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1、雙向溝通與溝通技巧林聯章老師 東吳大學社工系兼任講師 空中大學面授老師一、前言：為什麼我不敢告訴你是誰？二、溝通的意涵：（一）溝通 - 一詞源於拉丁語的 COMMUN（IS共通的）與COMMUN（TU跟他人交談） ，因此有將其共通與他人交 換的意思。（二）溝通是傳達情意、建立關係、形成共識、解決問題。三、人際溝通的功能：（一） 1. 促進自我了解2. 滿足社會需求3. 獲取作決定的資訊4. 心理健康的指標（二） 1. 學習（ TOLEAR）N2. 相關（有關） （TORECAT）E3. 影響（ TOINFLUENC）E4. 行動（ TOPLAY）5. 幫助（ TOHELP）四、人際溝通的歷程：
2、五、溝通的層次： （一）陳腔濫調（二）你我無太直接關聯的事務三）我的想法與認知四）我的感覺與情緒五）水乳交融六、溝通的 5C 原則：（一）明確的（ CLARITY）二）完整的（ COMPLE TEME）SS三）簡明的（ CONCISENES）S四）具體的（ CONCRETENE）SS五）正確的（ CORECTNE）SS七、溝通反應類型： （一）防衛性行為（二）支持性行為八、溝通的準備： （一）確認個人的人性觀（檢討個人的觀點）（二）培養溝通的態度（接納、尊重與關懷）（三）學習溝通技巧九、增進溝通的基本技巧：一）觀察技巧二）傾聽技巧（接受他人分享的技巧）三）表達技巧（與他人分享的技巧）四）發問技
3、巧五）解決衝突技巧實務演練與研討：十、 結論：志工團隊的統合及協調李美珍副理事長中華民國社工師公會全國聯合會 實踐大學社會工作系兼任講師 一、前言：志願服務法 90.1.20 公布第一條：為整合社會人力資源，使願意投入志願服務工作之國民力量做 最有效之運用，以發揚志願服務美德，促進社會各項建設及 提昇國民生活素質，特制定本法 。第三條：一、志願服務：民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任， 秉 誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以 獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各 項輔助性服務。第五條：主管機關及目的事業主管機關應置專責人員辦理志願服務相關 事宜
4、；其人數得由各級政府及目的事業主管機關視其實際業務需 要定之。為整合規劃、研究、協調及開拓社會資源、創新社會服 務項目相關事宜，得召開志願服務會報。 對志願服務運用單位，應加強聯繫輔導並給予必要之協助。二、志工團隊統合與協調的重要性（一）整合社會人力資源（二）提高志工團隊的服務效果（三）促進志工團隊的聯繫與合作（四）加強志願服務的倡導與推廣（五）提升志工團隊服務品質 三、志工團隊面臨的問題（一）志工特性 ：民眾出於自由意志 ，非基於個人義務或法律責任， 流動性高（二）志工成員：年齡、背景、素質不同，專業素養分歧。（三）志工團隊服務認知、專業服務技能企待持續加強。（四）組織整合：派系或小圈圈的產
5、生。（五）經費及督導、服務人力之不足。四、如何做到志工團隊的統合及協調 志工團隊本身：（ 一 ） 對內建立人性化之管理制度管理：簡言之經由他人的努力以完成工作的過程，就是透過其他人來作好事情。也就是一方面要管事也要管人 。 管理的人與事兩層面人事 溝通、激勵、領導 人事、行銷、財物、生產作業、研發、科技、 資訊、策略 .1. 瞭解志工服務之動機與需求2. 製定志工團隊之使命、目標和計劃，藉由教育訓練、會議討論傳達訊息， 建立共識。3. 設計志工團隊之組織運作，朝向制度化、志工自主管理制度之建立。4. 強化督導體系。5. 實行有效的領導：領導包括直接督導、工作的協調、團隊建立和培育志 工良好動機
