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1、准备ITIL考试过程（1） 2008-5-29ITSM简单介绍:组织的IT管理应聚焦于业务需求、内部和外部的客户需求，以及以合理的成本对服务质量进行持续不断的改善。ITSM - 目标首要目标是确保IT服务与业务需求保持一致，通过以下几个方面得以实现：1、 提供高质量、稳定可靠以及低成本高效益的服务。2、 维持良好的IT客户 供应商关系。3、 持续改善IT服务的质量。4、 有效使用IT服务以满足当前和不断变化的业务需求。ITSM 收益1. 业务收益2. 财务收益3. 创新收益4. 员工收益实施IT服务管理的先决条件IT服务管理战略所定义的IT服务结构应能够动态调整，以适应不断变化的业务需求。组织
2、应该选择适当的方法以满足客户明确的需求，同时应主动采取措施适应客户需求的变化。在组织中成功实施IT服务管理战略依赖于：1、 优良的IT基础设施2、 定义明确的组织使命、目标和政策3、 胜任服务文化变革的合适人选4、 有效的和高效的ITSM流程定义流程流程的目标是什么？愿景和业务目标流程所期望的结果是什么？评估度量流程是否达到期望结果的标志是什么？流程改进流程的输出对其它流程会产生什么影响？度量指标流程的组成部分每个流程都应有清晰的目标，同时包含一系列活动。流程定义了相关的角色来执行相应的职责。流程的角色为了实现目标，每个流程都定义了相关的角色，每个流程的基本角色有：1) 流程管理者（OWNER
3、）：流程所有者负责流程的结果和输出，他定义流程中的活动。流程所有者也负责最终确认流程的实际执行效果是否与期望的结果相符合。2) 流程经理（Manager）：流程经理负责规划流程，他控制流程的日常活动和运营。流程经理也撰写报告帮助流程所有者比较流程的实际执行效果与预期的结果。3) 流程操作者（Operatives）：流程操作者负责执行定义好的活动。他们向流程经理汇报。ITIL考试过程（2）摘选IT服务管理白皮书企业真正的竞争优势是可靠的流程。业务组织逐渐由“用户”过渡到了“客户”。IT服务管理：管理服务以达到客户要求（BSI)。80%的业务中断原因在于人员和流程。引入ITIL需要以下几个步骤：1
4、。进行初始评估。2。选定关键管理和基础架构人员来形成实施关键推动力量。3。对经理和普通员工进行ITIL意识培训。4。实施第一套流程，并辅以对关键管理和基础架构人员进行深度培训和认证。5。评估第一阶段成果。6。实施余下的流程并把充分的知识转移到组织。ITIl考试过程（3）-认识ITIL ITIL目标ITIL旨在定义各种不同的流程以帮助组织1、 识别IT基础设施的不足和冗余。2、 度量和确定系统性能的基线。3、 使用高效和可控的方式满足组织的IT需求。4、 调整组织的战略决策以满足关键业务目标。ITIL考试过程（4）-服务台服务台作为IT服务提供者与用户的单一联系点，接受和处理用户的请求。记录事件
5、，跟踪事件的进展。服务台的构建模式有三种类型：1、集中式服务台： 在集中式服务台模式下，所有用户呼叫由一个物理上集中的服务台统一接收和记录。用户呼叫被区分为技术或业务应用相关的呼叫。根据服务台处理这两类请求的方 式（物理上单一的一个实体统一处理两类呼叫或集中的两个不同的实体分别对呼叫进行处理），集中式服务台又进一步被区分为两类：功能集成集中式服务台：在一个功能集成集中式服务台环境下，业务运营支持台与集中服务台合二为一，为用户提供单一的联系点。功能分离集中式服务台：当IT组织只提供信息系统给用户，但不支持信息系统的运营，该组织被认为构建了功能分离集中式服务台。在这种服务台环境下，集中服务台和业务
6、运营支持台是两个独立的实体。用户对业务应用的服务呼叫可以直接向业务运营支持台寻求迅速和有效的支持反馈。为了迅速解决用户请求，服务台可以直接联系运营相关的部门，如生产或运营部。服务台和运营相关部门的连接点被称为运营桥。2、分布式服务台：在分布式服务台结构中，多个服务台分布在不同的地点以支持具有不同文化背景的本地用户使用。然而，由于多个服务台分布在不同的地点，要管理分布式服务台非常困难。若按与用户的联系点来区分，分布式服务台有三种不同的类型：中心联系点：中心联系点类型的分布式服务台由一个中心联系点接收所有用户的呼叫请求，然后将这些请求分配给合适的本地服务台进行处理。中心联系点也记录用户报告的事件（
7、任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。） 。本地联系点：本地联系点(LPC，Local Point of Contact)从特定的本地用户处接收请求和抱怨。不同的LPC处理各自的用户呼叫请求。所有LPC与一个中心联系点进行交互，中心联系点负责汇总事件信息。LPCs具有以下功能：用本地化的语言服务本地用户作为成本中心分摊IT支持成本呼叫中心：呼叫中心式的分布式服务台为用户提供一个中心电话号码（如1860）来响应用户的呼叫请求。当用户向呼叫中心提交呼叫请求时，语音菜单启动，菜单让用户选择特定的服务。基于用户的请求，呼叫自动流转到特定的支持团队。3、虚拟服务台：虚拟式服务台
