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1、前 言 公司以经营板式家具为主，而板式家具只是半成品，需要安装工一件件拼凑安装起来,方可达到使用要求。安装工技能的优劣，直接决定家具的安装质量，因此优秀的安装工能为企业带来良好的口碑和形象。作为一名优秀的安装工必须具备规范的语行、一流的技能和良好的沟通能力。本教案共分三部分：一、语行规范篇；二、安装专业知识篇；三、服务技巧篇。望各位员工在实际运用中提出意见和建议，以便及时修改、完善。 售后部 2010年2月8日目 录第一部分 语行规范（3）第二部分 家具安装专业知识篇 （7）第一章 熟悉家具配件及常用工具 （)第二章 家具安装分类介绍 （10）第三章 家装方法的运用和问题的处理 （12）第四章
2、 家具安装规范 （5)第五章 现场打包出样规范 (17)第三部分 服务技巧篇（9）第一章 需掌握的知识 （19)第二章 与顾客建立交流平台的小窍门（22)第三章 如何对待顾客的抱怨 （23）第四章案例分析(）第一部分 语行规范篇一、 安装工岗位描述1岗位名称：安装工直接上级:售后部经理3。本职工作：组装家具。工作要求:（1） 严格遵守公司的有关规章制度，服从管理调度和工作安排；（2） 遵守职业道德,言行文明规范，注重个人形象；（3） 努力提高自身素质修养和安装技能，高效优质地完成工作;（4） 做好商品的安装、调试、维修、打包等工作: 负责商场商品的安装摆放； 负责到顾客家中安装售出的家具; 负
3、责商场内样品及顾客家家具的维修调试工作; 负责商品的打包工作； 在有关人员的安排下,负责仓库的整理打包和退货工作； 负责顾客家商品调式及上门丈量工作; 配合营业现场做好卫生清洁工作； 完成上级安排的其它临时性工作。附安装工岗位规范1 早8:15在配送中心休息室集中签到,补签到;2 早8：2-：40早会接受培训和工作任务；3 工作去向：（1） 门服务的，严格按预约时间和工作顺序准时到达,如确因特殊情况晚点,须提前与顾客联系,并说明餐点的原因及大约晚点时间；（2） 到各卖场的，要依据派工单的工作要求到现场准时报到,找到相关人员按轻重缓急开始工作；（3） 接受其他工作的,要依据派工单准时到相关场所,
4、找相关人员报到。任务完成后,第一时间回复，再次接受工作安排（如跟车)。4 中午吃饭休息安排：视工作情况,在12：00左右吃饭、休息,正常情况下午休时间为1小时，有任务的，午休时间安排为4分钟,须征得相关人员允许:（1） 顾客家安装的，要经顾客许可；（2） 在现场工作的，要征相关店长许可，并要求签临时签到离；（3） 在仓库卸车的，要征得相关仓库管理员许可;（4） 跟车的,要征得调度员许可。5下班签离：无加班任务的，在：0在配送中心休息室集中签离，方可下班。二、 安装工语言行为规范必须使用礼貌用语:“请您、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了、“打扰您了”、“再见”、“请留步”,并且要求
5、语气柔和,语度适中.1 联系安装电话用语:“您好!我是冠树家居的安装工，是为您安装家具的，我大约需要X分钟能赶到您家，请稍侯！2 与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是冠树家居的安装工。”3 证实顾客身份用语:“请问这是XX先生(女士）家吗?4 谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼物。5 安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙?”6 安装调试完毕，请顾客验收用语:“家具已安装调试好了,请您验收签单。”7 离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热线电话85864即可,我们会在三日内与您联系。8 顾客
6、送出门时的辞行用语:“别客气,请您留步。欢迎您再次光临冠树家居,再见.”三、 着装仪容仪表规范1。着装规范（1） 上班期间一律穿公司统一发放的工装;（2） 服装清洁标准：干净、无尘、无污渍及汗渍。春冬服装(厚的），要求每周用洗衣粉洗涤一次，不允许有严重的皱折。夏秋服装，要求每天用洗衣粉清洗一次,不能有皱折。（3） 着装:除了袖口及领口的扣子可以不扣外，其余的扣子要扣上，不允许缺少扣子；上衣口袋内不允许装太多的东西，如工作需要确需随身携带螺丝刀，刀口一律向下。.仪容仪表规定（1） 个人卫生：要求天天刷牙，勤洗澡(每周二次以上);（2） 仪容仪表:不允许留小胡子、长头发，不允许戴墨镜.在顾客家、卖
7、场及工作室，不允许戴帽子。四、 毛巾、鞋套使用规定1毛巾使用规定：（1） 使用人：安装工（每人一条）（2） 毛巾状况要求：标准：干净无尘、无脏迹；叠放整齐并放入塑料袋内备用,若有陈旧及时更换。2鞋套使用规定:（1） 使用人:安装工（每人两双，轮流使用）；（2） 清洁方法:每天用洗衣粉洗涤,晒干卷好放入预备的塑料袋，若有陈旧及时更换；（3） 使用要求：凡到顾客家中一律使用鞋套;3家具清理方法:（1） 要求安装工在安装完毕后必须用毛巾清理所安装家具,要求分类清理: 皮沙发的清理：打开沙发安装后，要求用微潮的毛巾轻掸沙发,去除沙发表面灰尘及塑料泡沫颗粒; 对金属家具的清理:用微潮的毛巾轻轻地擦拭，去
