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1、如何培养空中乘务员心理素质摘要空乘效劳人员的心理素质，是指他们在空乘效劳活动中的心理状态和心理特征，它包括空乘效劳人员的情感、气质、品格等。空乘效劳人员的心理素质如何，对空乘效劳的成效关系极大。作为一名合格的空乘效劳人员，应具备良好的心理素质，才能使工作顺利进行下去。在某种程度上空乘效劳人员的素质影响空乘效劳工作的开展，因此，研究空运用心理学原理提升民航效劳人员工作质量的研究显得尤为重要。关键词：空乘；效劳；心理学；培养目录目录21效劳与航空效劳31.1效劳的概念与特点31.2航空效劳概念与内容32效劳心理学在民航效劳人员工作质量管理中的应用42.1效劳心理学42.2效劳心理学在民航效劳人员工
2、作质量管理中的运用43民航效劳人员如何有效地运用心理学的对策建议53.1青年乘客独立心理53.2儿童乘客好动心理53.3老年乘客迟钝心理54. 乘务员心理素质分析64.1航空站的效劳质量及效劳人员素质64.2航空站设施设备的优缺点，及建议75.航空旅客的心理特点分析85.1旅客心理的一些特点85.2从不同的旅客来判断心理需求95.3 了解旅客心理需求96.如何提高航空人员的心理素质116.1学习旅客心理需求116.2应用旅客心理需求126.3 摆正心态，做好旅客投诉工作136.4丰富针对旅客心理需求的效劳技能146.5转变效劳观念，发挥效劳职能15总结16参考文献161效劳与航空效劳1.1效劳
3、的概念与特点效劳概念国际标准化组织总结效劳的不同概念，把效劳定义为:一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给效劳定义为：效劳就是一组固有特性满足要求的程度。效劳特点效劳的特色是由效劳商品出产的特色决议的。效劳商品的出产请求消费者介入，必须依据顾客的请求来出产。而顾客的本质，如文明修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对效劳的需求和评估。即使是同一个工程的效劳，不一样的顾客也许提出不一样的请求，效劳者要尽也许满意他们的不一样请求。1.2航空效劳概念与内容1.2.1航空效劳概念航空公司效劳有一个发作、构成和完结的进程。这种进程是由按照一定的逻辑次第进行的一系列活动构成的。航空公司效劳是指
4、从开始识别社会、旅客需要到终究满足要求和期望的各时期中影响质量的一系列活动及其互相作用的循环流程中的一轮循环。航空公司效劳将运送效劳质量构成的全进程分解为假设干互相联络而又互相独立的时期，以便对航空公司效劳质量的全进程进行剖析、控制、处理和改良。航空效劳内容，跟着电子技能在航空客票出售领域的使用，以及物流配送业的迅速开展，航空运送的客票出售方法也是与时俱进，日益多样化。目前旅客收购客票的首要方法有以下几种:面购方法、 方法、网络方法、IN-House方法。出港效劳，旅客的出港效劳，应该从旅客出家门一刻开始界定，包含抵达机场的地上运送效劳、机场的值机效劳、机场候机效劳及登机效劳等各环节。关于通常
5、旅客而言，此进程并不会有航空公司太多的参与。但关于高端旅客而言，此进程是航空公司供给特征效劳，进步客户满意度的一个较为要害的进程。各航空公司关于这些高端旅客的需要，使出了浑身的本领:如对头等舱旅客供给高级轿机接送效劳，头等舱、公务舱旅客机场专用候机室效劳、VIP旅客的快速通道效劳、金、银卡的附加效劳等，这些效劳都是差异于通常旅客而施行的差异化效劳，也是在剧烈竞赛环境下航空公司能出其不意，深度占有高价值旅客的必要手法。空中效劳，在整个航空公司效劳链中，旅客对各航空公司在空中效劳环节所供给的效劳的感触同质化最为严峻。也就是说，各航空公司在空中的效劳程序、效劳内容、效劳环境及效劳方法等通常千篇一律，
