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1、食品安全法管理规定（摘录赔偿部分）（年月日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过）2009年6月1日正式实施第九十六条违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 天兴蜂蜜专卖店商品退换规定为保护消费者的合法权益，树立广场良好的信誉，根据消费者权益保护法及国家有关法律法规，特制定天兴蜂蜜专卖店商品退换规定摘要如下：一、服务原则 1、真诚面对顾客，不出售假冒伪劣商品，树立品牌。 2、真心为顾客着想，顾客的事是我们最大的事。 3
2、、真实标价，不搞虚假、反对欺诈、明码实价。 4、真情对待顾客，不烦不燥，不推诿，相信顾客。二、投诉程序 1、看凭证：首先请消费者出示购物凭证，查看凭证是否符合退换范围。无凭证者概不受理。 2、做登记：详细记载投诉对象、购物日期、投诉者姓名等。投诉者要求（符合法律、法规的要求）。 3、作调查：根据投诉者投诉的内容进行调查核实。三、投诉分类处理 1、无质量问题的商品： 原则下：根据消法规定，食品无质量问题不予进行退换货 食品类商品属下列原因无条件退换： A、商品售出时超过保质期。 B、生产日期涂改。 C、商品变质或有异物、霉变、生虫等。 D、其他被食品卫生法界定为有质量问题的。一般情况：商品售出7
3、天内如顾客不满意，只要商品原质原样，不影响第二次出售，可凭购物凭证进行免费退换，但一般情况下均以换货为主 2、有质量问题的商品： （1）按国家消法规定执行，无条件退货；（2）如顾客要求赔偿，可直接由公司客服部与顾客协调解决处理方案 3、无质量问题不予退换的商品 （1）已售出的食品； （2）已开封的食品； 4、无购物凭证，因使用或保存不当而变质的，均可推荐到客服部进行统一处理。对于具体规定，可向公司客服部咨询。 024 23863281 客服经理：024 62537845 附： 省市有关部门咨询电话 沈阳市消费者协会：12315天兴蜂蜜专卖店退换规则 1.贯彻落实公司的“不满意就退换”、“首问负
4、责制”、“快速退换，延误补偿”、“无障碍服务”。 2.为杜绝卖场中存在的拖延顾客投诉情况，门店推出“五分钟负责制”、“层层负责制”，要求各卖场在处理顾客投诉过程中，无论当事人能否在职权范围内解决，都必须在五分钟以内给顾客答复。如果当事人的解决方案不能让顾客满意，则必须在五分钟以内将顾客引领到下一管理层解决顾客问题，实行层层负责制。 3.在各专卖店设立顾客投诉意见本，其内容包括：顾客姓名、联系方式、投诉内容、处理意见、处理结果、当事人及跟踪回访等。天兴蜂蜜专卖店退换规则 1、商品退换规定：无质量问题的商品： 原则下：根据消法规定，食品无质量问题不予进行退换货一般情况：商品售出7天内如顾客不满意，
5、只要商品原质原样，不影响第二次出售，可凭购物凭证进行免费退换，但一般情况下均以换货为主 2、商品售出15天后，在保修期 C、依法经有关职能部门认定为不合格产品，消费者要求更换或退货的；若属假冒商品，应依照消法第49条予以赔偿。 3、下列商品不属于“三包”范围： A、无购物凭证的。 B、因消费者使用或保管不当而损坏的（营业员未提示或无产品说明书提示的除外）。 C、非承担“三包”修理者拆动造成损坏的。 D、“三包”凭证型号与修理产品型号不符或涂改“三包”凭证。 E、因不可抗力造成损坏的（地震、火灾、战争等）。 A、化妆品类商品无质量问题不予退换货，如使用过敏，凭医院诊断证明及实际目测可予以退换货。
6、 B、穿着类商品无质量问题因兴趣转移等原因要求退换货的参照第1条执行，出现质量问题，影响穿着的，7日内免费退换，15日以内免费换货或维修。 5、食品类商品属下列原因无条件退换： A、商品售出时超过保质期。 B、生产日期涂改。 C、商品变质或有异物、霉变、生虫等。 D、其他被食品卫生法界定为有质量问题的。 6、属于质量问题的商品在退换货时，按原购买价退款；不属于质量问题的商品在退换货时，若遇价格调整，现价高于原购货价的，按原价退换；现价低于原购货价的，按现价退换。 7、与顾客发生权益争议时，可通过如下途径解决： A、与顾客协商解决，及时向顾客服务部反映，报公司相关领导。 B、请求消费者协会调解。
7、建议顾客向有关行政部门鉴定、申诉，鉴定后属质量问题，除按前述条款处理外，应支付鉴定费和国家规定的车船费；非质量问题，一切费用由顾客自理。 C、根据双方达成的协议请求仲裁机构仲裁。 D、向人民法院提起诉讼。 8、投诉接待和处理。投诉接待和处理执行首问负责制和全程陪同制。首问负责制要求第一接待人必须热情接待顾客，做好投诉登记，疑难投诉及时按程序上报，积极为顾客处理问题。全程陪同制是指在处理的各环节中，必须有工作人员陪同处理，不得推委、刁难或冷落顾客。 9、处理投诉遵循高效、主动、善意原则。善于把握投诉关键，判断准确，处理及时；买和退换同样重要，更热情地接待投诉顾客，积极主动为顾客解决问题；认真理解和善于评价顾客的内心世界，言行要体贴、尊重顾客，防止矛盾的发展。