8、利用远程通讯技术整合分布各地的服务台网络。如，整合遍布世界不同时区的服务台能为用户提供24小时的服务。由于各地服务台相互交错，功能就像一个单一实体，用户并不知道服务台的具体位置。但是，这种服务台模式不能为用户提供现场支持服务。服务台员工执行下列活动：1、 响应用户呼叫2、通知用户信息3、与供应商沟通4、执行运营管理任务5、监控ICT基础设施服务台可以分为以下类别：A、 呼叫中心服务台B、非技能型或呼叫记录型服务台C、技能型或问题解决型服务台D、 专家型服务台运营服务台经常碰到的瓶颈A、 IT组织缺乏对业务需求的全面理解 （服务台人员应以组织业务需求为导向）B、 对服务台的培训投资不足 （服务台
9、人员应该接收所需的培训，以便解决可能的用户服务请求）C、 不现实的服务级别 （为了最小化用户的抱怨，组织应该将可用的资源与客户的需求和服务级别联系起来）D、没有充分理解服务台的重要性 （用户和客户应该清楚服务台的重要性）关键绩效指标服务台的关键绩效指标(KPIs)是：- 每一呼叫的平均应答时间。- 解决事件所花费的平均时间。- 服务台一线解决事件的百分比。- 每个服务台员工处理的呼叫数。- 服务台接听的所有呼叫数。关键成功因素以下关键成功因素(CSFs)有助于提高服务台的绩效：- 用户应能方便访问服务台以解决他们的问题- 应鼓励用户将服务台作为单一联系点记录和解决碰到的所有事件- 不鼓励用户绕
10、过服务台- 结合服务级别协议(SLAs)和服务目录，让用户全面了解服务台的职能ITIL考试过程（5）-事件管理事件管理(Incident Management)流程扮演尽快解决事件和恢复正常服务的重要角色。事件可以分为技术升级和管理升级。基础设施各组件被报告的事件作为事件管理流程的输入。事件管理流程的输出包括有关事件的信息和与其他流程相关的解决方案的信息。事件经理的职责1) 事件经理准备流程报告，详细阐述事件管理流程的绩效和趋势分析。2) 事件经理组织事件管理流程执行中需要的管理信息。例如，收集所需的资源信息，以及事件管理与其他流程之间的联系等。3) 事件经理推荐改进事件管理流程的方法。4)
11、事件经理开发和维护事件管理系统。5) 事件经理负责监督事件支持团队的工作效率。可能的瓶颈1) 用户绕过事件管理的程序：如果用户没接收该流程的培训，他们可能不遵循正确的程序，而是自己试图去解决错误。结果，事件记录不能准确的更新。2) 事件超负荷：没有至事件进行清楚归类、没有正确分配和转送事件，这两种情况，事件可能超负荷3) 事件升级的增加：如果支持团队不具备适当的技能和资源，事件可能迅速升级到更高级别的支持团队。这将给专家支持团队增加不必要的工作量。4) 服务级别协议没有清楚定义：如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议中清楚地定义，事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件。5)
12、组织中变化的变更：组织中实施事件管理流程需要以流程为导向。结果，更多的任务、责任和更严格的纪律要求可能超出员工的预料，一些人就会产生抵触情绪。关键的成功因素事件管理流程关键的成功因素是：- 时常更新配置管理数据库(CMDB)，这是评估事件影响度和紧迫性所必须的- 一个知识库，它用于记录事件、事件解决方案或临时措施 - 一个自动化系统，它是记录、跟踪和监测事件所必须的- 与服务级别管理紧密联系，确保事件具有恰当的优先级和解决周期关键绩效指标事件管理流程的关键绩效指标（KPIs）包括记录事件的数量解决优先和非优先事件的平均时间在SLAs规定的事件解决周期内，服务台解决事件的数量一线支持解决事件百分
13、比解决每个事件平均花费的成本支持团队非现场解决事件的数量ITIl考试过程（6）-问题管理1) 知名错误(Known errors)是那些被成功诊断并知道根本原因的问题。特别地，这些错误已被确认了一个临时性或永久性的解决方案。2) 临时措施(Workarounds)是为解决事件的临时性的替代方法或技术。它被用来消除用户对某种已知有问题的服务的依赖性。使用临时措施后，用户可以继续使用服务而不被中断。3) 被动问题管理(Reactive Problem Management)确认事件的根本原因。根据这些原因提出永久性解决方案防止事件再次发生。4) 主动问题管理(Proactive Problem M
14、anagement)活动目的是在事件发生之前阻止它们发生。此活动协助鉴别IT基础设施中的缺陷并提出消除这些缺陷的方法。问题控制的阶段可分为：1) 鉴别和记录问题，并分析历史趋势题鉴别阶段2) 根据对业务的影响将问题进行分类3) 调查和诊断问题错误控制阶段包括： 1) 错误鉴别和记录 ：错误控制的第一个阶段是确认问题的原因。一旦问题原因被确认，那么相关的CI就可以被看作是一个知名错误。2) 错误评价 ：问题管理小组评估错误解决方法。小组比较各种不同的解决方案，在比较时需要考虑多种因素，比如服务级别协议(SLA)、成本和利润等。如果小组认为某个变更请求可以解决错误，那么他们会根据变更管理的流程提交变更请求(RFC)。3) 记录错误解决方案，提交变更请求 ：此阶段包括记录每个知名错误的解决方案。在知名错误数据库中记录关于所有知名错误的CIs、症状、解决方案或临时措施是非常重要的。这些信息对以后的事件调查、事件匹配非常有用。4) 错误终止：记录错误解决方案之后，相关的知名错误记录就被终止。问题管理小组进行实施后评审(PIR)以确认终止前的解决方案的效果。对于事件来说，这可能是给用户打个电话询问客户对解决方案是否满意。对更为严重的问题则需要一个正式的评估。 5) 监测问题/错误的解决方案（持续性的活动）：该活动协助问题
