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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店总经理手册酒店市场营销引言： 酒店经营，必须以市场为导向，以客人需求为经营目标，受着市场供求关系变化的制约，受旅游客和满意程度的影响。酒店市场营销管理是酒店总经理工作重点之一。经营机制1以市场场导向为为经营基基础，注注重国际际旅游市市场分析析调研。要要根据市市场的变变化、客客人的需需求来调调整酒店店的经营营方位，规规划自己己的发展展目标和和方向。每每年必须须认真作作国际旅旅游市场场的分析析研究。旅旅游市场场研究就就是测定定和分析析客源市市场、竞竞争状况况
2、和销售售的产品品。必须须站在竞竞争的前前头，并并且紧紧紧的跟上上市场的的需求。不不断的改改变策略略。2、以客人人需求为为经营目目标，确确保客人人得到尊尊重和满满足。 客人人是酒店店服务的的对象，是是酒店全全部工作作的重点点。客人人的需求求是多层层次的，有有从事观观光旅游游的客人人，也有有从事会会议旅游游、度假假旅游、疗疗养旅游游等多种种类型的的客人，他他们对酒酒店的需需求都是是不同的的。要研研究客人人的需求求，还要要研究酒酒店的客客源市场场定位和和经营优优势。1、 开拓客源，高高度重视视市场促促销。l 制定计划是是销售工工作的前前提。l 要有一个日日常的酒酒店销售售队伍，不不断出击击。每天天都
3、要有有销售人人员出访访客人。平平时的推推销为今今后的客客源打下下了基础础。l 说话留有余余地，站站在客人人的立场场上考虑虑问题，帮帮助客人人解决难难题。l 全员促销。酒酒店促销销成功与与否，不不仅是总总经理和和市场营营销部的的事情，它它与酒店店各部门门全体员员工努力力都分不不开，与与酒店的的质量紧紧密相联联。l 请求别人预预定。l 提高顾客的的回访率率。拥有有众多的的回访顾顾客是其其经营的的生命线线。如果果我们能能向顾客客提供良良好的产产品和服服务，并并且能够够一直保保持这一一点，那那么，顾顾客就会会在其他他人面前前对你酒酒店推崇崇备至。“请求客人再次光临”这一口号作为培训员工销售意识的手段，
4、是酒店内部推销项目的重要内容。应处理好的的几个关关系1、 小费和质量量的关系系。l Tips是是对员工工辛勤劳劳动的肯肯定和酬酬谢，是是客人对对酒店服服务质量量的认同同。基于于上述认认识，对对待游客客给的这这种酬谢谢，可以以接收下下来。l 对所收小费费实行统统一上缴缴，统一一管理，统统一分配配。具体体分配上上可以有有一半小小费返回回给服务务员，以以资奖励励，另一一半作为为部门掌掌握的奖奖励基金金。l 如果发现服服务员主主动向客客人索取取小费或或不上交交小费，予予以重罚罚。2、接待团团体旅游游者与接接待散客客的关系系。l 团体游客在在食宿等等方面自自由选择择的余地地较少，酒酒店对团团体客人人采取
5、集集体供应应的方式式，实际际上是一一个标准准化的做做法，简简化了相相应的管管理和服服务过程程。l 散客在旅游游景点和和食宿等等方面都都有较多多的自由由选择余余地，与与工作人人员接触触的机会会较多。开开拓散客客市场、处处理好团团队接待待与散客客接待的的关系，在在酒店 经营营中十分分必要。散散客比团团队旅游游者更加加追求舒舒适。要要提高散散客接待待的旅游游 服务务，让客客人感到到舒适，使使服务人人员懂得得散客旅旅游需求求是高层层次旅游游需求。 散客客旅游服服务是高高、多样样化、个个性化服服务。接接待散客客可以为为酒店获获得更大大的 效益益。满足足散客的的某一项项需求便便是酒店店的向外外界显示示自己
