2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及满分答案461

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1、20222023电信职业技能鉴定考试题库及答案1. 广告语言的特点是：新，简，情，美正确答案： 正确2. 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？ 正确答案：1) .倾听宣泄，适当回应2) .理解情绪，平息怒火3) .适时提问，控制投诉4) .正面引导，缓和矛盾5) .复述投诉，确认事实6) .探讨问题，采取行动3. 电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有( )三方面的能力才能做好呼叫服务工 作A. 应变能力B. 分析推理能力C. 情绪控制能力D. 沟通、协调能力正确答案：ACD4. 用户原来使用拨号上网，当其更换到ADSL上网时，原来的拨号Modem可以当作ADSL的M

2、odem继续 使用，无需更换为ADSL的Modem正确答案：错误5. 倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都()的A. 紧密相连B. 至关重要C. 息息相关正确答案：B6. 万兆以太网采用【】作为传输介质。正确答案：光纤7. 脉冲噪声是指一些突发的脉冲信号对于正常通信线路的干扰。采用前向纠错技术和交织技术可以减 小脉冲噪声对ADSL业务的影响程度正确答案： 正确8. 全分散控制方式程控交换机的主要优点有哪些？正确答案： 全分散控制方式主要优点如下：（1）当增加容量或增加新性能时可以增加相应的微处理机，而不会影响原有处理机的能力（2）能充分利用微电子技术的进步，方便地引

3、入新技术和新业务；（3）当发生故障时影响面较小，避免了全系统瘫痪。9. IPTV中TSTV是哪种业务的英文简写（）A. 直播B. 点播C. 时移电视D. nPVR正确答案：C10. 呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ ）A. 必要手段B. 改善措施C. 运作模式 正确答案：B11. 目标市场就是企业决定要进入的市场。正确答案： 正确12. 交接箱跳线的走线规范 正确答案： 跳线必须从跳线环内整齐布放，跳线不得有接头或中间露出芯线的现象，不得将跳线横拉、斜拉 列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。13. 乡镇普通固话用户申报故障修复时限为

4、：（）A. 24 小时B. 48 小时C. 72 小时D. 96 小时正确答案：14. 以产品为中心的4P是指产品，成本，价格，分销 正确答案： 错误15. 产品引入期的主要特点是什么？ 正确答案： 消费者对产品不甚了解，大部分客户不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，产品销售最少; 广告费用和其他营销费用开支较大； 产品技术、性能还不完善，制造成本较高； 销售利润常常很低甚至为负值。16. （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过于2005年4月20日起开始施行。A. 电信服务条例B. 电信服务法案C. 电信服务规范D. 电信服务准则 正确答案：C17. 中华人民共和国消费者权益保护法是由（

5、）制定的。A. 国务院B. 国家和地方立法机关C. 全国人大常委会D. 司法机关正确答案：C18. ADSL技术是采用非对称传输技术使用户的上下行速率不同，来实现数据传输 正确答案：正确19. 产品的市场寿命周期包括 （ ）A. 导入期B. 成长期C. 成熟期D. 衰退期正确答案ABCD20. 具有两个或多个频率成分的信号音的产生原理与单频信号音是类似的，所不同的是取样的时长应该 是包括采样脉冲在内的所有频率成分的周期的（）正确答案：公倍数21. 呼叫目的话务控制主要包括（ ）A. 目的码话务裁截控制B. 呼叫间隙控制C. 难以到达控制D. 中继预留控制正确答案：ABC22. 新产品可分为哪几

6、种类型 （）A. 全新产品B. 换代新产品C. 具有用途的新产品D. 改进新产品正确答案：ABCD23. 经济是构成市场的第一位因素。正确答案： 错误24. 目前固定电话网的通信业务主要包括（）等。A. 固定网本地电话业务B. 固定网国内长途 电话业务C. 固定网国际长途电话业务D. IP 电话业务正确答案：ABCD25. 电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）A. 控制发音B. 恰当用词C. 有效表达D. 音量适中E. 慎用语气词 正确答案：ABCDE26. 交换式局域网支持多个节点的并发连接正确答案： 正确27. 呼出限制的类别分为（ ）A. 限制全部呼出（K=1）B. 限制呼叫国际和国内

7、长途自动电话（K= 2）C. 只限制呼叫国际长途自动电话（K= 3）D. 只限制呼叫本地电话正确答案：ABC28. 关于OSI参考模型的描述中，模型的底层称为主机一网络层 正确答案： 错误29. 什么是计算机网络？说出计算机网络连接的对象与连接介质 正确答案： 计算机网络是将地理位置分散的独立功能的计算机系统用通信设备、通信线路、网络协议、网络软 件连接从而实现通讯与资源共享的系统集合。计算机网络连接的对象是计算机，连接的介质是光纤、双 绞线、同轴电缆30. 产品定位是指为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的产品和营销组合的一种行为 正确答案： 错误31. 促销的作用有哪些？ 正确答案

