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1、高铁人员客运乘务员岗位培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、 规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和效劳技能，能熟练 使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置方法，塑造优雅的 专业形象，到达高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块实作1应急处置案例2客运段1高铁列车效劳礼仪3客运段2语言艺术和沟通技巧3外聘3个性化效劳技巧3外聘4应对非匪常事件的效劳技巧2客运段4乘务心理学和实务3外聘5拓展效劳技能3外聘6-车实用接待英语3聘1高铁列车设备设施操作6跟车实习2乘务工作标准6跟车实习合计学时42效劳礼仪 和效劳技
2、巧四、培训内容和要求培训模块一 高铁概论一培训要求通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和 既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的出 售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。二培训内容1、高铁乘务组织1动车组列车乘务组的组成及客运人员要求2动车组列车乘务工作3客运人员与司机和随车机械师结合部工作4餐饮保洁管理5动车组客运乘务工作标准2、动车组票价1动车组票价2动车组乘车凭证3、动车组营业规章1根本规定2旅行变更3不符合乘车条件的处理4丧失车票的处理5旅客携带品的规定6列车车次编排规定培训模块二 高铁列车设备设施一培训要求通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担
3、当高铁车型 车内主要设备设施及平安设备，熟悉各种车型设备标注和使 用方法，掌握各种车型操作流程。二培训内容1、高铁列车简介及车内主要设备设施1根底设备2效劳设备3餐吧车设备4卫生系统5乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的平安设备设施设置位置、数量、性能、使用时机和方法1灭火器2紧急停车装置客室紧急制动手柄3紧急逃生窗及紧急破窗锤4防火隔断门5卫生间紧急按钮6烟雾报警系统7应急照明灯8防护绳、防护网9应急梯、过渡板培训模块三 高铁列车平安管理和应急处置一培训要求通过培训高铁列车平安管理知识和应急处置方法，掌握平 安管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握平安设备 的正确操作方法，常见突发事件的
4、应急处置的流程和方法， 提升应急处置能力。二培训内容1、平安管理1超员规定2平安管理规定3作业平安4电气化区段平安5电器设备平安2、消防平安及应急处置1动车组的消防组织和岗位职责2动车组火灾预防3、应急处置动车组空调故障的应急处置动车组发生火情火灾应急处置动车组发生晚点的应急处置 在电气化区段列车扑救灭火的应急处置旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案运行中车内突然断电的应急预案铁路突发公共卫生事件应急处理预案动车组故障的应急处置 动车组无法接入高站台线路应急处置ai）车门故障无法集控开关的应急处置列车上发现上访人员应急处理a运行途中，误按紧急制动按钮或使用
5、紧急开门装置的应急处理a”旅客发生意外伤害的应急处理（助厕所污物箱满需应急吸污处理（列车播送发生故障应急处理培训模块四 效劳礼仪和效劳技能一培训要求通过培训效劳礼仪和效劳技巧，强化高铁乘务员心理素 质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次 效劳需求，提升客运效劳的品质。二培训内容1、高铁列车效劳礼仪1高铁列车效劳特点2效劳礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧1语言艺术2播送技巧3沟通技巧3、个性化效劳技巧1对不同类型旅客的效劳技巧2对特殊旅客的效劳技巧4、应对非正常事件的效劳技巧1安排重号旅客的处置技巧2迎客时有旅客提出其他效劳的处理技巧3防止旅客物品丧失被盗的提示处理技巧4旅客在车上
6、发生争执的处理技巧5接待投诉旅客的技巧6劝告与说服的技巧7答复旅客提问的技巧8旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理 技巧9举例在运行中发生其他事件的处理技巧。5、效劳心理学知识和实务1旅客实用心理学知识2乘务人员心理素质和职业素养6、拓展效劳技巧1效劳的缺失和补救2综合知识民俗风情、交通地理等7、列车效劳实用接待英语培训模块五 实作一培训要求以跟车、跟班实习的形式，结合理论所学知识，对担当 车型车内主要设备设施做到知位置、知性能、会使用；熟练 掌握乘务效劳内容、专业技能和工作标准，到达高铁乘务员 岗位上岗标准。二培训内容1、主要效劳设备设施1根底设备：2效劳设备3餐吧车设备4卫生系统5乘客信息系统、影音系统2、主要平安设备1灭火器2紧急停车装置客室紧急制动手柄3紧急逃生窗及紧急破窗锤4防火隔断门5卫生间紧急按钮6烟雾报警系统7应急照明灯 8防护绳、防护网9应急梯、过渡板2、乘务工作标准【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】
