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1、1 前言1.1 背景在以前的市场竞争中，企业都以提高自己商品市场份额为企业奋斗的目标，也都认为市场份额的扩大可以使企业获得更高的回报。然而，当商品对日趋激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，企业很难争取到大量的新顾客，要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的；为此经常要付出非常高昂的代价来提高成本。在这种情况下，企业为了生存发展，必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额，竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。在此背景下，顾客满意正日益成为制约企业生存与
2、发展的关键，客户满意度也已成为国内外市场竞争的一个焦点。面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对自己的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。依据客户满意度，企业可改进产品和服务质量，以保持和增强市场竞争力，获得更多的客户价值和发展机会。然而，基于竞争环境的日益恶化，客户满意度，不再是一个数字或简单的评价，它已在不知不觉中，被列入企业综合性管理的范畴，并逐步影响着企业的经营策略。本课题将以某企业为研究对象，对其进行顾客满意度调查，分析调查数据，以帮助企业发现优势和改进空间，提出有价值的建议和意见。所以，课题对于X企业的顾客满意度研究具有重要的现实意义，对于提高X企业的顾客满意度具
3、有重要的意义。1.2研究方法本课题运用的主要研究方法有：1.2.1统计调查法统计调查法采用电话访问的方式。电话访问是调查者按照统一问卷，通过电话向被采访者提问，笔录答案。这种调查方法速度快，范围广，费用低；回答率高：误差小。此方法是本论文的最主要的研究方法，论文的全部开展、数据的整理与分析也是以电话调查为基础的。1.2.2统计分析法统计分析法是本论文的核心组成部分，是对调查的统计数据利用EXCEL、SPSS等软件进行分析、处理，找到企业的优势与劣势，采取更有竞争性的策略。基本统计是进行其他统计分析的基础和前提。利用这些基本统计方法，可以对要分析数据的总体特征有比较准确的把握，同时也为更深入的分
4、析提供了依据。1.2.3对比研究法对比研究法，是把一组具有一定相似因素的不同性质物体或对象，安排在一起，进行对照比较:通过综合比较它们在构造方面的差异（因），在性质方面的不同（果），得出这种物体或对象某性质（果）是由什么、哪些因素（因）造成的。为了在对比中发现X企业的竞争优势和劣势，更加有针对性的采取有竞争力的策略。作者特别的在本次对X企业顾客满意度的调查中，假如了被访者认为对X企业最大的竞争对手的基本情况，在与这些竞争对手的对比中更加清楚的了解自己的长处和短处，采取有竞争力的策略。在研究手段上，密切结合实际情况，大量阅读相关的文献，通过查阅图书、利用检索的方法掌握与本课题相关的最新学术前沿，
5、充分利用好图书馆的文献资料。并在理论分析的基础上，结合具体的案例进行分析与总结。 2 相关理论综述2.1顾客满意度国内外研究现状2.1.1国外研究现状客户满意度是当前国际国内市场竞争的一个焦点。美国学者Cardozo 在1965年首先提出这一概念，之后Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态【1】。Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态【2】。 Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义
6、为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”【3】 。Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态。Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型 的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不 同因素的敏感程度的区别【4】。Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业 成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型【5】 。Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所
7、产生的一种心理认知状态【6】。2.1.2国内研究现状上世纪90年代中期以来，随着我国市场经济的不断发展，客户满意度这一概念开始进入中国并逐渐得到政府和企业的高度重视，学术领域和专业化得咨询公司对于客户满意度的研究也日益加深，开始关注于如何对客户满意度进行专业的测评和分析，并尝试应用一些国外先进的模型和分析工具。目前，国内的满意度研究根据学科的不同，主要采取了两种研究路线【7】。其一是从管理学的角度，采取专家评价法、模糊评价法或者AHP（Analytic Hierarchy Process）法确定构成客户满意度的各要素之间的权重，此类方法的最大特点是依据专家经验而非客户实际感知。另一种研究路线则
8、是从消费心理学的角度出发，将客户满意度加以操作性的定义，继而通过问卷与其他方法调查客户取得有关数据，然后加以统计处理，得出构成满意度的个要素的权重，此类方法的最大特点是满意度之间的权重是由客户感知所决定的。两种方法各有优劣，与企业所归属的行业领域有关，在市场研究领域中，满意度的研究主要是采用后者。2.2 顾客满意度的内涵顾客满意度（CUSTOMER SETISFACTION）源自于日本企业提出的顾客满意战略。对顾客满意度的基本内涵的理解应从个人层面和企业层面两方面来理解。在这里我们主要从企业层面来讨论顾客满意度。从企业角度来讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，
