商场运营管理方案1

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1、商场运营管理方案1商场运营管理方案?SHOPPING MALL运营管理的要点SHOPPING MALL强调运营管理的统一性（运营商和入驻 店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管 理工作）。统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管 理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其 中统一招商管理又是后面SHOPPING MALL强调运营管理的统一性（运营商和入驻 店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管 理工作）。统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管 理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其 中统一招商管理又是后面四个方面

2、的基础。这项工作的成败得 失不仅决定了开发商前期的规划是否成功，而且决定着后期商业 地产项目商业运营的管理能否成功。所以说，虽然是综合性的复合商业设施，但其运营管理可呈 现出宛若单个店铺一样的统一协调感和一致的服务品质。实际工 作中，要把握好以下要点：1、关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循 统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、 统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别是关注业 态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的 合理性，合理匹配多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象；2、关注租户：购物中心

3、的核心竞争能力是高品质、协调一 致的服务质量。租户可独立运做，自我经营，但必须服从统一管理，保持高度一 致的服务品质；租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心 中的核心。租金收取方式要多样灵活，适应租户自身的业务需求 特点。租户考核结果与管理措施的完善是购物中心日常最重要的 工作细节，也决定了租户对购物中心的忠诚度和经营积极性。实 施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和租户服务，提供统一营 销策划服务，运营上要避免物业管理与租户的商业运营脱节，需 要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经 营品质。3、关注顾客：顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物 和消费提供高品质、高质量、安

4、全、舒适、整洁的购物环境，是 物业管理和商业管理部门的义务和责任。运营商尤其要关注宣传 促销方案的正确性、结果的准确性与有效性，严格商户营销的监 控和纠正。购物中心比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项消 费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客 忠诚度的提升。SHOPPING MALL运营管理商的主要工作就是 围绕这种统一性和自身的经营目标，通过与开发商、业主、租户、 物业公司的共同配合，指导、管理、服务于项目的全程运作、全 期运营，为业主、租户、消费者、服务商提供良好的购物环境及 优质的服务。逐步实行专业化、规范化、标准化、统一化管理的 全过程。达到使公司永续经营的目的。在实

5、际工作中，主要应注 意好以下节点管理的工作原则:-高效运营管理的组织架构原则：1）高效、专业、协同的组织原则。在SHOPPING MALL的 组织管理模式上，不同于单一百货商场或超市的管理模式，因为 一个一体化的建筑群内的商业模式众多，不可能去分别设置相对 应的部门分别去经营和管理，否则会造成大量的人力、物力、和 财力的投入，造成管理部门众多和增加商业风险。SHOPPING MALL运营管理的部门设置是非常专业和高效的，其管理的核心是 购物中心最关心的几个方面，如：维护管理、安全管理、物业管 理、业务管理、财务管理、招商管理、租户管理、销售及开发管 理等，而非具体商品的进、销、调、存及物流配送

6、工作。2）避 免职能重复的原则。如果是多个购物中心的连锁管理，则还要考 虑把招商资源管理和财务行政管理集中到总部，其他职能由分店 负责，实现扁平化。国外有些购物中心将商业管理公司、物业管 理公司合并，界定为资产管理公司，既负责购物中心的日常运营 与维护，也负责实现购物中心资产的保值增值。-摩尔的开发期和前期招商管理原则：1）准确的市场定位、合理的商业规划、周到的功能匹配、 差异化的业态及品牌组合。因此，首先最基本的目标是关心商业 经营主体在商圈中能够获得生存获利的长期发展机会，有足够的 回报；其次，在经营主体组成确定之后，还需要根据各种经营主 体的需求和项目自身的需要进行整合规划上，特别要避免

7、安排与 主力店形成竞争的商户，要保障主力店的经营利益和整体商业组 合的匹配。最后确定它们在项目中的位置，这点非常重要，因 为经营主体对于引导人流起着关键作用，其布局规划直接影响到 商业地产的形态。2）这一阶段，处理好商铺投资的政策是基础。分散发售的 产权商铺，而不能做到统一管理是国内购物中心的硬伤，因此， 商铺发售一般只限于辅助店独立商铺，整体商业内容的物业一般 不能分散发售，需要制定大型商业物业投资产品，保障物业的整 体性持有。即使投资型商铺发售，也必须保证物业的统一经营权 不受小业主影响。一般可考虑带租约销售外铺和部分边铺，而内 铺和中心铺则考虑返租销售或投资理财型销售。3）主力店和辅助店