6、很难表现更多的差异化。由于关于空中效劳环节而言，效劳质量首要表现在两个方面:飞机的硬件设备(如机型、座位规划等)与效劳人员的本质。改动飞机硬件设备显然是个较为艰难的问题，遭到平安、技能、本钱等多要素的约束，很难一蹦而就。但是，进步效劳人员的本质却是能够从点滴做起的作业，经过建议企业文化，树立效劳标准与标准，培训员工等方法，使得效劳人员在空中效劳环节能更多的表现出主动性、灵活性、以及详尽性，进步效劳质量。进港效劳，传统的进港效劳通常仅指行李收取效劳进程，但现在的旅客对航空运送效劳的延伸酒店效劳、地上送达效劳等提出了进一步的需要。在这种需要的引导与影响下，各航空公司纷繁选择与酒店、旅行社等组织协作
7、，构建稳健的战略伙伴关系，为旅客供给更多的延伸效劳。有的航空公司乃至不吝花巨资在一些要害的商场自行供给送达、酒店、及短程旅行等效劳。2效劳心理学在民航效劳人员工作质量管理中的应用2.1效劳心理学效劳心理学概念效劳心理学的研究对象是人的心理活动，倡导用积极的心态来对心理现象做出新的解读，以激发每个人自身所固有的某些实际的或潜在的积极品质和力量，从而建立起高质量的个人生活与社会生活。2.1.2民航效劳心理学的内容民航效劳是效劳行业中最高层次的效劳，它是一项以旅客满足为起点的工作。为旅客供给效劳，实际上除了满足旅客最根本的需要外，还要给旅客带来精神上的抚慰和享受，这就需要研讨人的心思。搞好民航效劳工
8、作，民航效劳从业人员有必要要了解、掌握旅客的各种心思特色，了解不一样国家、不一样民族的文明布景和差异；一同，还要依据本身的心思和做法，培养自己出色的心思本质。全部这全部，都恳求民航效劳人员要学习和掌握心思学方面的有关知识，将心思学知识与民航效劳工作有机地结合起来。恰是在这种布景下，有关心思学的知识、研讨成果与方法在航空效劳领域越蹩来越被我们重视和运用。2.2效劳心理学在民航效劳人员工作质量管理中的运用民航效劳作为效劳行业中层次最高的效劳行业之一，也是一项以旅客满意作出发点的工作。民航效劳人员工作质量管理就在于让旅客得到舒适的航空效劳，但是要想为旅客提供更加高档的效劳，实际上除了满足旅客最根本的
9、需求外，我们民航效劳人员还要给旅客带来精神上的抚慰以及享受，这就意味着我们的民航效劳人员需要去研究乘客的心理。为了做好民航效劳工作，提高民航效劳人员工作质量，民航效劳从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航效劳人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航效劳工作有机地结合起来。正是在这种背景下，效劳心理学在民航效劳人员工作质量管理中得到了广泛的运用。3民航效劳人员如何有效地运用心理学的对策建议3.1青年乘客独立心理青年期是人生进入成长，发育的成熟期，青年人的特点
10、是：感知敏锐，对事物反映快，应变能力强，智力活动带有明显的随意性，逻辑思维占主导地位，思维判断独立性较强，感情比拟丰富，十七，八岁的青年往往还有点少年的闭锁性心理特点，逞强好胜。他们往往时而热情，振奋，时而消沉、沮丧，情绪有时不太稳定。有较强的自尊心和虚莱乘务员应该树立这样的观念；年轻乘客中绝大多人是能自觉遵守社会公德的，而不守纪律的只是极少数人，即使是这极少数人，只要我们坚持正面宣传教育，他们根本上也是能够接受的。乘务员通过效劳，要用“保护、深入，了解、帮助八个字去广泛接触他；们，揭开他们的心扉，把真，善，美送给他们。3.2儿童乘客好动心理儿童时期是人的成长发育阶段，没有形成稳定的世界观，许
11、多个性品质也还不十分稳定。由于生理与心理都不成熟，所以他们具有幼稚、天真、活泼、嬉闹，喜动不喜静，好奇，好胜，善于模仿和判断能力差以及对一些活动缺乏深入思考等特点。 但也有局部少年儿童，三五个人登机后互相打闹，爱喧哗，互相嘻戏，注意力不集中，乘机不安静。乘务员遇到这种情形时，不要动肝火，要从理解少年心理特点出发，采取少年儿童容易接受的语言和和蔼的态度，从正面诱导他们、劝阻他们。乘务员的要求必须取得他们的认同，方能收到良好的效果。对儿童乘客，特别是对那些刚受启蒙教育的儿童，乘务员的举止行为起着潜移默化的作用。乘务员热情为儿童效劳，可以激起儿童的正义感。例如在人多拥挤时，妇女抱孩子行走特别困难。她