8、： 提供信息情报。 引起购买欲望，扩大产品需求。 突出产品特点，建立产品形象。 维持和扩大企业的市场份额。32. 我国电话网的等级结构已由原来的五级结构逐步演变为（），长途电话网基本完成由四级网向二级 网过渡A. 一级B. 二级C. 三级D. 四级正确答案C33. 智能电话业务可以分为单端点，单点控制的业务和多端点，多点控制的业务两大类正确答案：正确34. 客户安装了电话后希望申请使用家家E业务，属于核心产品正确答案：错误35. 宽带极速之旅的宣传口号是“将梦想接入现实”正确答案：正确36. 什么是计算机病毒？计算机病毒的主要特点是什么？正确答案：计算机病毒是具有破坏性作用的程序。特点：传染性

9、、潜伏性、破坏性和寄生性。37. 电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）A. 词汇B. 同音词C. 褒义词正确答案：B38. 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头” “三处理” 关于此法，下列说法正确的是（）A. “ 一听”即对客户投诉的充分理解B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C. “三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D. 以上说法均不对正确答案：D39. 电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力， 既不游离于外，也不陷入其中A. 清醒B. 饱

10、满C. 热情正确答案A40. 普通电话通过一对双绞线和数字程控交换机相连，故电话线上传输的是数字信号正确答案：错误41. 会议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。正确答案： 错误42. 芯线按照其绝缘结构可分为几种 正确答案：实心聚烯烃绝缘；泡沫聚烯烃绝缘；泡沫/实心皮聚烯烃绝缘43. ADSL用户双绞线的环路直流电阻R500Q-600Q。正确答案： 错误44. 程控交换机是存储程序控制交换机的简称，它是利用()技术，以预编好的程序来控制交换机的动 作。正确答案：电子计算机45. 价值观念就是人们对社会生活中各种事物的态度和看法，不同的文化背景下人们的价值观念相差不 大，消费者对商品的

11、需求和购买行为深受价值观念的影响 正确答案： 错误46. 技术培训，品牌是属于延伸产品范畴的 正确答案： 错误47. 呼入电话服务步骤有？ 正确答案：1) .亲切问候客户2) .创造和谐氛围3) .掌握通话主动权4) .采取行动48. 下列哪一项不属于创新的营销观念？()A. 社会营销观念B. 战略性竞争观念C. 全员营销观念D. 创造需求观念正确答案：C49. 一般认为，在本地电话网中，总呼损在2%（）范围内是比较合适的A. 3%B. 5%C. 7%D. 9%正确答案：B50. 商务谈判过程中 （ ）是商务谈判的实质性阶段A. 摸底阶段B. 报价阶段C. 磋商阶段D. 开局阶段正确答案：C5

12、1. 劳动保护包括（）A. 防止工伤事故B. 防止职业病C. 实现女工特殊保护D. 实现未成年工特殊保护 正确答案：ABCD52. 座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）A. 结构紧凑，可充分利用现场有效空间B. 座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳C. 朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。 正确答案：B53. 在TCP/IP参考模型中，支持无连接服务的传输层协议是【】 正确答案：UDP54. 产品包括有形与无形的，可触摸与不可触摸的正确答案： 正确55. 一般来说，ADSL的带宽能达到1M。但某用户申告其下载速度最大只能到达100多K,这说明该用 户的ADSL有故障，应该

13、马上处理56. 虚拟用户交换机是数字程控交换机的一项新功能 正确答案： 正确57. 话务类型通常包括（）等组合而成A. 呼叫类型B. 业务类别C. 话务源D. 话务目的正确答案：ABCD58. 数字音频信号，主要是指在局间中继线上传送的（） 正确答案：多频信令59. 广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为（）A. 有某种需要的人B. 交易地点C. 为满足这种需要的购买能力D. 购买欲望正确答案：ACD60. 以下关于安全生产说法正确的是（）A. 安全生产包括环境保护B. 安全生产为了防止伤亡事故C. 安全生产包括交通运输的安全D. 安全生产仅指人身安全 正确答案：ABC61. 千兆以太网物理层

14、标准的描述中，1000BASE-CX支持无线传输介质 正确答案： 错误62. 为了充分发挥广告作用，经营者可以在广告宣传时对产品的效果作适当夸张的描述，以吸引消费者 注意63. 某银行使用DDN专线同时用ISDN作为备份体现了产品组合的关联性 正确答案： 正确64. 价格与价格竞争是企业营销过程中所面临的最重要的问题 正确答案： 错误65. 用户使用固定的静态IP地址，不需要安装运行ADSL拨号软件，但还是需要上网帐号 正确答案： 错误66. 市场营销观念是一种以客户需要和欲望未向导的哲学是消费者主权论在市场营销中的体现 正确答案：正确67. 电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种A. 矩阵式B. 旋转木马式C. 波浪式D. 组合式正确答案：ABCD68. 产品成长期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。 正确答案：错误69. 酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）A. 生产观念B. 推销观念C. 产品观念D. 市场营销观念正确答案：C70. 关于操作系统，驱动程序都固化在BIOS中 正确答案：错误71. SNMP是简单网络管理协议 正确答案： 正确72. OSPF属于链路【】路由选择算