商务谈判案例分析报告

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1、案例分析报告商务谈判1、分析步骤1、阅读案例、个人分析。2、小组讨论、达成共识，3、撰写分析报告，并于课堂模拟表演。2、案情陈述老高：某支行元老级人物，现任支行副主任，有威信，有经验？实施人性化管理， 善于带教下属。吴馨：新毕业的大学生，分给老高做助理。虽然处理事情难免稚嫩，但勤奋认真， 深得老局赏识。王阳飞：下基层挂职锻炼的青年干部，级别与老高相当。血气方刚，想要大展宏图； 简明、重绩效、重制度。小李：王阳飞下属.周主任:支行主任。处事干练，领导有方0“神秘客户”：各级领导及其指定人员装成客户，对下属单位进行不定期随机检 a 三 0心” I a 二 f / 。 0， . r|S r 某周二,

2、周主任去分行开会，老高外出办事。这期间王阳飞接到客户投诉,原来是客户本想打电话咨询一些问题，可是第I个接电话的人说不管这一块，转到第二个人也 吞吞吐吐说不清楚，第三次才转到王阳飞这边，凭借王阳飞的专业知识，给出的解释客， 户基本满意。但客户非常恼火，批评他们工作不专业,：踢皮球。但一小时后，周主任就打电话过来，说刚才分行领导对支行进行“神秘顾 客”抽 查，结果不太满意。周主任正好在分行开会，相关领导见了他就说了此事，搞得他很丢 面子。周主任命令王阳飞追查此事。主阳飞追查后得知：第一个接电话的人是自己的下属小李。小李确实不管企业业 务，而且当时正好很忙，可能语气生硬了点。王住飞觉得这不是小李的工

3、作职责，所以 不应责难他.第二个接电话的人是老高的下属吴馨，:王阳飞见到吴馨后询问刚才的事情, 结果吴馨好像根本不在意,并表示自己刚来业务不熟.，这事要老高才能搞定，老高又不 在，只得转给王阳飞力吴馨说的时候还理直气壮加委屈，这让王阳飞非常恼火，狠狠地 批评了吴馨一顿，主任却没有消气F并表示下午回来要听王阳飞和老王阳飞打电话给周主任汇报 高的汇报,接下来王阳飞给老高打电话，老高说此事虽然影响不好但是也不要过于紧张，对新 人要多帮助爱护不能一味指责，同时暗示王阳飞也要管好自己的下属。老高的话让王阳 飞非常恼火，一方面此事根本不是自己和小李的责任，完全在替人受过；另一方面老高 不但不领情好像还觉得

4、自己有意找事!推卸责任包庇下属，倚老卖老！王阳飞心想怪不 得吴馨一开始如此不在乎，都是老高教出来的Q但王阳飞压制住怒火,决定等老高回来再面谈此事王阳飞在想,和老高沟通要达成以下目标;1、明确告诉老高自己对此事的态度，责任在老高那边 2、让老高知道自己的领导有问题,太放任,太不在乎3、和老高商议好如何向周主任和分行领导汇报。4、案例分析小组成员意见A王阳飞急于表现自己，打压与自己风格不一样的老高,不够理性;另外一味否定老高的管理模式，却没有主动与老高沟通C老高没有主动承认错误，承。担责任；并且 过分宽容下属;没有主动与王阳飞进行沟通电解决办法首先，王阳飞应该把自己的情绪放下来，尽可能理性的与老高

5、沟通,不要一味的说责任在于老高,与自己无关，毕竟大家是一个整体，荣辱与共 同时要尊重老高,而不是总是指责老高的领导风格有问题&B王阳飞的沟通的问题:对吴馨过分责怪,并未做到理性沟通，同时由于他并不了解吴馨的实际情况,采取了严厉措施，故而他的问你还有就是不会换位沟通。老高的 问题：老高觉得王阳飞偏袒其下属小李，趁老高不在之机会，排挤其下属，老高并不 了解实际情况，并未换位思考。如果我是王阳飞：首先给老高介绍这次事情的来龙去脉，澄清误会，同时也要给吴馨 道歉，然后以改进自己工作的名义把自己的一系列的工作方法,风格等给老高沟通， 并且表明希望得到他的指点，然后两位管理者协商出一个制度，如遇到该类型问

