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1、长沙民政职业技术学院 毕业实践报告题目：浅谈物业客服人员应具备的素质和能力 毕业论文毕业设计毕业专题 类型： 指导老师： 院 系： 社会管理学院 班 级： 姓 名： 学 号： 2014年5月5日 浅谈物业客服人员应具备的素质和能力 实习单位： 湖南豪布斯卡物业管理有限公司 湘江世纪城物业管理有限公司新环境房屋地产实习起止日期：2013.12.29 2014.4.30【摘要】几个月的实习期过去了，在实习指导老师的指导下，本文通过简单介绍小组几位同学在各公司的实习情况，浅略表述自己的几点实习感悟，最后分析和总结出了作为物业客服人员应具备的基本素质和能力。【关键词】物业客服；素质；能力目 录1实习基
2、本情况介绍51.1实习时间及地点51.2实习形式51.3实习基地的基本情况52实习过程的具体工作62.1欧美玲的实习工作内容62.2彭瑜的实习工作内容62.3彭和贵的实习工作内容6 3实习心得及体会73.1客服人员所需具备的基本技能沟通的技巧73.2客服人员所需具备的硬件技能心理承受能力83.3客服人员必备技能计算机基本应用能力93.4客服人员做好工作的润滑剂学会换位思考93.5客服人员所需具备的工作意识服务的主动性104实习总结104.1锻炼沟通及应变能力104.2调整好心态114.3处理好人际关系11参考文献13致谢141实习基本情况介绍1.1实习时间及地点欧美玲于2013年12月至201
3、4年5月在湖南豪布斯卡物业管理有限公司实习。彭瑜于2013年12月至2014年5月在世纪金源物业管理有限公司实习。彭和贵于2014年12月至2014年5月在长沙新环境房地产经纪有限公司实习。2.2实习形式：顶岗实习3.2实习基地的基本情况湖南豪布斯卡物业管理有限公司，物业管理二级资质企业，长沙市物业管理协会会员单位。目前接管的物业有商务中心、房产大厦、麓谷坐标、浪漫满屋、淅商会所、泰祥苑、远大麓园等七个全委物业项目及湘潭九华的标志九郡市内展示中心项目。公司始终通过“服务贴心、环境舒心、维修省心、安全放心、和谐同心”的人性化物业管理及优良的服务品质，提升物业项目价值。公司采用科学的管理模式和先进
4、的管理理念、管理方法，以严格的质量标准和工作程序，打造了一支优秀的物业管理团队。世纪金源物业是长沙市最大的物业公司，它隶属于世纪金源湖南集团，现负责长沙第一大盘省级优秀住宅小区湘江世纪城480万平方米的物业管理，属一级资质物业公司，是湖南省内物业行业的龙头企业，实力雄厚。世纪金源以“以情服务，用心做事”为企业理念，以务实高效，开拓进取”为企业精神，以“诚信创业，造福社会”为企业宗旨。湘江世纪城位于开福区五合垸湘江东岸湘江滨江风光带一段，是湘江、浏阳河、捞刀河一江两河汇聚之地。湘江世纪城首创中国独一无二的“全城人车分流”人性化道路布局系统，实现彻底的人车分流，创建人居环境的典范社区。湘江世纪城的
5、整个地下层、近百万平米的面积全部架空，设置市政交通层和地下车库，将车流全部导入到地下。长沙新环境房地产经纪有限公司（简称“新环境公司”）主要从事房地产买卖、销售代理、租赁、银行按揭等经纪业务，是一家专业提供房地产经纪服务的中介机构，具备房地产经纪机构三级资质。迄今为止，新环境公司在湖南拥有近300家连锁店和近4000名高素质的工作伙伴，是长沙规模最大、网点最多 、实力最强的房产中介公司，拥有长沙市最早、最专业的房产信息网。依据“立足湖南，囊括全国”的战略发展目标，完全按市场化运作。未来三年将选拔培养500名以上中高层管理人员，全国范围布局1000家店的战略布局。2.实习工作内容2.1欧美玲的实
6、习工作内容办理装修手续，对其装修进行报审、监督，以及装修之后的验收退押金等手续。每日的巡查，熟悉所辖楼宇结构设施及业主情况并收集资料、规范物业管理档案资料。在物业管家的管理区域，收缴物业管理费，每月的月底进行催收。监督和检查所辖区域公共设施设备、环境卫生、安全等情况，及时向相关部门反馈和落实。接待并妥善处理业主报修和投诉，反馈给相关的部门责任人，及时处理。全程跟进，事后进行回访。每月定期做案例分析。主要是针对于物业管家对于应急情况工作的处理的事情。2.2彭瑜的实习工作内容负责楼宇的验收、接管并落实整改。将有关的问题反馈给开发商，并协调进行解决。办理业主入住手续、装修手续，对其装修进行报审、监督
