汽车4S店售后预约话术

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1、汽车 4S 店售后预约话术汽车 4S 店售后预约话术1、 客户特别生气问：为什么我们不能自己开车到车间 或是进车间看自己车辆的修理过程？答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全 放心，XX品牌的修理工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后, 我们会做验车，您在这段修理期间，完全可以安心处理您的事 务，如有什么问题，我们会准时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从 平安的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想 一下，假如我们的每个客户都进车间看修理过程，我们的车间 会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的修理 状态，您不用进入车间便可看到一切，假如必

2、需进入车间与修 理人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问 的伴随下进入车间。况且修理汽车是一个非常精密，认真的过 程，就像医生做外科手术，假如您是医生，四周站着许多人看 您动手术，您会有什么感觉？2XXX 车零件为什么不行以外买？我在外地，我住的地 方没有修理站，修理很不便利，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们特别理解您，其它顾客也提过类似的问题，请 允许我解释一下，XX品牌采纳的是封闭式的配件供应模式，目 的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配 件，您知道汽车的修理和保养需要较高的专业技术，配件不外 卖也是以防非专业人员向您供应不恰当的服务，从而危及到您

3、 的驾车平安。3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位 向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广阔XX品牌车主对XX品 牌的厚爱，节约车主们的使用成本，您的状况很特别，假如有 必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？4、我的车消失疑难故障，你们修理检查时找到了问题， 虽然花费了一成天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收 我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检 测费呢？答：修理前的故障诊断是修理的关键环节，尤其是疑难 杂症，需要超群的技术和丰富的阅历，同时还可能使用专用检测仪，若已精确 推断等于 修理进行了一半，因

4、此按行业规定，适当的收取检测费用是合 理的。5、为什么保养后不久又消失了问题？答：由于这些问题对您造成不便，我们表示特别愧疚。 我们会立即对您的车进行检测，由于造成消失故障的缘由有许 多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满足的答复和 解决方案。6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们 究竟能修好吗？答：非常愧疚给您造成的不便，我们会对您的车再做一 个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（假 如是修理质量问题，再做一些赔礼，和顾客协商可能接受的方 案。假如不是修理质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认 同后，提出解决方案）。7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：我不要预

5、约， 有空我会自己来你们服务中心？，如何应答？答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生， 您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您便利修 理的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还 设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您特别有利吗？8、常常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特殊是那 些常常来做检修的老顾客）。我的车很好啦，你们为什么老是 打电话来呢？我很忙。答：不好意思打搅你了，我们打电话给你是由于我们特 别关怀您车子修理后的使用状况，对我们自己负责，也是对您 负责。假如您觉得我现在打电话给您打搅您了，那您看我们什 么时候打过来比较不会打搅你。（假如客户执意我们以后都

6、不 需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另 一种不满足）。9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的廉 价，有的贵？答：特别感谢您提出这个问题，由于各地区的行业规定、 物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心， 全国全部的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对 您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一 个满足的答复。10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格廉 价？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件， XX 品 牌全部的零配件选购都达到 XX 品牌全球的质量标准，而市场 上的配件来自不同渠道，质量和使用平安得不到保证。平安和 品质

7、是我们对每一位顾客的承诺。11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车消失问题以后老是要换总成？答：更换总成是为了确保零配件修理使用平安。例如更 换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证 修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的平安隐 患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专 业修理人员会给您修复的。12、客户问：你们服务中心太远了，能否不到服务中心 换机油？答：到 4S 店换机油会有相关的修理记录并在您的质 量保证书上盖 4S 店专用章，以上这两条是您的爱车享受 2 年/6 万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业 人员的服务和原厂配件，假如您的确距

8、 4S 店较远，每次可以 经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？13、为什么修理等待时间这么长？答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户 常常是集中一个时间段到店，还有有些客户的修理项目需花费 较多人力、时间去试车、排解。所以有些时候会使您的等待时 间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂修理保养 时进行预约，从而削减等待时间。14、为什么修理保养费用这么贵？答：我公司是修理一类企业，工时费的收取依据汽车辖 区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原 厂配件，价格全国统一，全部修理技师都经过培训，修理质量 保证。在我们这里修车和外面私人的小型修理厂相比，我公

9、司 在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元 做个全车保养，就是买了 5000公里的放心承诺，我们对所做 的一切都有质量担保。15、你们的收费是怎么收的，不是说好100 块钱一个工 时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费 1000 多？答：由于我公司在修理自己的品牌车是非曲直特别的专 业，修理车对于您来说，确定是速度越快越好，修理工时与实 际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与 价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机 需两天两夜，工费只有 2000 元。假如同样的收费，修理同样 的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选 择哪里呢？

10、16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为 什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？答：由于我们的服务专员每天面对许多客户，而且公司 里也有规定，服务专员必需对修理价格特别熟识，快速、精确 报价是每一个服务顾问应具备的基本素养。全部的价格我们的 服务专员可以不去电脑里查价格，也很清晰，就像你买大红鹰， 每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。17、年检我应当带什么东西？ 答：办理年检业务客户所需供应资料：1、保险正本（复印件）或保险卡（将正反面复印在同 一张纸上）2、行驶证3、年检表（公车需盖公章）4、排污证5、统缴卡（四自工程卡）要求与客户沟通如下必需说明：1、

11、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）2、付费方式（车管所交费用必需用现金）3、提示是否有违章纪录要求与客户做以下友情提示：4、在修理部做续保，年检代办费用全免5、下次年检时间提示（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）18、你们的使用手册上写着的 5000公里做首保，但是 我身边的伴侣都说有必要在 3000 公里，那我的车子有没有必 要在 3000 公里做一个保养？（提前做首保行吗？）答：可以，3000 公里保养是磨合期的保养，把发动机里 面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的 性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！19、问：我怎么补办保修手册？答：补办保修手册客户要供应相关资料4S 店特殊申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）。