物业管理公司质量手册

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1、质量手册修改履历表修改日期修改内容修改原因修改人2002年12月28日全文公司组织架构变动品质部2004年03月28日全文与旭勤公司业务整品质部2005年10月全文合品质部公司组织架构变动质量手册换版和作用说明1、本质量手册于2001年制订，A版因公司组织架构调整，2002年底 在实施一年后的基础上改编成 B版，2003年底，物业公司与旭勤公司业 务整合，遵照总经理的指令，对手册作了相应的增补 ，本次修订是因公司 发展需要。本手册适用于本公司物业的管理服务和旭勤公司的对外经营服 务。2、本质量手册阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量体系。它 对内是实施质量管理的基本法规，对外是公司质量管

2、理能力的证实文件。3、本质量手册由品质部负责改编、发放、控制和管理，管理者代表负责 组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。4、本质量手册只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者 代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人发放本质量手册的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手 册中每章节的修改情况记录在首页 修订履历表中，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册需换版。公司简介深圳市赤湾物业管理有限公司成立于 1998年11月，是由中国南山开发（集 团）股份有限公司与上海诚南房

3、地产开发公司合资组建的一家专业物业管理公 司。2003年，物业公司与旭勤公司业务整合，注册资金 250万元人民币。是具 有深圳市物业管理部门认可的乙级资质单位。公司主要从事各类物业的管理、环境绿化、工程维修和市政服务等。公司下设行政部、财务部、品质部、物业管理部、绿化部、市政管理部、 工程部，现有员工300余人。公司组建伊始，就以“依法管理、业主至上、服务第一”为企业宗旨，以“一流信誉、一流管理、一流服务”为企业目标，经过几年的努力，探索和走出 了一条具有自己发展特色的经营管理之路， 取得了良好的成绩。所辖的港湾住宅 小区，1999年评为“深圳市标兵示范安全文明小区”、2000年评为“南山区优

4、秀住宅区”、“深圳市优秀住宅区”，2001年被评为深圳市“园林式、花园 式”达标小区、南山区“卫生先进单位”，2003年再次被评为“南山区卫生先进单位”；同年，海运大厦被评为“南山区物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区青年文明号”。2001年3月，公司导入ISO9001 : 2000国际质量管理体 系，实行了社会化、专业化、企业化、经营型的一体综合管理体制，不断提高企 业的竞争实力，向广大客户提供更满意的服务。质量方针施一流管理献优质服务创高雅环境旨客户满意结合质量体系策划，持续运作及改进质量管理体系。持续满足客户的需求，在企业内部展开对客户要求认知活动。制定合理质量目标，提高各项质量管理绩效。

5、 提供安全文明高尚的物业管理服务。质量目标物业管理：港湾社区保持市级“物业管理优秀小区”标准；海 运大厦保持区级级“物业管理优秀大厦”标准。市政市容管理满意率达到90%以上。对外服务（绿化、市政管理、工程维修、保洁）满意率达90%以上。管理目标化、运作规范化、队伍专业化、职业道德化、言行职 业化、服务优质化、作业高效化、培训制度化 辖区内不发生重大安全责任事故。注：“重大安全责任事故”是指：a）因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b）因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c）因失职或玩忽职守引发的火灾事故；d）因失职或玩忽职守引发的水浸事故；e）因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

6、公司组织架构管理者代表组织并协调质量体系的建立、 实施、维持和改进， 以保证公司的质量体系运作符合 ISO9001 ： 2000 标准； 向总经理报告质量体系运行情况； 主持内部质量审核； 就质量体系的有关事宜与外部联络。行政部 负责统筹公司的行政、后勤、车辆、信息及其他行政管理工作； 负责制订修订公司各项管理规章制度； 负责组织安排公司各类会议、传达会议精神； 负责处理公司的来往信函及接待工作； 负责统筹公司的合同和档案资料； 负责公司文件资料及信息的保密工作； 负责控制公司各项行政费用的开支； 负责公司员工的外培、调配、劳资工作； 负责研究制定公司人才战略； 负责组织制定审核公司的组织架构

