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1、黄山香茗酒店客房部标准操作程序一览表第一部分 客房部各岗点岗位职责页码编号名称5HSKP-001经理岗位职责6HSKP-002经理助理岗位职责8HSKP-003楼层总管岗位职责10HSKP-004楼层主管岗位职责13HSKP-005楼层领班岗位职责16HSKP-006客房中心领班岗位职责18HSKP-007客房中心文员岗位职责23HSKP-008楼层服务员岗位职责27HSKP-009楼层岗位服务员岗位职责29HSKP-010客房部VIP管家岗位职责32HSKP-011仓库管理员岗位职责34HSKP-012PA主管岗位职责36HSKP-013PA领班岗位职责39HSKP-014PA岗位职责46H
2、SKP-015制服布草房主管岗位职责48HSKP-016制服布草房领班岗位职责50HSKP-017制服房客衣员岗位职责52HSKP-018布草员岗位职责54HSKP-019制服房制服员岗位职责第二部分 客房部各岗点工作流程页码编号名称56HSKP-FL-001敲门程序57HSKP-FL-002房间的清扫程序及标准62HSKP-FL-003夜床服务流程64HSKP-FL-004客房访客接待流程65HSKP-FL-005开门程序66HSKP-FL-006检查退房操作流程67HSKP-FL-007擦鞋服务流程68HSKP-FL-008托婴服务流程69HSKP-FL-009租借物品流程70HSKP-F
3、L-010加床服务流程71HSKP-FL-011人工叫醒服务流程72HSKP-FL-012收/送洗衣服务流程73HSKP-FL-013客房迷你吧服务流程74HSKP-FL-014宠物寄养流程75HSKP-FL-015客房部低值易耗客用品管理规定76HSKP-FL-016易耗品的操作流程及管理办法77HSKP-FL-017客遗物品的处理程序79HSKP-FL-018VIP的操作流程83HSKP-FL-019保险箱开启流程84HSKP-FL-020卫生消毒管理规定87HSKP-FL-021请勿打扰操作管理规定88HSKP-FL-022报修流程89HSKP-FL-023房间检查标准92HSKP-FL
4、-024楼层物品的管理93HSKP-FL-025客人投诉的处理流程94HSKP-FL-026计划卫生的安排95HSKP-FL-02796HSKP-FL-028宾客意见的收集与反馈97HSKP-FL-029房卡、钥匙的收发和管理程序98HSKP-FL-030接听 服务100HSKP-FL-031客房部资料存放管理规定102HSKP-FL-032鲜花的申购、更换流程103HSKP-FL-033客房仓库物品的管理规范104HSKP-PA-001服务员安全操作规范105HSKP-PA-002玻璃清洁流程及标准106HSKP-PA-003大理石钢丝棉的清洁流程及标准107HSKP-PA-004大理石结晶
5、的流程及标准108HSKP-PA-005大理石日常保养及标准109HSKP-PA-006地毯吸尘流程及标准110HSKP-PA-007公共卫生间服务流程及标准111HSKP-PA-008金属器件的保养流程及标准112HSKP-PA-009地毯抽洗流程及标准113HSKP-PA-010客用电梯清洁流程114HSKP-PA-011马桶清洁流程及标准115HSKP-PA-012墙面清洁流程及标准116HSKP-PA-013吸尘器的使用和保养117HSKP-PA-014沙发的清洗流程及标准118HSKP-PA-015外围硬质地面的清洁流程及标准119HSKP-PA-016地毯去渍流程及标准120HSK
6、P-PA-017外围广场清洁流程及注意事项121HSKP-PA-018地毯清洁保养方法122HSKP-PA-019地毯口香糖除渍方法123HSKP-PA-020使用清洁剂注意事项126HSKP-PA-021抹尘程序及卫生标准127HSKP-PA-022木制、皮具上蜡流程128HSKP-PA-023如何使用拖把清洁地面129HSKP-PA-024地毯的污渍分类130HSKP-PA-025推尘程序131HSKP-PA-026公共区域卫生标准132HSKP-PA-027日常卫生区域133HSKP-UNF-001裁剪及锁边程序134HSKP-UNF-002客衣的收洗标准135HSKP-UNF-003客
7、衣外洗操作流程136HSKP-UNF-004制服房操作流程137HSKP-UNF-005制服外洗操作流程138HSKP-UNF-006员工制服换洗管理办法139HSKP-UNF-007布草收发及保管规定第三部分 客房部各项规章制度序号编号名称140HSKP-RR-001客房部消防应急程序141HSKP-RR-002员工培训制度142HSKP-RR-003考勤制度143HSKP-RR-004楼层排班制度 144HSKP-RR-005楼层晨会的相关规定145HSKP-RR-006客房部周例会的相关规定146HSKP-RR-007楼层岗位服务员替岗制度147HSKP-RR-008楼层杯具报损量操作细
