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1、桑拿培训训资料一、 桑桑拿的起起源：桑桑拿起源源欧洲西西方国家家荷兰，当当时是些些贵族用用来享受受、休息息的一种种天 然温泉泉。二、 桑桑拿名称称的来源源：桑拿拿即是英英文“SAUUNA”的直英英译。三、 桑桑拿浴的的原理：桑拿浴浴是一种种蒸汽浴浴，在气气温高达达451000之间的的空间是是蒸汽沐沐浴行 为，它它分为干干、湿蒸蒸两种。干蒸汽浴浴（又称称芬兰浴浴木结构构）室的的整个淋淋浴过程程是坐着着的，即即在烧红红的矿石石上加水水产生蒸蒸汽，室室内的高高温使人人有一种种身临赤赤带骄阳阳之下被被干晒着着，被吸吸收着身身体水分分的感觉觉。桑拿汽浴浴（又称称土尔其其浴）室室整个淋淋浴过程程需不断断地
2、在散散热器上上加水，使使整个房房间里湿湿度浓厚厚，浴者者仿佛置置身于热热带雨林林之中，产产生一种种阴霾潮潮湿或刮刮风下雨雨的感觉觉。四、 桑桑拿的作作用：桑桑拿浴是是浴者在在享受之之中出一一身汗，促促进血液液循环，加加快新成成代谢起起减 肥健身身、恢复复体力、缓和情情绪、振振奋精神神和保持持情绪等等作用。五、 干干蒸汽浴浴和湿蒸蒸汽浴的的区别：两者之之间的区区别在于于湿度的的差异，干干蒸汽浴浴湿度保保持在990度左左右，湿湿蒸汽浴浴温度保保持在770度左左右，干干蒸汽浴浴湿度比比湿蒸汽汽浴湿度度小。六、 桑桑拿享用用的方法法：正确确的桑拿拿享用方方法即进进行冷热热差别浴浴具体步步骤如下下：1、
3、 有湿水水的将身身体擦洗洗干净；2、 进入湿湿蒸汽或或干蒸汽汽浴室；3、 感觉全全身排汗汗或觉得得太热时时通常（11015分分钟）便便应离开开；4、 全身进进入冷水水浴池或或以冷水水淋浴（大大约510秒秒）；5、 再次进进入蒸汽汽室；6、 再一次次全身排排汗；7、 反复进进行三次次或更多多次；8、 最后进进入淋浴浴间全部部洗净；9、 然后进进入休息息室休息息；服务人员员基本职职责1、 迎接和和招呼客客人；2、 提供各各种相应应的服务务；3、 回答顾顾客的询询问，解解决顾客客的困难难；4、 以最佳佳情绪、态度对对待顾客客各种不不稳定的的情绪；5、 及时处处理顾客客的投诉诉，给客客人满意意的答复复
4、；要求：1、 对服务务工作的的深刻认认识和正正确的态态度；2、 必须熟熟记了解解相关方方面的知知识，各各种服务务项目的的规定、内容、标准和和要求；3、 良好的的记忆力力、观察察力；4、 较强的的交际能能力、应应变能力力；5、 较高的的自觉性性；6、 顽强的的毅力和和韧性；7、 自觉不不断学习习、进取取的精神神；8、 要有良良好的工工作作风风和用人人理念。服务语言言的“六要”是指服服务人员员在服务务时需要要遵守的的六个要要点。 明了性：要讲得得清，听听得明，不不用听者者重复发发问。 主动性：主动先先开口，主主动询问问客人，寻寻觅服务务对象。尊敬性：对客人人多用尊尊称，少少用贬称称，禁用用鄙称，多
5、多以“您”相称。 局限性：服务语语言的内内容局限限于服务务工作范范围，不不可随意意出界。如与客客人谈得得投机，稍稍有出界界，应及及时返回回。 愉悦性：用词、造句和和说话的的语气都都要讲究究，应表表现得彬彬彬有礼礼，营造造一种朴朴实或高高雅的气气氛，客客人受到到感染，愉愉悦心情情也油然然而生。对客人人不用否否定句、训诫句句、命令令句，不不讲“不”字，服服务热情情周到，就就可以使使客人在在精神上上、心理理上得到到满足。兑现性：服务语语言必须须讲得出出就做得得到，不不能为了了一时讨讨好客人人而随意意许愿承承诺，开开空头支支票必将将弄巧成成拙。突发事件件的处理理技巧（11）、首首先要注注意倾听听，必须