9、它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是对其服务的市场中所有顾客个人满意度的研究和顾客群体行为满意过程研究的综合【8】。顾客对某项产品或服务是否满意受很多因素的影响，比如说产品质量就是一个关键的影响因素。许多调查表明，质量优良是顾客首选的标准。还有沟通在满足顾客期望，使顾客满意方面也起了很重要的作用。对许多产品来说，售后服务，零件的可用性和培训等等也影响着顾客的满意度。但是在这些因素中，任何一个因素都无法单独决定顾客满意度。综合分析顾客满意度的影响因素需要一个全面的框架，以帮助企业管理
10、人员组织收集到的资料，分析框架中每个影响因素的相对重要性，研究这些影响因素之间的关系并评估这些影响对顾客满意度的总的影响。2.3顾客满意度的特征（1）主观性顾客满意度是顾客的一种心理上的主管感受，具有很强的主观色彩。对于顾客来说，满意与否以及满意的程度，首先受主观因素影响，如经济地位、文化背景、需求和期望及评价动机，甚至受地方性的好感、性格、情绪等非理性因素的影响。（2）客观性主要从两方面来理解，一方面顾客满意度是客观存在的，是不以企业、顾客的意志为转移的。另一方面造成顾客满意度的部分原因是客观的。（3）动态性顾客满意度一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，顾客满意度会随时间的
11、推移、技术的进步、整体环境素质的提高等发生变化。同时，企业的优势也会相应发生变化。一般说来，社会经济和文化发展了，顾客的需求和期望也会发生变化，甚至从满意转变为不满意。企业要把顾客满意度维持在一个既定的水平上，只有持续改进，不断提高自己的产品质量。（4）集合性对企业来说，由于顾客具有天然的一体性。因此，顾客满意度既是针对某一个顾客的，又是针对全部顾客的。全部顾客的满意是若干个顾客满意的集合。测量顾客满意度，首先就是测量全部或其具有代表性的一部分（数量太小就失去意义）的满意状况。而不是测量个别顾客的满意状况。（5）比较性顾客满意度是顾客期望与顾客感知相比较的产物。顾客满意度的比较，可以横向比较，
12、也可以纵向比较。但比较是有限的，在某些情况下，很难比较或不宜比较，因为不同的顾客对同一个影响其满意度的因素的期望与感知不尽相同。（6）隐含性顾客满意与否往往隐含于顾客的意识中，只有在组织进行调查时，才可能得到确认。当然，特殊情况下也可能是公开的，例如，顾客主动向企业或消费者协会投诉，包括提供好的意见和建议等。但大多数顾客的满意度往往是隐含的。2.4顾客满意度的功能（1）评价功能由于顾客满意度不仅反映了顾客满意的程度和状态，也体现了企业所提供的产品或服务实际满足顾客需求的程度和成效。因此，顾客满意度可评价一个企业的产品质量、服务质量、经营绩效，可评价一个行业、产业乃至国家宏观经济整体运行质量和状
13、况。因此，美国等国家质量部门都将其列为一项重要的考察指标。（2）诊断功能分析企业的顾客满意度现状，可以使企业发现自身经营的优势与劣势，为其有针对性地改进产品质量、服务质量和工作质量，防止内外顾客流失，增强企业竞争力提供可靠依据。（3）预测功能通常，顾客满意度高表明企业的顾客是满意的、很满意的甚至是完全满意的，那么企业收入和利润就会增加，其市场占有率必然上升；反之，则表明企业的顾客是不满意的或很不满意的，那么顾客往往就会投诉或流失，企业收入和利润就会减少，市场占有率必然下降。正如菲利普科特勒所言：“顾客满意度是公司未来利润的最好指示器和增长点”。（4）监管功能“组织应当监测顾客满意或不满意的信息
14、，作为对质量管理体系业绩的一种测量方法。”顾客满意度不仅可对外监测顾客满意的程度和顾客需求的现状及发展趋势，还可以监测企业内部各职能部门及员工的满意状况，从而管理好企业资源，实现内外部资源的最优化利用，提高企业的经济效益与社会效益，实现“两个根本性转变”和可持续发展。（5）比较功能顾客满意度可以促使企业了解自身优势劣势，判断自己在市场中的竞争地位，识别竞争者的优势，从而制定更有针对性、更有效的竞争策略，为其获得比较优势创造条件；可以激发员工提高顾客满意度的热情和干劲；可以促使企业重视顾客满意度建设，为持续改进顾客满意度和忠诚度、不断提升市场竞争力奠定了基础。3市场调研3.1企业简介X企业主营业
15、务是中大功率内燃机的研发制造，还包括液力传动装置、电气控制装置、燃气动力集成装置等。现有在职员工2100人，拥有国际先进水平的内燃机研发及试验设施，高柔性、数控化的核心部件加工设备，完善的质量检测及理化设备。年产中大功率内燃机及机组5000台以上。 X企业始建于1920年，是我国最早生产柴油机的厂家之一。1964年，由农业部划归石油工业部。1965年，独立自主研制成功12V190柴油机，填补了我国石油钻探动力的空白，并成为该领域的主导产品。1988年国内首台大功率天然气机在X企业诞生，填补了中国增压大功率天然气机空白。1996年企业进行股份制改造并组建起股份有限公司。同年在深圳证券交易所上市。
16、X企业经过近十年的跨越式发展，在各方面已取得了卓越的成效，成为中国海军装备定型产品的指定供应商；在质量上获得了质量、HSE管理体系认证等各种认证，获得了国家质量管理奖等质量管理奖项，被中国质量协会评为质量信誉3A级企业；多年来着力培育具有自主知识产权和X企业特色的核心技术，目前已形成了可应用于多燃料、适用于多领域的陆用机、船用机、气体机三大系列产品集群；X企业是2009年“中国机械500强”企业，产品荣获“中国驰名商标”称号，产品遍布全国油气田和32个省、自治区、直辖市及港澳台地区,出口到美国、日本、俄罗斯、意大利、印尼、新加坡、苏丹、突尼斯等40多个国家和地区。X企业在实现快速发展、创造经济效益的同时，努力实现员工利益、相关方利益、社会利益三者和谐发展。目标是建成“国内领先、国际著名”专业化、一体化、国际化动力装备