12、们被人群拥过来，挤过去，大人孩子又急又火。这时，乘务员如能拉她一把，再为其找到座位，那就成了“雪里送炭。3.3老年乘客迟钝心理老年乘客一般指的是60岁以上的男女老人。人到暮年，由于生理的衰退，心理也随之变化，具体表现在体力、精力、智力、注意力等都开始下降。出行乘机方面，他们行动缓慢，反响慢，应变能力差，怕拥挤，习惯用社会的道德观念去要求别人，同时还有怀旧心理。为了满足老年人在乘机方面的心理需求，乘务人员必须掌握和理解老年人乘机的心理。老年人乘机，根据上述心理需要，老年人上下机，乘务员都要搀一搀、扶一扶。搀扶的时候，要注意方式方法，掌握好老年人身体重心的平衡。老人上机后要及时安排座位。机到站时要
13、提醒老人下机，以免坐过站。机到站后，乘务员要提前下机，把老人扶下，并嘱咐老人。慢走、走好。 老年人往往有孤独感、寂寞感，希望人尊重他，对他要有礼貌。针对老人的这种心理需求，在他们乘机过程中，乘务员要主动找他们搭话，耐心地解释他们所提出的问题，态度要和蔼可亲，要像对待自己的父老一样热情而有礼貌，使他们感受到社会主义大家庭的温暖。4. 乘务员心理素质分析4.1航空站的效劳质量及效劳人员素质航空站客流量很大，每天来来往往少那么几万，多那么十多万的人流量，随着人们经济开展和人民生活水平的提高，旅客也不再于满足只限于到达目的地，而且对旅程的效劳质量提出了较高的要求，效劳就成了旅客判断的一个因素，而且对旅
14、程的舒适度要求也越来越高，客运部门的效劳效劳就成了旅客判断的一个因素，效劳满足了旅客的需要，旅客对你印象深、印象好，那么一传十，十传百，旅客以后可能有意无意的对其宣传，这个也抓稳了客流，也赢得的市场，也提高了机场的知名度。按照铁路旅客运输效劳质量标准，要求机场客运效劳人员做到以下几点： 1、做到“全面效劳、重点照顾。对旅客不同需求提供相应效劳，对重点旅客做到“三知、三有知座席、知到站、知困难，有登记、有效劳、有交接。 2、对旅客做到“三要、四心、五主动接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，
15、主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。3、使用普通话，效劳语言表达标准、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起等礼貌用语。4、在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。那么航空站机场的效劳质量以及效劳人员的素质是否严格按照作业标准来执行呢？通过在机场调研，发现大局部效劳人员对待旅客做到了航空站机场的效劳宗旨“以人为本、旅客至上，也能够耐心的答复旅客的各种问题，同时对待重点旅客也充满了爱心，在进站口时，机场效劳人员看到老年人拿着很重的行李，会主动帮助老人提起行李，并把老人引导前往重点旅客候机室，还亲自把老人送到了火车上，这样的事航空站机场随
16、时都在发生。但是有些年龄较大的员工，觉得快要退休了，所以抱着混一天是一天的想法，对待旅客时往往比拟粗暴，还有在售票窗口上，售票员的语气也是比拟暴躁的，“你去哪里嘛？，旅客犹豫的时候“你快点嘛，不然想好了再来。，对旅客没有做到旅行向导的职责，遇到性格比拟火爆的旅客，矛盾很容易产生。效劳的质量和员工素质在判断一个机场是否优秀中起了很大的作用，这样才能赢得市场竞争，受到旅客的好评。4.2航空站设施设备的优缺点，及建议航空站有着先进的设施设备来保障旅客的平安和使旅客最大程度的感到舒适：售票方面：设置绿色通道以及低位售票窗口，方便残疾旅客购票，并且采用窗口售票、代售点售票、11185送票和网上订票等；机场售票大厅日常设有36个窗口，多种售票方式，使过去一票难求的