6、须要有耐耐心，不不要急着着给客人人辨解，这这很容易易引起客客人的反反感；（22）、保保持冷静静：不管管这事客客人有理理还是无无理，都都要沉得得住气，保保持冷静静，切不不可与客客 人争争吵，与与客人说说话也要要注意调调平缓，声声音尽量量放低，讲讲话速度度放慢；（3）、表示同同情；要要理解客客人的心心情和情情绪，争争取在感感情上和和心理上上与客人人保持一一致， 可以给给客人讲讲：我我很理解解你的心心情，假假使是我我处于你你的地位位，遇到到这样的的事也会会不愉快快的。客人听听了这样样的话，气气可能已已消一大大半；（44）、诚诚恳致 ：事情情如发生生了急着着作解释释将不利利于问题题的解决决，应以以致
7、为为先，可可以说：实在在抱歉，由由于我们们的疏忽忽，给你你带来许许多不便便，真对对不起，请请您原谅谅。要处处理过程程中始终终保持礼礼貌，友友善于谅谅解的态态度，这这是缓和和紧张气气氛的一一剂良方方；（55）、诚诚意致谢谢：如是是工作中中的缺陷陷与不足足，使客客人投诉诉本身就就是暴露露了我们们部门工工作 中的的不足，对对我们的的服务也也是一种种监督和和促进，那那么我们们应立即即向客人人表示诚诚意的感感谢， 把客客人的投投诉看作作是对宾宾馆对我我们部门门的爱护护；（66）、明明确答复复：在不不超权限限或解决决不了的的问题，不不能向客客人作任任何保证证，只能能尽最大大努力帮帮助解决决，或是是向上级级
8、汇报。服务捷径径迎、问、听、勤勤、送1、迎：迎接，要要求站姿姿标准，精精神饱满满，面带带微笑；2、问：问候，遇遇客每一环节节都要有有问候声声；3、听：听客人人对我们们的工作作评价，内内心需求求，要求求谦虚，尊尊重客人人的精神神，从中中改进服服务；4、勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤；1眼眼勤：眼眼观六路路、耳听听八方留留意客人人的需要要；2手手勤：见见事做事事、多动动手；3腿腿勤：巡巡视自己己负责范范围，及及时提供供客人所所需要；4口口勤：热热情招呼呼，热情情问答；服务十要要素一个宗旨旨：创造造和留住住客人。二个态态度：用用心、微微笑。三三让、三三轻：让让座、让让路、让让电梯（楼楼梯）；走路轻轻、说
9、话话轻、动动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净净、个人人净、布布草净、设备净净、环境境净。六六到：客客人到、微笑到到、热情情到、欢欢迎到、敬语到到、服务务到。六六一样：外客和和内客一一个样，生生客与熟熟客一个个样，闲闲时与忙忙时一个个样，检检查与不不检查一一个样，领领导在场场与不在在场一个个样，宾宾客态度度不同服服务一个个样。七七声：欢欢迎声、问候声声、敬语语声、致致谢声、道歉声声、回答答声、送送客声。八服务务：站立立服务、微笑服服务、主主动服务务、敬语语服务、灵活服服务、亲亲情服务务、推销销服务、跟踪服服务。九九规范：服务要要规范、仪表要要规范、站立要要规范、蹲姿要要规范、手势