8、则148HSKP-RR-009楼层卫生质量监控办法149HSKP-RR-010楼层服务员超房数量统计150HSKP-FL-011楼层领班评分考核制度151HSKP-FL-012香茗酒店常住客档案建档操作流程152HSKP-FL-013香茗酒店客房中心客房单据处理时限153 HSKP-FL-014客房仓库物品发放流程154HSKP-FL-015客房仓库员每日工作流程黄山香茗酒店岗位职责与工作流程部门：客房部修订日期：2011年1月1日职位：经理序号：HSKP-001岗位职责：1.岗位名称：客房部经理2.所属部门：客房部3.直接上级：房务总监4.直接下属：客房部经理助理任职要求教育：具有大专学历或
9、同等以上文化程度。经验：有五年以上同星级客房管理工作经验。技能：熟悉本部门专业知识，熟练使用电脑。自然条件：身体健康，相貌端正；2345岁；男1.70米以上，女1.60米以上。5.岗位职责： 5.1 配合、监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率；5.2 负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作；5.3 管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划；5.4 制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力；5.5 与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全；5.6 拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌
10、号、单价、厂家及需用日期；5.7 加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率；5.8 按时参加公司会议，传达落实会议决议、决定。主持每周客房部领班例会、每月部门全员会议；5.9 处理投诉，发展同住店客人的友好关系；5.10 检查贵宾房，使之达到酒店要求的标准。工作流程：工作时间：8：3017：00工作内容：1. 8：30到岗，了解当日和次日客情；2. 8：45参加酒店晨会（每周二），上传下达相关信息；3. 12：00用餐；4. 检查当日住客情况和整个部门运作，巡视所辖区域，监督各岗点员工规划范化操作，保证客房服务质量，每日抽查5间各类房间卫生，了解各房的卫生质量情况，发现问题并提出改进意见
11、。5.了解当日的VIP接待情况，检查VIP客房卫生，和部门VIP接待的其他工作安排，协助服务；6. 完成房务总监临时安排的工作；7.17：00做好工作记录，结束工作。黄山香茗酒店岗位职责与工作流程部门：客房部修订日期：2011年1月1日职位：经理助理序号：HSKP-002岗位职责：1.岗位名称:客房部经理助理2.所属部门: 客房部3.直接上级:客房部经理4.直接下级：PA主管、洗衣房主管、楼层总管任职要求教育：具有大专学历或同等以上文化程度。经验：有三年以上同星级客房管理工作经验。技能：熟悉本部门专业知识，熟练使用电脑。自然条件：身体健康，相貌端正；2345岁；男1.70米以上，女1.60米以
12、上。5.1 协助部门经理做好客房部各项管理工作；5.2 检查员工对所属各种清洁、运输工具等物品的使用保养情况，研究改进措施，使各种设施、设备保持良好状态；5.3 培训主管、领班及员工，提高其工作责任心和业务水平；5.4 制定投资补充计划与相关部门联系落实采购物资的数量、质量、品种、规格、期限等事项，确保部门运营管理需要；5.5 检查、督导并考核所属主管的工作；5.6 负责制定所属部门的规章制度、工作流程和质量标准；5.7 严格控制各种原料及各类物资的使用成本； 5.8 不断学习各种业务知识，使部门的工作不断进步；5.9 巡查各岗设施、设备保养情况，发现问题及时与工程部联系维修；5.10 完成部
13、门经理交办的其它任务。工作流程：工作时间：8：3017：00工作内容：1. 8：30到岗，查看相关交班和客情；2. 协助各区域主管分派和检查各项工作；3. 接受部门经理临时安排的各项工作；4.10：00巡视各岗点运营情况；监督各岗点员工规划范化操作，保证客房服务质量，每日抽查5间各类房间卫生，了解各房的卫生质量情况，发现问题并提出改进意见。5.12：00用餐；6.检查各部门主管工作情况，并记录；7.检查、督促、落实部门当日工作内容并汇报；8.17：00交班，并布置次日工作任务。黄山香茗酒店岗位职责与工作流程部门：客房部修订日期：2011年1月1日职位：楼层总管序号：HSKP-003岗位职责：1. 岗位名称：楼层总管 2. 所属部门： 客房部3. 直接上级:客房部经理助理4. 直接下级：楼层主管 任职要求教育：具有大专学历或同等以上文化程度。经验：有三年以上同星级客房管理工作经验，熟悉客房服务流程标准。技能：英语良好，善