6、题， 或者是需要两部门合作时,；如何处理ac一一老高虽然经验丰富处变不惊，但年纪大了难免应付不过来，外出办事不仅 没有安 排好相关事宜，导致职责范围内的业务没有妥善解决，还极力维护下属，事后不仅不 主动承担责任还一副不以为意的样子,。大有“新人才分对错,老人只看利弊”的意 王阳飞初入职，干劲十足，雷厉风行,.重绩效重制度在意是非曲直，同时也相当护 短，对老高的反应存在很大意见 解决办法：该行应明确各部门职能，避免业务冲突;同时注意培养职员集体意识，避 免内部分化，相互争斗.D一王阳飞：自认为自己的领导方式是最对最好的，太过于肯定自己的方式，对于老 高的领导方式一味的否定，太过于自我，同时急于表

7、现自己，打压与自己管理风格不r47彳/同的老高：对于与自己管理风格不同的老高，不去主动交流沟通，毕竟老高经验丰富l? ,飞户 / . * S 有自己独特的领导方式，王阳飞应该主动与老高交流，学习老高的优点9.老高:依仗 着自己是元老级人物，对事情不太重视，包庇下属,不承认自己下属的错误。； 处理方式：王阳飞应该要心平气和的与老高沟通交流*不要一味的推卸责任，对于这 件事应该如实的向上级汇报情况，同时应该与老高商量建立一个机制，培训下属让下.一.bb/., . ，.,. . . L. . r . 属能够妥善的处理这种事情立E-王阳飞:急于处理事情，表现自己，为了给领导展示自己，在追查事情时严厉的

8、批评了吴馨,他应该适当说说吴馨即可,这有些逾权,不利于与老高的沟通察不应该否定老高的领导方式，要学习老高 被领导肯定的优 点,利于自己成长。老高工，对下属太包庇，要求不严格题处理方式王阳飞应该把事情的来龙去脉和老高具体说说，应该以平和的心态 去沟通，不要一直想着达到自己的目标,毕竟大家是一个团体,应该相互帮助,共同成长F 菖先，出现问题首要是想出解决以法和预防措瓯 而不是相互推卸责任。作为支 行的一员，只要出了问题都有责任。王阳飞于小李沟通时应该纠正小李的工作态度,虽然不在效力的工作范围内,但是也要注意自己接待客户时的说话态度。否则，有包庇下属的嫌疑。王阳飞与小吴内通时因纠正小吴工作态度，虽然

9、自己是新人。但也不能以不熟悉业务为由理直气壮推卸贵任有既然不熟悉就要多花时间去熟悉3另外在自 己不热悉业务，无法向客户解释清楚时,应该及时道歉在找人为客户提供更好服务。总结上述，王阳飞虽然简明、重绩效和重制度，但是在处理此事时沟通有问题，过于 偏袒小李而针对小吴，追根究底其实是对老高有意见。没有理性的处理问题。老高说“此事虽然影响不好但是也不要过于紧张，对新人要多帮助爱护不能一味指责，同时暗示王阳飞也要管好自己的下属”虽然王阳飞处理此事时是.有些不理性, 安 但是毕竟给自己解决了一个大麻烦，作为公司的元老，老高不应与高针锋相对，要互 相学习理解，一直合作，将各自的工作方式和特色有机结 合起来，

10、发挥各自的优势。一个白脸一个黑脸对下属有批评也有鼓励,共同 让公司员工更好更快发展，让支行创造收益。G一一首先，我觉得王阳飞在和吴馨的沟通中,不能只看到吴馨没能解决问题这一点。而是应该体谅后辈能力不足，并且在没有把问题乱丢，而是让给有能力来解决的自 己就从某种意义上阻止了事态的进一步恶化，等等方面给予肯定 .至于严厉批评了吴 馨这1点，.并无不妥虢其次,老高在和王阳飞的沟通中，暗示虽然年纪比自己小，职位和自己不想上下的同事，确实不妥6因为这种威胁的态度只会让人平添愤怒，如果之后关于本次事 件的汇报，王阳飞如果做什么小动作,自己（老高）是非常不利的最后a如果我是王阳飞，我会心平气和地和老高商量,

