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4、标准 它的形象和文明程度代表着一个地区、行业，“窗口”现代酒店作为服务行业的一个甚至是一个国家的形象和文明程度。酒店的服务是否真正使客人满意，取决于硬件和软件两个方面，所谓硬件是指酒店的各种基础设施以及酒店提供的各种服务项目；而软件呢，则主要是指酒店服务人员在接待顾客时的礼仪表现。而对客人来讲，面对一色硬件设施相差无几的酒店，他们评判的标准又在何处呢？当然只能将目光瞄准“软件”了。可以说酒店服务人员的礼仪表现，是顾客评价这家酒店最直接也最明确的标准，决定了 ！下面我们就先来看看酒店这家酒店到底应该属于“五星级”呢，还是属于“三星级” 服务人员注重个人仪表仪容仪态的重要性。 注重仪表仪容的重要性
5、 一、 注重仪表仪容是员工的一项基本素质 、1 酒店服务工作的特点是直接向客人提供服务，来自五湖四海的客人会对接待服 务工作人员的形象留下很深的影响。良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果， 同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。反之，不好的仪表仪容往往会令人 生厌，即使有热情的服务和一流的设施也会给客人留下不好的印象。因此，为 从业人员除了应具备良好的职业道德、使客人满意，了向客人提供优质的服务， 广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节、礼貌的同时，还要注重 仪表仪容仪态。 酒店员工的仪表仪容仪态直接反映酒店的管理水平和服务水平 、2 员工的仪表仪容仪态能直接反映出酒店的管理水平和服务水
6、平。在当今旅游市 场激烈竞争的年代，硬件已大为改善、日趋完美，这样，作为软件的接待服务 人员的素质对接待服务水平的影响就更大了。而接待服务人员的仪表仪容仪态 也在一定程度上反映了接待服务人员的素质。 注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要 、3 注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要，是讲究礼貌、礼节、礼仪的一种具体表 现。客人在酒店逗留期间，是在追求一种比日常生活更高标准的享受。这里包 含着美的享受，即视、听、嗅等感官美的享受。服务接待人员的仪表仪态仪容 美既能满足客人感官美方面的需要，同时还能使客人在着装整洁大方、讲究礼 貌礼节礼仪的接待服务人员当中，感到自己是位高贵的客人，其求尊的心理得 到满足。
7、注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现 、4 爱美之心人皆有之，每一位酒店服务工作人员在称赞客人的同时，当然也希望 这种称赞表达了客人对酒店员工的尊重，。能得到客人对自己的称赞，不仅来源 于对员工服务水平的欣赏，更是来源于员工完美的仪表仪容仪态。 综上所述，我们可以清楚地看到酒店服务工作人员的仪表仪容仪态是何等 重要。这不仅仅是个人形象问题，而且更重要的时它反映了一家酒店乃至一个 民族或一个国家的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。所 以，一个酒店要发展，要吸引更多的世界各国朋友前来，就应该要求酒店的员 工着眼于国家和民族的利益，为了维护酒店的声誉和提高酒店的经济效益，注 重自己的仪
8、表仪容仪态。 - 文档 精品- 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - 仪容仪表礼仪： 二、 、头发：干净清洁，给人以清爽的感觉；男员工留短发，要求前不过眉，后不1 女员工若是长发，应用发网或发带盘起；不可染发烫过领，两侧不过耳朵， 发、留怪异发型，以庄重大方为主。 、面容：要求保持干净清洁，男员工每天都要修面，不得留鬓角和胡须；女员2 工要求化淡妆，但不得浓妆艳抹。 、首饰：除手表、结婚戒指和无坠耳饰外，其他任何首饰都不可以戴。3 、个人卫生：指甲定期修剪，保持长短一致和卫生，不得涂有色指甲油；勤刷4 上班前不可同时不可喷洒过多香水
9、；避免口腔和身体散发异味，牙和洗澡， 饮酒，不可食用葱、姜、蒜等具有强烈刺激性气味的食品。 、着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全，系好。工牌佩戴端正标5 准。 、鞋袜：男员工：黑皮（布）鞋，无灰尘无污迹，深色袜子。6 女员工：黑皮（布）鞋，肉色袜子。 仪态礼仪： 三、 、站姿：基本要求：挺胸收腹，躯干挺直，双肩放松，面带微笑，呼吸自然，1 两眼平视前方。 女服务员：站立时双脚呈“丁”字形，左脚前，右脚后，双手交叉放于小腹前， 右手握左手，虎口相对，肘部离身体腰际两拳距离，略微外张。 男员工：站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂或体后交叉， 、走姿：基本要求：昂首、挺胸、收复、肩平、身直，
10、上提前屈，提髋，屈大2 腿，带动小腿向前迈，两脚尖略开，脚跟先接触地面，两脚内侧落地，依靠 行走中两脚落地的距离大约为一使身体前移。后腿将身体中心移到前脚掌， 男子行女子走一字步，即前脚的脚根距后脚的脚尖约一个脚的长度。脚长， 3走时双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离 肘关节略屈，上臂带动前臂向前；要以肩关节为轴，手臂摆动时，厘米左右。 度。30手指自然弯曲，手臂前后摆动不超过 、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本3 垂直于地面，后脚根提起，脚掌着地，臀部要向下。注意保持上身的直立。 、手势：4 i.手掌自然伸直，五指并拢，等等。“请用
11、餐”“请进”“请”用于横摆式： 手心向上，肘微微弯曲，腕低于肘。以肘为轴，右手从腹前方抬起，轻 面带微头和上身微向右边倾斜，到身体右前方出停住。缓地向右摆出， 笑，目视客人，双脚呈右丁字步。 前摆式：用于要让客人先行或是右手扶着门时。五指并拢，手掌伸直， ii. 到腰的高度在身前向将左手从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴， 左方摆去。摆动幅度不宜过大，不能超过身体的宽度。身体稍向前倾， 同时，面带微笑，目视客人。 用于来宾较多时。双臂横摆式： iii.从身体两侧向前上方抬两手手心向上， 上起，两肘微曲，抬至腰部分别向身体两侧摆去，停在身体的侧前方。 身稍向前倾，微笑着轻轻一点头，向大家施礼后
12、，退到一边。 再斜摆式：用于请客人就座。手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后， iv. 向下摆去，使大小臂成一斜线，指向座位的地方。 - 文档 精品- 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - v.直臂式：用于客人问路时。五指并拢，手掌伸直，屈肘从身前抬起，向 这个手势应保持肘关节的平直。摆到肩的高度时停止。应到的地方摆去， 、表情礼仪：5 、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人）1（ 以不受欢迎感。 、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要无精打采或漫不经心，给客）2（ 人以不受尊重感。 、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以）3（ 虚伪感和不信任感。 、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。）4（ 、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客）5（ 人以负重感。 、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，）6（ 给客人以不受敬重感
