年 月 日检测日期： 年 月 日 录入员监测时间长度进站时间： 时 分离站时间： 时 分A、 电话咨询（实地观察前12小时内）通话日期：通话开始时间： 时 分通话结束时间： 时 分以下题目，请按照您实际接受的服务进行选择。另外，如果您的选择为 “否”，请在备注栏中，说明具体情况。环节序号检测内容服务表现备注接电话速度A1电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是10秒内是否有人接听）是 否标准用语A2电话沟通中
2、有主动问候语并介绍服务商信息“您好，雪佛兰乐驰服务站”是 否是否成功预约A3.1主动询问您的维修或保养需求是 否A3.2主动留下您的姓名和联系电话是 否A3.3安排您去维修保养的日期是 否电话礼仪A4.1结束通话前，是否感谢您的来电是 否A4.2是否等待您挂断电话后再放下电话是 否A5. 请用5分制表示您对电话预约过程的整体满意程度（单选） 非常满意5比较满意4一般3不太满意2非常不满意1A6. 请用一句话简单概括一下您在电话咨询过程中的感受。_B、 环境环节序号检测内容服务表现备注进出服务站容易B1.1服务站外有明显道路交通识别标志引导顾客进入服务站是否B1.2从主干道进入乐驰服务站途中，是
3、否有交通障碍或堵塞（堵塞时，是否有专人疏导车辆进入雪佛兰乐驰特约服务站）是否B1.3是否有专门的接车位、区域标线、接车区标示牌，并保持清晰、醒目是否B1.4是否有专门的竣工车位，区域标线、竣工车标示牌，并保持清晰、醒目是否B1.5是否有专门的客户车辆停车位，区域标线、车辆指示牌，并保持清晰、醒目是否B1.6有准确的指示标志或有人引导顾客进入维修站后能很快的找到相应的功能区（顾客停车、维修接待、零件销售等）是否服务站外观B2停车场、门前区域、服务站外观是否干净、整洁（户外标牌、标识、灯箱、大门、玻璃）是否接待区B3.1接待大厅干净、整洁是否B3.2接待大厅有维修项目和价格明细；触摸屏需察看是否正
4、常工作。是否若无触摸屏则达到有维修价格明细就得分洗手间B4.1洗手间清洁、无异味和无烟蒂是否B4.2洗手间内是否有手纸、洗手液和烘手机设备是否设备齐全才得分休息室B5.1有饮水机并有水是否B5.2有最新报刊杂志（报刊3天内、杂志最新1期）、电视（正常使用）是否全部达到才得分B5.3休息室清洁、舒适是否B6. 请用5分制表示您对整体服务站环境的满意程度（单选） 非常满意5比较满意4一般3不太满意2非常不满意1B7. 请用一句话简单概括一下您对雪佛兰乐驰环境的感受。_C、 接待环节序号检测内容服务表现备注接待响应C1.1进入维修站以后是否立即有工作人员接待？立即指的是等待时间不超过1分钟。是否选否
5、则接C1.2，选是跳问C2.1C1.2如果没有及时迎接，则服务顾问在多长时间内接待了您A.3分钟以内B.35分钟C.510分钟D.1015分钟E.15分钟以上预检C2.1维修保养之前工作人员是否进行了环车检查，“环车检查”指工作人员从前往后围着车检查车子的外观是否C2.2是否确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项是否C2.3接收车辆时是否与客户核对车内物品并签名(请在车内放一个皮包/文件袋)是否C2.4工作人员是否使用了三件套（保护车子的座椅套、脚垫、方向盘套）是否三件套都使用才选“是”估价C3.1维修保养之前工作人员是否进行了估价（估计配件价格
6、和工时费用）是否C3.2工作人员在估价时是否提供了目录式的报价清单（目录式的报价清单指工作人员在估价时使用的价格清单，包括配件价格及工时费）是否C3.3维修保养收费价格是否和之前的估价基本一致是否估时C4.1维修保养之前工作人员是否进行了时间预估（估计维修保养需要的时间）是否C4.2维修保养所需的时间是否和之前预估的基本一致是否签名确认C5是否主动请顾客确认保养内容签名并给予顾客委托书副本是否引导顾客C6是否主动引导客户去休息室是否C8. 请用5分制表示您对接待的整体满意程度（单选） 非常满意5比较满意4一般3不太满意2非常不满意1C9. 请用一句话简单概括一下您在接待过程中的感受。_D、 交
7、车环节序号检测内容服务表现备注及时通知D1.1工作人员是否及时通知顾客并引领顾客前往付款是否当面点收D2是否当面主动清点钥匙和相关资料是否相关资料指保养手册等项目明细D3.1顾客是否得到收费项目明细表(保养清单)并签字确认是否D3.2维修保养以后，工作人员是否主动解释了维修保养的收费内容是否洗车D4.1维修保养后，服务站是否主动提供免费洗车服务是否D4. 2维修保养后，车辆是否清洗干净？ “清洗得比维修/保养前干净是否更换配件D5.1维修站更换您的车辆配件是否经过您的同意？我们所说的配件包括“机油、机滤是否D5.2.1本次维修保养过程中是否发现了新问题是否答“否”跳问D5.3D5.2.2维修中
8、发现的新问题，服务顾问是否征求了客户的意见，是否确认了维修项目、费用、时间是否D5.3维修站为您更换的配件是否是原厂配件是否一次完成报修D6本次到店所该得到的服务项目服务站是否都做了，比如承诺给用户免费洗车、免费检查制动液、免费给车门铰链加润滑油、检查轮胎气压、座椅复位等。是否“该得到的服务项目”指保养手册上该实施的项目，或者维修的具体车体故障交车D7维修保养以后，工作人员是否在车旁把车子交给您是否取车迅速D8维修保养以后，取车过程是否迅速？我们指的取车过程包括通知您取车、结账、取车三项工作是否建议D9服务顾问根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保养时间是否保养价格D10最终保养价格： D11
9、. 请用5分制表示您对交车过程的整体满意程度（单选） 非常满意5比较满意4一般3不太满意2非常不满意1D12. 请用一句话简单概括一下您在交车过程中的感受。_E、 电话回访记录回访日期： 年 月 日 时 分 环节序号 检测内容服务表现备注及时回访E13天内回访您是否回访内容E2.1回访内容是否针对上次故障维修/保养是否E2.2回访是否询问了您对该店售后服务的意见和建议是否E2.3是否提醒顾客下次保养时间是否E2.4是否建议下次进站前先预约是否回访礼貌E3回访是否有问候语“您好”“谢谢”等是否E4. 请用5分制表示您对电话回访的整体满意程度（单选） 非常满意5比较满意4一般3不太满意2非常不满意1E5. 请用一句话简单概括一下您在电话回访过程中的感受。_F、 服务规范环节序号检测内容服务表现备注服装F1.1工作人员是否统一穿制服(维修工全套,前厅员工上装)是否F1.2工作人员的制服是否干净是否与工作无关的事F2是否有工作人员在做与工作无关的事(如打牌、玩游戏、聊天、看报等)是否此题如果工作人员在的确做无关的事则选“是”佩戴工作牌F3工作人员佩带工作牌且位置明显是否员工规范用语F4保持友好的气氛、讲普通话、面带微笑、使