7、及人员定编； 负责公司员工考勤、考评与工资福利管理工作； 负责处理公司的劳资关系； 负责处理公司投诉与合理化建议； 负责物料的采购、验收、入库保管及出库工作； 负责或协助组织、策划公司的有关活动；完成上级安排的其他工作；品质部负责 ISO9001 ：2000 质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和 改进；负责具体组织 ISO9001 ：2000 质量体系内审和质量运行状态和检查与考核； 负责 ISO9001 ：2000 质量体系文件和资料的控制； 负责处理其他与运作质量有关的事务；完成上级安排的其它工作。财务部 负责公司财务部活动的资金运作，成本核算、审计及各种财务结算工作； 负责应

8、收、应付账款管理； 负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作； 为总经理的筹决策和投资提供真实可靠的会计信息。 负责与财务、税务、银行工商等部门和客户的沟通联络。 完成上级安排的其他工作。物业管理部负责物业的验收、接管； 按照物业委托合同实施全方位的管理、服务和经营； 负责建立并组织实施本部门下属各管理处的作业规程； 负责文件和资料及下属各管理处质量记录的管理。负责室内对外保洁服务； 负责外单位委托室内摆花及绿化养护，海运大厦、港湾小区内摆花负责苗圃管理完成上级安排的其他工作；市政管理部负责赤湾区域内市容，秩序、道路交通管理负责赤湾区域内交通设施管理负责货柜车停车场管理负责赤湾辖区（包括货柜

9、车停车场、商业街）清洁卫生及垃圾清运 完成上级安排的其他工作；工程部负责承接工程的设计、预决算，施工及监理负责污水处理负责排污管疏通负责赤湾市政辖区、海运大厦外围绿化承接对外环境绿化业务完成上级安排的其他工作；任命书任命书兹任命胡雪晖同志担任赤湾物业管理有限公司管理者代表。其主要职责是：负责组织并协调质量体系的建立、 实施、维持和改进； 检查和报告质量体系的运行情况；协助最高管理者、做好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施最高管理者： 2006 年 6 月6日任命书兹任命卢笛同志担任旭勤实业发展有限公司管理者代表。其主要职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体

10、系的运行 情况；协助最高管理者、做好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施最高管理者：2006 年 6月6日ISO条文与手册对应表2000 版 ISO9001 条文手册章节页码1范围1141.1总则141.2应用142引用标准2143术语和定义3144质量管理系统4144.1总要求144.2文件要求154.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量纪录的控制管理职责5175.1管理承诺175.2顾客为关注焦点175.3质量方针185.4策划185.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责权限和沟通185.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通管理评审

11、195.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出的内容资源管理6206.1资源的提供206.2人力资源206.2.1总则20能力、培训和意识基础设施21工作环境21ISO条文与手册对应表2000版ISO条文手册章节页码7产品的实现7217.1产品实现的策划227.2与客户有关要求的过程227.2.1与服务有关要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发23设计和开发的策划设计和开发的输入设计和开发的输岀设计和开发评审设计和开发的验证设计和开发的确定设计和开发更改的控制7.4采购247.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购物资的验证7.5服务提供2

12、4服务提供的控制服务提供的过程确认标识和可追溯性顾客财产服务用品的防护监控和测量装置的控制268测量、分析和改进8268.1总则268.2监视和测量26821客户满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.3不符合的控制288.4数据分析：288.5改进288.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施手册条款与权责对照表能部门/人标准条款ff总 经 理管 理 者 代 表行 政 部品 质 部物 业 管 理 部帀 政 管 理 部工 程 部注4质量 管理 体系总要求文件要求总则质量手册文件控制质量记录的控制5管理职责管理承诺以顾客为中心质量方针策划职责权限与沟通职责和权限管理者代表内部沟通管理评审6资源管理资源的提供人力资源基础设施工作环境7产品 实现产品实现的策划与顾客有关的过程设计和开发采购生产和服务提供生产和服务提供的控制