6、高高质量产产品的机机 会。酒酒店要根根据自己己的经营营情况来来接待团团队和散散客的比比例。酒店市场的的研究和和定位1、 定位市场。酒店在促销销之前，应应首先分分析、明明确自己己的目标标市场。酒酒店客源源市场的的定位，是是在长期期摸索研研究、销销售过程程中逐步步形成的的。即使使形成后后，如不不采取措措施，还还会变化化。因此此，酒店店要研究究对策，巩巩固已占占有的市市场份额额。确定定酒店的的市场方方位，要要做大量量的调查查研究工工作，要要做一些些可行性性研究和和分析。如如酒店确确定这几几块客源源市场的的原因，利利弊关系系，特别别是所具具备的、特特有的、有有利条件件是什么么，这块块市场被被我们占占有
7、的可可能性、把把握性如如何。它它还与客客源国和和接待国国的政治治、经济济、外交交政策相相关。所所以，酒酒店做市市场工作作，还要要具体有有政治、政政策、经经济、理理论水平平。当然然，市场场定位工工作还与与酒店经经营特色色、酒店店的服务务产品和和店内的的经营环环境条件件密切相相关。2、 市场细分。 确立立市场方方位，不不只是一一个框架架和目标标的确定定，还要要细分具具体的市市场份额额，酒店店的销售售工作才才能出击击行动，才才可以具具体去实实施酒店店的推销销策略和和计划。3、 市场变化。 市场场定位和和细分是是一种动动态的不不断变化化的市场场。确定定了的市市场，不不是永久久的市场场；未曾曾开发的的市
8、场，也也会有很很大的发发展和开开发。所所以，研研究酒店店的市场场工作，就就要有预预测市场场、开拓拓市场的的能力。在在市场还还没有变变化之前前，就要要着眼于于潜在市市场的开开发和研研究。在在政治、经经济、政政策影响响波及之之后，又又要有调调整市场场的能力力，要有有补救措措施和方方法。酒酒店市场场营销总总监，应应该对国国际、国国内旅游游市场十十分敏感感，经常常掌握并并研究国国内、外外旅游客客源市场场的动态态、动向向和发展展趋势，经经常向酒酒店总经经理、驻驻店经理理分析、报报告旅游游客源市市场的走走势和酒酒店应采采取的对对策和措措施。主主动的、定定期地向向总经理理和有关关方面报报告市场场情况，为为酒
9、店经经营决策策提供市市场信息息和咨询询。酒店营销管管理1、 市场预测。 酒店店营销工工作管理理，是根根据市场场划分和和预测来来进行工工作的。这这种划分分是在已已往接待待工作的的基础上上总结出出来，并并通过预预测分析析确定下下来的这这样一个个市场划划分的比比例。有有了这种种市场划划分的比比例，销销售工作作也就有有了目标标和方向向。酒店店每年底底要召集集店内行行政管理理人员，研研究来年年市场情情况。在在酒店市市场营销销总监提提供的市市场营销销资料和和对外市市场分析析的基础础上，根根据当年年的销售售接待和和对来年年销售工工作的展展望，制制定出来来年酒店店的出租租率、异异分比率率，以及及如何确确定对国
10、国际会议议和FIIT（Fullly Inddepeendeent Touurisst 意意为完全全独立的的零散客客人，它它包括预预订客人人和临时时进店的的客人）的的推销工工作。市场预测工工作不是是一年进进行一次次，应该该是一项项经常性性的工作作。最好好是每个个月底市市场营销销部都要要对下个个月市场场变化作作出预测测。根据据每个月月的预测测，就可可以对下下一年度度的市场场预测工工作提供供和些参参考资料料。总经经理制定定全年计计划和各各部门制制定本部部门计划划，也都都是依据据市场预预测作为为基础的的。因此此，市场场划分和和预测是是酒店促促销的前前提。2、 分类促销。 市场场营销部部应对本本酒店的的
11、客源结结构作出出分类。根根据市场场促销分分类，销销售经理理要有各各人自己己的分工工和侧重重。各人人按自己己分管的的那一部部分市场场去组织织促销。l 分管旅行社社业务的的销售经经理要经经常去各各旅行社社促销拜拜访。这这样的促促销就是是一种从从长远考考虑的促促销。这这时既要要考虑酒酒店的利利益，又又要考虑虑旅行社社的利益益，更要要考虑长长远利益益。l 分管国际会会议促销销的销售售经理，除除了要与与当地科科研学术术单位、大大专院校校保持较较好的联联系之外外，还要要与政府府工作人人员建立立关系，争争取较多多的国际际会议到到店举行行。3、 销售访问 销销售访问问是酒店店促销工工作中最最常见、最最直接的的