7、，以及装修之后的验收退押金等手续。定期进行业主回访和满意度调查，针对业主反映的问题及时处理并总结。每天不少于三户的满意度调查问卷，还有对于每天业主打来前台询问的事宜进行回访，做到真正为业主服务。收缴物业管理费、水费等相关费用，及时上缴，并建立台账。对于有预存或者提前交的业主要对于信息及时登记，代收代缴的都要有发票证明。每一季度做好台账本，该销控的地方及时销控。2.3彭和贵的实习工作内容刚到公司的几天，首先是了解周边的小区,价格,户型以及周边环境配套设施等等。接下来，每天早上查看前一天所新增房源，打电话了解基本信息并录入公司内部系统。为了更好的为客户服务，必须对自己责任盘房源做到每天跟进，并将跟
8、进内容及时录入表格，每天保证最少带一个客户看房和三个空看。 晚上是联络客户与业主最佳时间，坚持在8-9点间跟客户、房东沟通。当接待上门客户时，了解客户基本需求及扩大隐含需求,匹配最优质房源推荐给客户。通过网站,发帖子,贴条,拜访,打名单等寻找房源和客户。每天晚会汇报当天有效行程，并约好安排第二天的待看和空看。每月开月总结会进行工作总结和计划，进行当月业绩表彰和处罚并制定下月的业绩目标。在实习工作中，我们发现不管是物业管理还是房地产，我们所处的都是服务行业，因为我们的目的都是站在对方角度，为我们的服务对象解决问题，所以，我们的实习内容基本相同，都是以一个客服人员给我们的顾客最满意的服务。3实习心
9、得及体会3.1客服人员所需具备的基本技能沟通的技巧沟通的技巧在房地产行业中显得尤为重要，在物业管理中也是，在欧美玲实习的泰祥苑小区，A-808的业主，在没有办理的装修手续的情况下，在2014年3月3日，擅自对房屋进行第二次装修，泰祥苑物业客服人员得知后，多次与业主进行沟通，要求办理装修手续，但却未得到业主的认同，装修仍在继续。A-808业主表示保证不破坏装修规定，自行处理装修垃圾。但在2014年3月8日，A-808业主将装修垃圾放在了小区的生活垃圾池。在巡楼时发现A808家里出现打钻的声音，敲门了解情况后，及时与业主进行说明，这是违规行为，需办理一定的装修手续。若业主不答应签订装修协议，站在业
10、主的角度，向业主说明缘由，办理装修手续，是有法律明文规定的，而且是为了保证房屋的主体结构不被破坏等，在装修完成后，验收合格了，装修押金是可以退回的。在说明这些缘由后，业主按照要求办理了装修手续。客服巡查时，多关注装修的动态，是否有违规的行为，若有发现，及时联系业主，与业主进行沟通。 若主要是装修负责人在处理，我们也要与装修负责人说明装修规定，如果违反了装修的规定，及时与业主联系。所以说，这就需要物业客服人员必须具备沟通的能力。有效的沟通讲究语言艺术，能给人一种亲切感，营造一种友善的气氛。同时有效的沟通还要讲究沟通的技巧，消除业主各种认识误区，多站在业主的角度去思考，站在业主的角度说话。与业主亲
11、近的打招呼，从感情入手，在短时间内拉近双方距离，融洽感情，打动对方，接受正确的观点。善言沟通能够与对方建立友好的关系。巧用沟通是与业主建立融洽的关系，做好物业服务工作的基本功。大胆去尝试主动地与各业主、使用方沟通，从中可以让业主理解我们的工作，对我们工作认可、满意，同时我们也可以通过他们提出的建议来改进我们的工作。3.2客服人员所需具备的硬件技能心理承受能力 在欧美玲实习的泰祥苑小区，某一天，物业管家小欧的接到了D307业主的电话，内容是询问D207业主的电话，原因是以前D207业主家的狗以前咬过他，还找他有事。在小欧询问详情时，307业主要求马上给他，他的语气透露着不耐烦的样子，但在豪布斯卡
12、物业管理公司，业主的资料是保密的，需经过业主本人的同意，才能够告诉他人，小欧将原因告诉了D307的业主，并叫他耐心等一下，给D207的业主打过电话后，马上给他回复。这时，业主不耐烦的挂断了电话。在小欧向D207业主确认后，马上给D307回了电话，当询问业主有什么需要物业帮助的和协调的，D307的业主则破口大骂，甚至嚷嚷着要到总经理处投诉小欧。所以说，在遇到这种情况的时候，作为客服人员对于业主的大骂，不能还口，只能是尽量讲理，同时做到保持自己的工作问心无愧。 在物业管理的过程中，它管理对象是人，又靠人去服务，物业管理可以称作是“人的管理”。物业管理人员在服务过程中，涉及到方方面面，会遇到各种各样环境，会遇到各种各样的人和事。接触的人也包括各种性格、各种职业、各个阶层。不同文化背景和素质修养的人，所遇到的问题是各式各样的。俗话说：“一人干事，难称百人意。”物业管理人员在工作中，往往经常被他人误会或误解。在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能够表现得自信、自强、不畏惧，在遇到挫折时仍不动摇，不泄气，始终一往直前，就必须要有很好的心理承受能力，能够忍辱负重。在物业服务中被业主误解，是很正常也是在不经意间就会发生的，这时往往个人会感到承受了很大委屈。遇到这种情况时，要学会克制自己：一要
