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1、1.ARI 平均房价指数Average Rate Index是指房间平均房价在市场上所占比例。计算公式为：酒店平均房价/ 市场平均房价备注：市场平均房价 =所有竞争酒店的房间收入总和2.CTP 营业利润贡献Contribution to Trading Profit计算公式为： IHG 营业利润贡献 =IHG 管理费 +IHG 奖励管理费IHG 管理费 =酒店总收入 *合同约定的比率IHG 奖励管理费 =酒店 GOP* 合同约定比率3.GOP 总经营利润Gross Operating Profit计算公式： 酒店各生产营业部门营业毛利总和 （包括 Room,F&B and other)- 非营
2、业部门总费用（包括 A&G,S&M,Engineering and Energy).各生产营业部门营业毛利=收入 -直接成本 -营业费用。4.RevPAR平均每间可卖房间的收入Revenue Per Available Room公式为：RevPAR= Total Room Rev.房间总收入Total Available Room可卖房总数5.RGI 收入产生指数 Revenue Generation Index公式为： RGI= 酒店 RevPAR （平均每间可卖房收入）市场的 RevPAR （市场每间可卖房收入）市场 RevPAR= 所有酒店房间收入总和所有酒店的可卖房总数6.GSTS 宾
3、客意见调查系统Guest Satisfaction Tracking SystemGSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS).A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSS 宾客满意程度指数（衡量 GSTS 的一个重要指标）。是宾客对入住期间所接受的服务的总体评价。7.ESPS 员工满意度调查Employee Satisfaction Pulse SurveyESS= Employee Satisfac
4、tion Index( 员工满意指数 )衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。Key Driver Report ( 关键项目报告 )最影响 ESS 分值的五个问题。8.TQM 全面质量管理Total Quality ManagementTQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find theproblem root cause so that to meet guest overall satisfaction. (TQM致力于程序的改进和创新，目的是从根本上发现问题，从而最终提高
5、客人的总体满意度。)9 steps of TQM project (TQM的九个步骤)：1) Project selection ( 项目选择 )2) Setup data collection system（建立数据搜集系统）3) Data analysis （数据分析）4) Diagnosis （诊断）5) Solution （解决方案）6) Confirmation （确认）7) Standardization （标准化）8) Setup maintenance system（建立维护系统）9) Review（回顾）9.PMS 酒店经营管理系统Property Management Sy
6、stem酒店主要使用 Lanmark, Fidelio, Opera等。10.SOP 标准经营程序Standard Operating ProceduresThere are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) used by Hotels Group, namely (i) Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs. Each hotel will be required to use this framework and customized the SOPs accordingly to su
7、it their individual hotel requirements.每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制SOP 。All the SOPs can be download from website.所有的 SOP 都可以从集团网站上下载。11.KNR 重要公司协议价Key Negotiated Rate- Responsible by Global Key Account Manager (由集团全球客户经理负责)- Offer special rate generally (通常价格较低 )- Renew contract by RFP (由总部统一续签合同 )- Proper
8、strategy apply and control (需要制定正确的策略 )12.LNR 当地 公司协议价 Local Negotiated RateSign Contract with hotel directly (直接与酒店签订协议 )Big amount of account and lower contribution from each ( 客户多，但是每一个公司的间夜量少 )Higher contract rate than KNR mostly (通常比 KNR 的合同价格高 )Renew contract by Sales（通过销售人员续签合同）Priority focus
9、 in 2007（是 2007 年的重点）13.RFP 合作协议申请Request for Proposal- Mostly sign or renew on yearly basis (大多数每年签订或续签一次)- NSO/RSO often provide assistance（中国区 /地区销售办公室会提供协助）- Applied major from KNR （主要应用于 KNR （重要公司协议价）- Available to accounts worldwide（适用于全球范围的客户）14.FIT散客 Fully Independent TravelerBook room indiv
10、idually, no organizer, clear account directly by him/herself when check-out.个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。15.DND请勿打扰 Do Not Disturb- DND light （ DND 灯亮）- DND signage （悬挂 DND 标志牌）16.VIP非常重要的人Very Important Person-Hotel has different standard for different VIP set up, including fruit basket, flower etc.( 酒店对不
11、同的 VIP 级别有不同的标准，包括果盘，鲜花等。 )-Hotel has VIPA,B,C( 酒店有 VIPA 、B、C 不同的设定 )-VIPA mainly Government leaders, company CEO etc. PCR platinum member is VIPB,Golden member is VIPC.(VIPA主要包括政府首脑，官员，公司CEO ，及社会名流等,白金会员是VIPB ，黄金会员是VIPC)17.IBP综合经营计划Integrated Business PlanHotel complete figure/information system, i
12、ncluding operational and non-operational data, involved in rooms, F&B and all the other department. From IBP you can clearly see the budget, actual, forecast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS ， GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and
13、 alive, need to update in time.IBP 是酒店完整的数据信息综合系统，包括经营的及非经营的数据资料。涉及客房，餐饮及所有的其它部门。通过IBP 可以清楚的看到酒店的预算、实际及预测数据，酒店的经营策略以及其它质量控制方面的表现，例如 TQM, ESPS, GSTS, PCR 会员发展等。为了保证 IBP 信息的正确性及活跃性，必须及时更新数据。18.QES 质量评估系统 Quality Evaluation SystemTo ensure that we are consistently meeting guest expectations and continu
14、ously improving our products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality Evaluation System is a tool that fulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brands.品牌是公司资产的一部分。品牌承诺是指按照先前设定的标准提供产品和服务。品牌服务的一贯性是首要的，否则顾客将失去品牌信任，因为他们不知道将在我们酒店得到什么。在产品和服务标准上的不连贯性将会极大的影响顾客的忠诚度，甚至降低收入。为确保我们能不断的满足客人