6、的條件，有效的整合和處理衝突。6. 紀律管理及志工倫理的再重申7. 激勵措施：正式激勵措施 非正式激勵措施（ 二） 開放的溝通、協調管道：民主素養的建立1. 正式會議：主持會議的原則與技巧2. 非正式的溝通協調 -溝通協調的方法如下： 接納的原則：不批評、不責備、不抱怨。 個別化的原則 尊重的原則：讓別人覺的他很重要、聆聽。 帶人帶心的原則：善於激勵、適時讚美、經常微笑、常懷感恩心。 團隊合作的原則。（二）對外1. 行銷管理2. 公共關係五、結語： 促進志工團隊統合與協調從社會整體面而言，政府與民間協力合作的努力方 向：（ 一 ） 落實推動地方志願服務工作 台灣地區城鄉差距甚大，導致資源分配不
7、均，影響志願服務 工作的推動。因此鼓勵各地方成立志願服務組織、志願服務 協會或志願服務推廣中心，再由當地政府作彙整與輔導的工 作，以充分掌握當地志願服務推展的概況，使民間力量與政 府有效結合，應是當務之急。 （資料來源：內政部志工網 ）（二）推動志願服務資訊網路由於志願服務類型繁多，參與志工來自社會各行各業，其穩定性與長達性仍有待考驗。因此，對於這股流動性的資源， 應借重電腦及開發資訊網路加以管理，將志工基本資料妥為 儲存，建立志工人力銀行 ，使志工的供給面和需求面相 互呼應。另於財力、物力的整合方面，亦需藉由電腦資訊化 的協助，以避免資源重複浪費，使有限的資源發揮最大的效 用。 （資料來源：
8、內政部志工網 ）（ 三） 加強志願服務宣導與聯繫。（ 四 ） 加強教育訓練，建立分享型的志願服務知識體系。（ 五） 落實考核評鑑制度，促成優質團隊間之交流合作。社會資源及志願服務黃玉麟專員 台北縣政府社會局 志願服務是一種助人的志業，為了使服務能更有效達到服務目標，不僅 須有個人發自內心的犧牲奉獻精神外，還需有賴社會資源的協助配合，才能 真正發揮助人功效。壹、資源的認識一、何謂資源：（一）、廣義：指能用來滿足人類生活需求的一切自然物質資源及人為的社 會文化制度。社會文化制度包刮社會經濟、社會政治、社會法律、社會教育、社會宗教、社會醫療以及社會福利資源。（二）、狹義：指社會福利資源 即能夠滿足社
9、會福利體系各類案主生活需求的金錢 、財物、職業訓練、 協談感化、心理治療、醫護療養、兒童福利、婚姻諮商、身心障礙者之扶 助、老人安養、及安寧照護服務等社會支持網路。二、類別（一）、人力資源 社區領袖、各行業之專家、學者、領導人、社工人員志、願工作者等 其個人之腦力、體力、記憶、心智、情感、意願、人際關係之發揮；其延 伸則包括各種社團組織，如宗教團體、社會團體、及各類機構組織。（二）、物力資源 包括天然資源及生物資源，即可用於社會福利活動之各類物質資源或設備。（三）、財力資源 各種社會福利服務之經費、捐贈、贊助、獎助等款項。（四）、人文資源 人民愛護自己鄉土、同胞、及回饋故里、社區之心理，激發具
10、有愛心 之尋根活動，推動各種社會服務工作。（五）、人緣資源 指如何把上述資源巧妙地融合在一起，使其產生最大作用的動力或媒 介，即是人際關係。其強調一個人之親切感與人情味。貳、資源的產生一、發掘二、培養三、維護四、善用五、評估參、資源運用一、使用的要件六個 Ws1、What要什麼社會資源？金錢、食物、用品、器材、關心、照顧. 等2、Who誰需要資源？老人、兒童、身障者、受災者、會員. 等3、Where社會資源在哪裡？公立機關、私立團體、宗教組織、個人. 等4、Why為何需要資源？失依、受傷、受虐、疾病、天然災害. 等5、When何時需要資源？事件前、發生期間、後續服務. 等6、How要如何取得資
