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1、第1章 危机管理概说内容提要(1)危机是对组织的基本价值和行为架构产生严重威胁，要求组织在时间紧迫的情况下作出决策的情境状态。它具有突发性、不确定性、紧迫性、破坏性、无序性、隐蔽性、扩散性等特点。(2)从危机的生命周期的角度来考察危机管理，是指组织通过危机的事前监拉、事中处理与事后恢复，最大限度地降低或消除危机带来的损害的一系列过程，具有可预防性、系统性、灵活性、开放性四大特征，以及危机监测与预防、危机决策与评估、危机组织与领导、危机控制、危机创新等五项主要职能。正确认识危机及危机管理是组织有效地避免危机与应对危机的前提。从20世纪30年代的美国金融危机到20世纪80年代初的强生公司“泰诺”药
2、片危机，再到2008年三鹿集团三聚氰胺事件继而引爆的全国乳业危机，一直以来，随着社会的发展与进步，危机并没有消亡的趋势，而是始终隐匿在社会的某个角落，时刻伺机而动。尤其在当今互联网迅速发展、全球化趋势日趋明显的背景下，信息的触角已延伸到世界的各个角落，海量信息的共享与通信技术的发达日益成为危机“屏露锋芒”的温润土壤，危机不仅未显颓势，反而愈演愈烈。在此背景下，加快对各种危机的理论研究与实践探讨便具有格外重大的意义。1.1危机的定义与特征1.1.1危机的定义危机（Crisis)一词来源于希腊语中的Krinein,其原始含义是指筛选、鉴别。后来随着人类的发展，人们赋予它的含义也逐渐发生了变化。一些
3、主要的工具书对“危机”都有相关的定义。英文韦伯辞典将危机定义为：有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。朗曼现代英语词典对危机的解释是：严重疾病突然好转或者恶化的转折点：事物发生过程中的一个转折点、不确定的时间或状态、非常危险或者困难的时刻。牛津词典对危机的定义是：危险和非常困难的时期；决定性的瞬间或转折点。现代汉语词典对危机的界定：危险的根由，如危机四伏；严重困难的关头，如经济危机、人才危机。在学界，多年来许多学者在该领域不懈努力与探索，从不同角度对危机进行过界定。危机研究的先驱赫尔曼（Hermann)认为：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，作出决策的反应时间很有
4、限，形势的发生也出乎决策主体的意料。福斯特（Forster)认为危机具有四个显著特征：亟须快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、严重缺乏物质资源、处理时间有限。危机研究专家罗森塔尔和皮恩伯格（Rosenthal and Pijnenburg):危机是对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。经济学家巴顿（Barton):危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。班克思（Banks):危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故
5、。里宾杰（Lerbinger):对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。他认为，一个事件发展为危机，必须具备以下三个特征：一是该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；二是如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；三是该事件具有突发性。国内学者胡百精：危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。上述关于危机的诸多定义，都从不同视角揭示了危机的特点。如赫尔曼的定义注意到了危机的突发性与紧迫性；罗森塔尔和皮恩伯格则强调了危机的威胁性；巴顿将危机的影响扩大到了
