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1、一、标杆企业调研1海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主， 融会各地 火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 其通过对员工满意度和客户满意度的双满意 度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至 上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务， 致力于为顾客提供愉悦的用餐服务； 在管理上， 倡导双手改变命运的价值观， 为员工创建公 平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州
2、等全国 21 个城市拥有 82 家直营餐厅，员工近 2 万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、 上海、 西安和郑州， 以 “采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓 储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过 HACCP 认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原 则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇 具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。2客户群及客户区分“海底捞” 截止到的客户主要群体是中
3、高等收入的人群， 因为其消费与其它同类餐厅相 比较来说还是比较高消费的场所， 但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。 根据调查， “海底捞”一家普通门市店的 200 个客人里，就有 150 个是回头客，这样的超高比例是相 当惊人的。 人均消费不到 100 元，但它作为一个年营业收入却能达到 20 亿的火锅企业这都 是基于“海底捞” 的绝对超额满足顾客期望， 使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现 的。按消费者的职业特点， 年龄， 性别，地区及民族的分类， 又可以将消费者做出以下划分：1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他 们的消费习惯和消费档次是
4、不同的；2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方 面都有一定的差别；4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万 异，应当加以区别。3.客户的互动及客户个性化管理去过海底捞的顾客就会发现， 等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、 饮料和零食； 如 果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送 到手边，饭后还会送上口香糖。有一次一位顾客在海底捞吃完饭， 要赶火车却打不到的士。 门口的小弟看到他带着行李 箱，问了情况转身就走。结果
5、紧接着海底捞的店长把自己的SUV 开出来，将他送到了火车站一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3 个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。最“感动”海底捞的服 务因人而异，许多特别服务感动了很多人。如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕； 有小孩的时候会送上小礼物， 有网友夸道， 海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉， 为顾客解 决每一个问题。有网友称， 在海底捞欲将吃剩的西瓜打包， 服务员笑言切片的西瓜不能打包， 继而端上 了整个西瓜。还有网友在微博爆料“海底捞” 还有代练网游服务， 并贴出了服务员代练热门 游戏王者荣耀的照片。海底捞在客户整
6、个用餐过程还为顾客提供最人性化的服务，（ 1）用餐前 - 代客泊车（ 2）用餐前 - 让等待充满欢乐在任何一家 “海底捞” 店里的等候区排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果，喝着免费的饮料， 享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待， 服务 员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间， 减轻等待的焦躁。 本来无聊的排队等位却成了一种 享受。（3）点餐时 - 节约当道的点菜服务“海底捞” 不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量， 如果客人点的量已经超过了 可食用量，服务员会及时提醒客人， 可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。 此外， 服务员还会主动提醒食客， 各式
7、食材都可以点半份， 这样同样的价钱就可以享受平常 的两倍的菜色。（4）就餐时 - 贴心的细节服务女服务员会为长发的女士扎起头发， 并提供小发夹夹住前面的刘海， 防止头发垂到食物 里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔 15 分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。二、对公司运作的启示尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用， 但却不是每个企业都能做好客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略，该战略将企业的客户资料整理起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种 互利的关系。有时候，很多企业期待建立一个软件、 建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢？企业首先要明白客户关 系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等 方面进行相应的调整，否则难以真正成功。因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本 质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持， 只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。感谢下载!欢迎您的下载，资料仅供参考