11、.如实向上级汇报此 事Q 并表明自己和下属沟通时确实过于严厉，以后会注意。但也请老高适度地 严肃一些。 我们两就像两个极端，互相学习，中和一下，对双方以后的发展*必定百益。最后说 明我们双方在这件事上都有不对的地方，自己的下属小李虽然不负责此次事件，但是 语气太生硬；而吴馨既然在这个职位上，却没能解决此事，是应该承担相对较大的责 任的，H-王阳飞的问题：发生问题没有主动与老高商议，而是先按照自己的方式 处理，然后把责任推给老高。2,没有站在老高的角度想过,老高作为支行的元老,他的管理方式肯定是有他的可取之处，不能一味的否定C老高沟通存在的问题有:1,没有明确承认自己的错误,反而包庇自己的下属认

12、为王阳飞是小题大做。2,不反思问题发生的根本原因是吴馨失职，还让王阳飞管好自己的下属，将责任推给王阳飞，这只会加深同事的不满。王阳飞与老高沟通应该：1,先放下自己不满的情绪，理性的将问题发生的过程及原因 呈述清楚。2,在尊重老高管理方式的基础上，提一些建议。3,积极地和老图商量如何 向周主任报告。5、小组讨论结果1、王阳飞出现的问题：首先九王包庇自己的下属小李，小李作为公司职员，态 度生 硬，做法不当,应承担一定责任Q其次，王对吴馨的批评太过严厉，吴馨固然有错,态度不对，但是毕竟是新人，对业务不熟，再者吴馨是老高的卜属更理应让老高处理,应当分清楚各部门的职能,不要越俎代庖。总之,王阳飞过于独断

13、，强硬,他的沟通给人一种针对吴馨,针对老高的感觉;；遇见事情应该解决问题，而不是推卸责任，：再 说，老高作为公司元老,肯定有许多值得学习 的经验,而不是像王一样一味否定Q2、老高出现的问题；老高没有换位思考，反而推卸责任。由于自己出差而没有安排好工作,应承担责任老高对自己下属过于宽容和包庇,在与王的沟通中,不仅态度不好,而且还高高在上，倚老卖老，整个沟通过程不够理性3、如果我是王阳飞，我会：按实情向领导汇报事情的来龙去脉,叙述过程中明确责任;尊重老高.首先说小李也有责任,再说吴馨的责任;委婉的告 诉老高，对下属 v1 了、 S 适当的严厉是必要的；和老高商议以后的管理问题，假如下次遇到这种问题

14、该怎么9MBQ/解决，从而从根本上解决问题。6、模拟谈判（中午，王阳飞在办公室里，此刻他坐立不安，想到之前通过电话 的老高，王阳飞就一肚子火，正在这时，老高从外面赶回来，面无 表情地走进王阳飞办公室，谈话开始）老高；小王，现在忙吗?王阳飞：哟，高主任来了来坐坐坐，喝杯茶,这次出差怎么样?还顺利吗?老高:还行，来，再给我详细说说具体什么情况。王阳飞:这事还是我们大意了津主任电话你也接到了吧,他很生气,对于这件事呢零我认为责任主要在吴馨，她疏于职责弓对自己业务不熟，还给我装委屈推卸责 任,老高你说这叫什么事e 老高:小王啊，吴馨毕竟才刚毕业，对业务不熟也正常火这可不能全怪她啊!（语气稍重）王阳飞：那怪谁?！老高啊，不是我说啊，你们部门未免也太松散了吧，这事 本来就 归你们管的，结果弄到我们这边来了，反正我准备给周主任如实汇报。老高；我倒要 看你怎么汇报！王阳飞：不是啊，老高，你看你出个差，怎么也不把工作安排好，不能对下属太放纵 了,该严厉的时候还是要严厉点，你这风格也该换换了。老高:那你是怪我咯1 （怒火中烧） , 厂|/（王阳飞一愣，万万没想到老高反应这么激烈，一时间也不知如何 是7一 、 ” 口；r -好）王阳飞：老高啊，我不是这个意思，我就