11、源？口頭說明、書面申請、親自領取、按時領取等二、使用的方式 結合一使服務資源的分享及有效運用，使服務品質提昇。（一）必須注意事項：1、需求是什麼？2、程度如何？3、優先順序為何？4、和誰（單位）結合？5、如何協調聯繫？6、合作的方式？（二）可能發生之困境：1、資源短缺或不適用2、各單位本位主義之影響3、由何人來整合4、協調困難將造成成本增加5、程序不合無法取得資源志願服務的技巧與方法邱志淳世新大學行政管理學系副教授時時服務，處處學習，人人成長志願服務是利人利己，一本萬利的投資。壹、前言一、志願服務的意涵 引申言之，志願服務應具有下列涵義：（1）他是一種誠心奉獻的服務工作。（2）他是一種助人利他
12、的服務工作。（3）他是一種不計報酬的服務工作。（4）他是一種無怨無悔的服務工作。（5）他是一種學習成長的服務工作。（6）他是一種講求方法的服務工作。（7）他是一種公平正義的服務工作。（8）他是一種永續經營的服務工作。（9）他是一種輔助支援的服務工作。（10）他是一種增進公益的服務工作。（11）他是一種施受互惠的服務工作。（12）他是一種自由抉擇的服務工作。二、志願服務的基本理念（1）非勉強拉夫的參與，而是自由意志的抉擇（2）非要薪的工作，而是要心的服務 （ 3）非虛晃一招的作秀 ，而是實事求是的做事（4）非全付精神的投入，而是餘時餘知的奉獻（5）非全恃人力、志力的提供，仍須財力、物力的配合。（
13、6）非要求絕對專業 ，惟仍期致力鑽頁（7）非僅憑意念的轉化，更須行動的表現三、參與志願服務應有的正確認知（1）品德要美：要具有健全的人格，不可假服務之名，而達不應為之實。（2）動機要純：要有純正的動機，不可以服務為手段，而達不當之目的。（3）觀念要正：要兼具正確的服務觀念與方法，不隨風而起，無疾而終。（4）態度要誠：要以誠待人，不因熱度沸騰，而過猶不及。（5）心胸要寬：要有容乃大，不因遭遇挫折，而心灰意冷。（6）言語要謙：要謙虛有禮，不可氣勢凌人。（7）行為要端：要謹慎行事，不可惹事生非。（8）活動要參：要以實際行動，積極參與，而收服務之效。（9）見識要廣：要從服務過程學習成長，而增廣見聞，拓
14、展服務空間。（10）家庭要兼：要兼顧家庭責任，不本末倒置，因噎廢食。貳、志願服務的價值觀一、對生命價值的肯定二、是社會連帶的責任三、是人間真愛的表現四、是人類善性的發揚五、是自我理想的實現參、志願服務的自我期許一、只求做螺絲釘 ，無須做大引擎二、只求做潤滑劑 ，無須做重機油三、只求做調味品 ，無須做大補帖四、只求做手電筒 ，無須做探照燈五、只求做小起子 ，無須做千斤頂六、只求作巡邏警，無須做大捕頭七、只求作瞄子手 ，無須作指揮官 肆、志工應有的基本素養 淬鍊自我、服務別人志工既以助人為己任，服務為職志，除了應該體認志願服務的真諦，尤應持有 粹鍊自我、服務別人的基本修養，從修身做起進而幫助別人造福社會。 以 七心 為起點（1）愛心：要慈愛廣被、樂善好施不虛應故事、勉強應付。（2）誠心：要行之以誠、樂在服務不華而不實、真偽混跡。（3）耐心：要溝通協調、廣納建言；不堅持己見、意氣用事。（4）信心：要建立自信、勇於任事；不畏首畏尾、躊躇不前。（5）恆心：要持之以恆、貫徹始終；不隨風而起、無疾而終。（6）同理心：要感同身受、將心比心；不刻薄責難、冷漠無情。（7）責任心：要崇本務實、克盡職守；不敷衍了事、光說不練。 持七力作基石（1）定力：要堅定立場、屹立不搖；不朝秦暮楚、任憑擺佈。（2）活力：要朝氣蓬勃、樂觀進取；不鬱鬱寡歡、膽怯木訥。（3）毅力：要剛毅不屈、勇往直前；不逢挫則退