8、除表面灰尘及泡沫颗粒; 板式家具的清理:用潮湿毛巾清理家具表面及内部,清理干净为止； 玻璃家具的清理：用潮毛巾擦拭。（2） 检查:配送中心主管采用定期或不定期方法进行，不合要求每次罚款5元,考核分。五、 金牌服务承诺“三大纪律与“八项注意”（1） 三大纪律：第一 不与用户顶撞第二 不受用户吃请第三 不收用户礼品（2） 八项注意第一 遵守约定时间，上门准时；第二有节制敲门，自我介绍;第三 套上“进门鞋”,进门服务；第四 铺开“地毯，开始操作；第五 装后擦拭家具，保持清洁干净;第六 当面进行调试，检查安装效果;第七 讲解维护知识，介绍使用事项;第八 服务态度热情，举止礼貌文明.2。对上门服务人员的
9、行为规范（1） 套鞋进门：穿好自备鞋套，经主人允许后方可进门服务；（2） 禁止在顾客室内吸烟，不允许接受顾客敬烟；（3） 服务人员自带水杯，不允许使用顾客水杯，自带水喝完后，经顾客许可使用顾客水源;（4） 安装：铺开外包装纸板（先去除掉纸板上的装订钉，以防磨损地板）,开始安装;（5） 清理：安装过程中，随时就拆开的包装折叠整理，按顾客指定位置摆放;安装(维修)完毕,清理现场及安装用具，并将地面卫生清理打扫干净；（6） 摆放：按顾客指定位置把家具摆放到位;（7） 调试:逐一调试，使家具达到最佳使用状态;（8） 清洁：用公司配备的毛巾对家具进行清理。 3对商品修、换、退规定说明（保修期内）（1）
10、修：商品因安装或使用不当,一年内保修（处理商品、特价商品不在此范围内）；（2） 换：商品确属厂家制作质量问题;（3） 退：商品已更新换代，无法调换。 我们深知:完善的服务是我们发展的保障，我们将以真诚的心不懈努力的去完善我们对您的服务，来报答您的厚爱.六、安装工现场工作规范1 安装工从调度处接到派工单后，按照时限准时到达相应现场，找到现场主管，并在临时签到离本上签到；2 人员的语行严格按现场规范执行，中间签离岗严禁多人同时离去；3 安装人员派工单上的工作完成后要积极主动配合现场做好相应工作,派工单上的工作必须在相对应的时间内完成；4 安装工在现场工作必须在现场主管指定的范围内进行，并保持工作场
11、所的清理、卫生；5 调场按现场主管的要求执行，对移动后的商品要及时调试到位,以保证商品的状态；6 如遇大规模出样，安装工在现场按划分的区域进行,工作面要尽可能小，纸板及时清理，严禁跨区操作或多人操作同一件商品，并且相邻操作人之间要留出通道；7 中午休息吃饭时间的安排，要请求现场主管，由现场主管根据实际工作做出安排，严禁工作途中擅自休息,自行安排休息吃饭.附安装工在现场工作状态控制方案1现场用工申请单的填写:（1） 销售主管依据现场的工作内容，详细填写用工申请单,要求详细到安装或打包商品的规格、型号、品牌、数量等，并注明工作完成时限,对打包类商品应注明顾客订、暂时存放和送货日期；卖场调整的,要详
12、细填写工作量,如几套卧房需拆装、几套沙发需上下楼,无需注明调场人数或调场时间。（2） 销售主管不按要求提前天填写用工申请单，配送中心调度员可以拒绝派工，并及时电话通知相关销售主管。2派工要求：配送中心调度员依据销售主管用工申请单(视同顾客家安装)开据现场派工反馈单，细化到个人，注明派工时间、到达现场时限及根据个人能力和视目的不同而制定的完工时限,安装工接到反馈单后要细致阅读,如确实不能按时完成的,要第一时间向调度员说明,并要求减少工作量或延长完成时间。3现场工作状态控制、检查及反馈（1） 销售主管要把派到层面的安装工视同导购员，随时检查、跟进工作状态，把握每位安装工的真实工作状态;（2） 配送
13、中心调度员及时同销售主管沟通,对安装工的工作状态与效率做好控制；（3） 配送中心主管按例检要求随时跟进抽查安装工在层面的工作状况，及时给予指导；（4） 调试是调场的重要环节之一,调场后需调试的商品,必须在调场后即时完成;（5） 安装工到现场后由销售主管指定的区域,按派工单所列内容开展工作，在既定工作未完成情况下，不允许随意安排其它工作；（6） 工作完毕后，安装工将现场派工反馈单交于销售主管,现场要提高验收标准，对不合标准要求的,可以拒绝签收。销售主管在现场派工反馈单上对安装工作出客观评价(好、中、差），不允许将现场派工反馈单直接交与安装工本人，而由小车司机传递配送中心主管；每日下午配送中心主管
14、就现场安装工状况，同相关现场主管沟通、交流，详细了解安装工在现场的情况；（7） 人力行政部对现场安装工状态作专项抽查，并及时反馈与配送中心主管；（8） 每月底由店长同销售主管对配送中心安装工、搬运工及库车司机进行综合评定，并及时将评定由小车司机转交配送中心主管。4汇总分析，找出问题，对口培训,提升状态配送中心主管根据各部门的检查进行汇总，找出问题,针对重点人物或普遍存在的问题,找出管理方法和措施,提高工作标准和效率.七、值日每日早会培训结束后，相关值日人员用扫帚清洁地面，污迹用湿拖把试，地面不能有明显积水。用湿抹布对桌椅、工具柜、角柜、电视机、黑板、饮水机、垃圾桶等进行擦拭，并将桌椅旧位摆放整齐.第二部分 家具安装专业知识篇第一章 家具配件及常用工具一、工具管理与使用1 必备工具明细：电钻；钻头(批头