12、促销方方法。一一般来说说，市场场营销总总监每两两个月要要给所有有销售经经理做一一个Saaless caall plaan (销售访访问计划划)。这计计划包括括拜访老老客户，还还有哪些些新客户户、新公公司及重重要客户户需要拜拜访，为为什么访访问他们们，走访访哪些新新闻单位位等等。销售经理每每周六天天工作，有有四天做做销售访访问，两两天在酒酒店整理理资料和和有关信信息。做做客记销销售访问问，一方方面是推推销酒店店新产品品、新活活动。但但不光是是为了直直接的某某一促销销计划。做做客户销销售访问问是一项项经常性性的工作作。有时时酒店没没有特别别的营业业推销计计划，也也可以访访问客户户，以加加强感情情联
13、络。销销售访问问还可以以征求客客户对酒酒店接待待服务工工作的意意见，了了解社会会各界对对酒店的的印象如如何。这这样，可可以及时时调整酒酒店的营营销策略略，校正正酒店在在接待服服务工作作中存在在的问题题。进行客户访访问的办办法：(1) 首先在走访访客户之之前要了了解客户户的背景景材料。(2) 填写走访客客户报告告。主要要内容是是走访哪哪些客户户，哪天天去，在在什么地地方，拜拜访什么么人，公公司的名名称，主主要说些些什么话话题等等等。(3) 拜访以后的的报告。会会谈了一一些什么么内容以以及细节节情况，所所推销的的东西是是否赢得得了老客客户，还还有什么么困难和和问题。(4) 将报告中涉涉及到有有关问
14、题题报至有有关部门门，供他他们参考考。(5) 如果得到了了一个新新客户就就要建立立客户档档案。市场营销部部每月要要做一份份当月销销售访问问报告（Sales call report），送有关人员传阅，特别要报告G.M（总经理）、R.M（驻店经理或住店经理）、F&B Manager(餐饮总监)、Rooms（房务总监）等。4、 建立销售网网络，参参加国际际旅游博博览会。酒店要建立立自己的的销售网网络。比比如，与与国内、外外旅行代代理商保保持联系系和合作作伙伴关关系；有有实力的的酒店可可以在海海外设一一办事处处，兼顾顾其他经经营开拓拓，也为为酒店销销售。另另一方面面就是有有选择、有有重点地地参加国国际
15、旅游游博览会会。在客客源目标标市场进进行推销销宣传，这这样对扩扩大酒店店员这些些国家的的知名度度和招来来客人，是是很有好好处的。日常销售管管理1、 销售工作会会议。有以下几方方面内容容：（1） 每月一次的的销售会会议。总总经理、驻驻店经理理和六大大总监参参加。主主要分析析：A、上月月客情，B、客人投诉，C、客源与上月比较，D与上个月出租率、与其相关酒店出租率比较。E下个月应做什么，怎么做，还要注意些什么等等。（2） 每两周一次次的内部部销售会会议。主主要由GGeneerall Maanagger、Ressideent Mannageer酒店店市场营营业员销销总监、销销售部经经理，公公关部经经理
16、和全全体销售售部人员员参加。主主要研究究市场和和一些具具体工作作内容，有有检查近近期客人人上升或或下降的的原因、如如何争取取客人来来店，如如何计划划搞些小小包价，要要研究些些细则如如何去落落实。2、 每月销售工工作报告告。有以下几个个方面内内容：(1) 每月一次的的销售报报告，通通报本月月销售部部走访客客户的情情况：走走访了一一些什么么客人、每每天平均均走访多多少客户户，一些些客户的的分类情情况、本本月一共共做了多多少次客客主访问问，有几几次客户户不在家家、通过过访问，了了解了客客户一些些什么意意见和要要求、有有什么建建议等，都都可以写写在一月月销售报报告中。(2) 每月一次的的比较分分析预测测报告，交交总经理理审阅。内内容有把把相关的的酒店本本月平均均房价