8、落位，对建筑物业开发的全面物业建设 标准参数支持和标准接口非常关键。需要关注业态匹配和独立商户匹配，租户物 业规范落位和合理动线、空间营造、交通审批、消防审批等的匹 配。前期招商，需要计算机管理系统提前介入。实现数据库管理 和数据分析比选，减少人工误差和人员流失带来的损失。-摩尔运行开业期招商及业态管理原则：1）制订优秀的有眼光的租赁政策与承租服务是关键。在租 赁合约方面最好采用国际购物中心协会格式进行管理。 SHOPPING MALL制定相应的承租户政策，提高承租户质量， 租金在合理起步基础上，只升不降是基本运营管理诉求。2）一 定要强调广场、租户的双赢。招商对象的最高目标都是各种类型 的名

9、牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名牌店铺配置部 分非名牌店铺。这一阶段，如何管理商铺的出租率、坪效和入驻 租户的租金、费用收取是主要目标。3）招商管理重要的原则是核心主力店先行，次主力店和辅 助店匹配，零售购物与休闲娱乐合理配置规划。放水养鱼，先做 人气，再做生意。SHOPPING MALL的目标市场定位为商圈内 所有居民及主题内容吸引的旅游者，核心承租户一般占购物中心 营业面积的40-50%。4）业态管理重要的原则就是要严格租户区位、入住规定、 租期制约和清退条款的计划性和标准化。制订承租人手册，根据 不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的业态和品牌商户得 到MALL购物中心内最佳位

10、置。根据业态调整要求，确定招商 计划，不断让优秀的商户进场，淘汰经营不善的商户。5）运营商需要关注每一个租户的软、硬件环境、氛围营造 及发展趋势的确定，要利用信息化手段实施量化管理。对商铺分 割、产权状况及租户运营状况的有效监控，进行全程数据化的跟 踪管理。在这一阶段要求在项目导入专业摩尔管理软件系统，信息能多种方式导入，数据有效共享，统一租户租 约管理、往来管理、会员管理，有效指导广场的经营策划，通过 追踪顾客消费信息了解顾客需求、指导租户经营。要制定整套 SHOPPING MALL运营管理体系文件，包括：制度文件、流程 设计、业务表单。并实施企业管理顾问咨询和量身定做，达到 IS09001

11、和ICSC经营规范标准。我们建议，在项目开发期就安装管理系统，逐步启动功能模 块和数据导入，量化招商绩效，形成数据库管理，以实际数据为 依据进行租约的洽谈，以实际数据指导长期规划，调整经营布局。-品牌及营销管理的重点和管理原则:1）购物中心的品牌是什么？就是企业能力的顾客体验，归 属在于消费者和租户的最终评价。而不是购物中心的自我评价。 所以，要始终追求广场整体品质的顾客感受，实现统一、高效的 品牌管理和营销策划，提升购物中心的社会影响力及感召力。严 格统一管理进场商户的促销行为和各类服务商的广告行为，避免 干扰顾客购物环境和整体视觉形象，开展积极的社区服务和文化 营销活动。2）文化营销是决定购物中心档次的关键。要注意引进国外 品牌、旗舰店以及健康先进的文化娱乐形式，对时尚消费形式和 发达地区的时尚商品种类和创新服务项目进行统计分析，发现热 点和卖点。根据购物中心经营主题与档次，组织核心商户统一引 进，填补国内品牌商品、消费种类的空白。3）与租户的沟通和协同是关键。无论是何种规模的业态客 户对于购物广场来说都应被视为租户，广场营运管理部门原则 上不插手于租户的具体经营方式，而是要了解租户的销售业 绩，通过及时掌握真实的销售数据来分析和确定业态的选择和分 布是否合理，租金的收取方式是否恰当，广场宣传促销活动的有 效性