6、组织及其员工、产品、资产和声誉的层面；胡百精则从传播学视角，注意到了危机的诱因及沟通的重要性。综合以上定义，我们认为危机是对组织的基本价值和行为架构产生严重威胁，要求组织在时间紧迫的情况下作出决策的情境状态。在我们对危机的类型与特征进行分析之前，有必要先进一步廓清危机的概念。1.危机与风险“危机”（Risk)与“风险”（Crisis)两个词虽在字形、字音上相去甚远，但词义却有诸多共通之处，以至于人们经常将两者混为一谈。正确认识危机首先必须理清两者之间的关系。目前，经济学家、统计学家、决策理论家和保险界学者对风险概念的认识主要有以下四种：风险是损失发生的可能性（或机会）;风险是损失的不确定性；风
7、险是实际结果与预期结果的偏差；风险是实际结果偏离预期结果的概率。综合上述观点，“风险是指损失的不确定性”，这里的损失是指对人、企业和政府等经济主体的生存权益或者财产权益产生不利影响的事故。从定义出发，风险的定义比危机的定义要宽泛一些，风险所具有损害性、不确定性、突发性等特征，危机也同样具有，但危机更加强调紧迫性。从损害程度上来看，危机所造成的损害通常比风险要严重。风险是指可能出现的损害或危险，而危机是指即将或已经形成的威胁或损害。两者的区别从两则新闻标题中可见一斑“亚洲金融：危机尚远风险仍多”、“危机缓和风险尚存下半年世界经济走势分析“。从时间上来看，风险是危机的萌芽阶段，是危机的前奏，而危机
8、是风险的外化与显化。因此，风险管理通常被视作危机预警管理的一部分。2.危机是事故、事件还是状态事故是使一项正常进行的活动中断，且有时造成人身伤亡或设备损毁的意外事件，可以认为是由于未能识别危险或控制危险的现有系统不合适造成的。较危机而言，它同样具有突发性、破坏性等特点。但两者在影响程度上还是有所不同的：事故影响较小，是对组织的局部破坏，而危机影响较大，容易对组织造成根本性的损害。保夏特（Pauchant)和米德罗夫（Mitroff)曾举了一个很形象的例子来说明二者之间的区别：一个工厂里的水龙头坏了，如果仅仅导致会议时间被拖延，那就是事故；但如果由此造成工厂停产，甚至引起倒闭，那就成为了事件是历
9、史上或社会上发生的不平常的大事情，如政治事件。较之事故，它危机。强调的是非正常性，而不是损害性。从对危机的界定来看，罗森塔尔和皮恩伯格、巴顿、里宾杰等学者都将危机视作一种“事件”，而赫尔曼、胡百精等人将危机定义为一种“状态”。诚然，危机常常由特定的事件引发，其表现形式也主要是突发性的、具有威胁性的事件，但事件一词并不能完整地反映出危机状态下组织内外交困、基本价值和行为架构面临全方位威胁的情境。因此，将危机定义为状态能帮助我们更深刻地认识到危机的本质，同时也有助于我们建立更全面的危机预警机制及应对机制。1.1.2危机的特征毛泽东曾经说过：“不但事物发展的全过程中的矛盾运动，在其相互联结上，在其各
10、方面情况上，我们必须注意其特点，而且在过程发展的各个阶段中，也有其特点，也必须注意。”可见，认识事物的特点，对我们抓住事物的本质、进一步廓清事物的内涵有着举足轻重的作用。从上述对危机的定义出发，我们发现危机具有突发性、不确定性、紧迫性、破坏性、无序性、隐蔽性、扩散性等特征。1.突发性危机的爆发是量变到质变的结果，然而遗憾的是，其量变的过程总是不易引起人们的注意，偶尔露出端倪，也不总是会被纳入预警的视野。因此，现实中危机总是呈现出突发性的特征，2001年美国“911”恐怖袭击事件、2003年4月中国“非典”疫情的爆发都是如此。突发性是危机的首要特性，正是由于危机这一特征导致了危机处理的紧迫性与无
11、序性、增强了危机的破坏性、增添了危机的不确定性。2.不确定性危机的发生无论从表现的形式、波及的范围、造成的影响等方面来看，还是从危机变化发展的方向、资源的供给来看都体现出了极大的不确定性。不确定性是危机的重要属性。美国联合碳化物公司是美国最早生产石油化工产品的企业之一。1984年12月3日凌晨，印度博帕尔市郊联合碳化物公司农药厂的一个装有45吨液体剧毒性异氰酸钾酯的储气罐阀门失灵，罐内的剧毒化学物质泄漏了出来，一个小时之后，毒气形成的剧毒烟雾已笼罩了整座城市，致使中毒人数达20多万人，10万余人终生残废，5万人双目失明，3000多人死亡。一时间新闻媒介的记者、环境组织的代表、政治家、毒气专家都
12、介入了这场灾难。有关博帕尔事故的报道在其发生后几小时里就出现在报纸的头版，成了头条新闻，电视广播也在主要的新闻节目中对事故进行了专门报道。整整一个多月，这一事件成了新闻报道的热点。这起毒气泄漏事件给联合碳化物公司也带来了巨大损失，事后印度政府向联合碳化物公司索赔139亿美元。从案例中可以看到，危机的突然爆发、波及之广、影响程度之重、发展演变之迅速，相信都是美国联合碳化物公司始料未及的，诸多的不确定性迫使企业在危机时刻必须作出迅速的反应。3.紧迫性危机的紧迫性主要体现在时间紧迫、资源匮乏、信息不畅三个方面。从时间上来看，危机一旦爆发就呈扩散趋势，反应迟钝必然会导致愈加严重的损失，所以在危机处理过
13、程中，人们常常以“分”、“秒”为单位争取时间，迅速正确的决策往往能力挽狂澜，阻止或延缓危机的连锁反应。2005年5月25日，浙江省工商局公布的一份儿童食品质量抽检报告指出，“雀巢金牌成长奶粉3+”被发现碘含量超过国家标准要求，要求本省商家对相关商品下架。据悉，工商局在对外公布检测结果前给雀巢公司15天的时间让它说明情况，然而在这15天里，雀巢公司既不说明情况也不申辩。当晚，中央电视台经济半小时栏目播出了雀巢早知奶粉有问题节目，与此同时，这一消息还被各大媒体报道、刊载，使雀巢一下子陷入了难以脱身的泥淖。从5月10日获得危机信息到25日危机的全面爆发，雀巢公司原本有足够的时间采取相应的措施，结果却
14、一拖再拖，无视危机的紧迫性，错过了处理危机的最佳时机。从资源角度来看，一方面，危机中人力、物力、财力往往会遭受到不同程度的破坏；另一方面，危机处理中对资源的整合与有效配置却有赖于拥有大量可支配的资源，因此，资源的匮乏无疑为危机的处理带来了新的挑战。从信息层面来看，危机对组织的基本价值、行为架构、运营体系等多方面的冲击，必然导致信息渠道的不畅及信息内容的混乱与无序，这都构成了危机紧迫性的重要诱因。4.破坏性所有的危机都必然会不同程度地造成损害，破坏性是危机的本质属性。危机的破坏性可以是有形的，如危机造成的人员伤亡、财产损失、对社会秩序的破坏等；还可以是无形的，如企业形象的损害、声誉的下跌，公信力
15、的下降等。现实中，危机的有形损害通常伴随着无形损害，而随着无形损害的蔓延，有形损害常呈现出扩大的趋势。9.11事件是珍珠港事件以来美国遭受到的最惨重的收击。美国东部时间2001年9月11日早展八时四十分，恐怖分子劫持了四架美国民航飞机进行自杀式恐怖装击，其中两架撞击位于纽约的世界贸易中心，一架袭击了首都华盛顿五角大楼美国国防部总部所在地。世贸中心的两幢110层大楼在遭到攻击后相继倒塌，附近多座建筑也受震而坍塌，而五角大楼的部分结构被大火吞噬。据统计，在事件中共有2986人死亡，包括美国纽约地标性建筑世界贸易中心双塔在内的6座建筑被完全推毁，其他23座高层建筑遭到破坏，美国国防部总部所在地五角大
16、楼遭到局部破坏，部分墙面坍塌，美国经济同样遭到严重打击。救援活动持续了数月，仅事发现场的清理工作就持续到次年年中。美国9.11事件一周后，一位政府经济官员在哀痛的同时指出，造成的美国最大的损失不是人员的死亡、不是几栋坍塌的大楼，更不是股市的持续下滑，而是美国公民对政府的信任危机：他们对这样的政府是否有能力保护自己产生了怀疑，他们的消费激情、工作激情、创作激情遭到了前所未有的打击。该事件还在心理上对美国民众造成了前所未有的影响。恐怖袭击发生后的半年内，寻求心理治疗的多是幸存者、他们的亲属、救援人员以及常看有关节目的电视观众。随后，有关当局不止一次地发出可能再次发生恐怖袭击的警报，使得人们感到前途未卜。有公司官员反映，越来越多的职工反映他们的情绪紧张焦虑且失眠；纽约市消防局100多人因精神紧张告假；一些向来镇静和自信的人现在开始服用安眠药和镇静