10、要要规范、语言要要规范、引导要要规范、待客要要规范、技能要要规范。 十主动动：主动动迎送、主动打打招呼问问好、主主动带客客引路、主动介介绍情况况、主动动为浴客客服务、主动送送茶加座座、主动动照顾老老弱病残残、主动动提行李李、主动动按电梯梯、主动动征求浴浴客意见见。五个个心1.对老老年顾客客有耐心心.2对残疾疾客人有有贴心3.对儿儿童客人人要关心心4.对一一般客人人要热心心.5对不好好意思的的客人要要热心.服务流程程规范用用语一、迎宾宾1、先生生/女士士您好！欢迎光光临金都都休闲中中心，请请问您几几位，好好的，您您请这边边换鞋，男男宾XXX位，女女宾XXX位，鞋鞋柜接待待一下。2、先生生/女士士
11、您好！请慢走走，欢迎迎再次光光临。二、鞋柜柜1、先生生/女士士您好！欢迎光光临，您您请坐！请换鞋鞋，男宾宾部接待待一下男男宾XXX位，女女宾部接接待一下下女宾XXX位。2、先生生/女士士您好！请把手手牌交到到收银台台结帐，用用您的结结帐单换换取鞋牌牌。3、先生生/女士士您好！请把鞋鞋牌给我我为您取取鞋，先先生/女女士您好好！请换换鞋，先先生/女女士请慢慢走，欢欢迎您再再来！三、收银银1、先生生/女士士您好！欢迎光光临金都都休闲中中心，我我是XXX号很高高兴为您您服务，寄寄存物品品是吗？这边请请，先生生/女士士您好，请请您签字字确认一一下，这这是您的的寄存牌牌请拿好好，洗浴浴里面请请，祝您您淋浴
12、愉愉快！2、先生生/女士士您好！结帐这这边请，请请您出示示手牌给给我，先先生/女女士您好好！请问问您几位位是一起起的吗？要一起起结帐吗吗？好的的！先生生/女士士您好！您们的的消费一一起是XXX元，先先生/女女士收到到您XXX元，这这是找您您的XXX元，先先生/女女士您好好！这是是您的鞋鞋牌，请请到鞋柜柜换鞋，先先生/女女士您好好！请慢慢走，欢欢迎您再再次光临临！四、男宾宾部一次次更衣1、先生生您好！欢迎光光临男宾宾部，我我是XXX号很荣荣幸为您您服务，请请问您手手牌号多多少，我我来帮您您开箱，先先生您好好！箱已已打开您您请，请请将您的的贵重物物品寄存存到总台台，先生生您好！请把手手牌在箱箱面锁
13、感感应一下下，先生生您好，箱箱已锁好好请检查查，先生生您好！洗浴里里面请，祝祝您沐浴浴愉快！2、先生生您好！您休息息好要不不要冲洗洗一下，好好的，里里面请。3、先生生您好！您请这这边，您您的箱子子在这里里，先生生您好，请请把手牌牌给我，我我来帮您您开箱，先先生您好好！箱已已打开，您您请，先先生您好好！梳妆妆台这边边请，先先生请慢慢走，欢欢迎下次次光临！水区1、 先生您您好！水水区欢迎迎您！注注意小心心地滑，我我是XXX号，很很高兴为为您服务务，请到到淋浴区区先冲洗洗一下，先先生您好好！湿蒸蒸房这边边请，干干蒸房这这边请，卫卫生间这这边请，擦擦背这边边请，坐坐浴这边边请，泡泡大池这这边请，洗洗漱
14、这请请，先生生您好！您洗好好了？浴浴衣这边边请。二次更衣衣1、 先生您您好！我我是XXX号很高高兴为您您服务，这这是您浴浴衣，先先生您好好！梳妆妆台这边边请，先先生您好好！休息息厅这边边请，祝祝您休息息愉快！贵宾区区这请，祝祝您玩得得高兴！贵宾区1、 先生您您好！欢欢迎光临临贵宾区区，包厢厢里面请请，先生生您好！您请进进，请坐坐，请问问您有熟熟悉的小小姐吗？好的，请请稍等，先先生您好好！让您您久等了了，小姐姐已经安安排过来来，先生生祝您玩玩得愉快快！2、 先生您您好！您您休息好好了，请请慢走，请请带走好好您的随随身物品品。 休息厅厅、足按按、推拿拿1、 先生/女士您您好！欢欢迎光临临休息区区、推拿拿区、足足按区，我我是XXX号很高高兴为您您服务，请请问您是是几位，您您们是推推拿还是是足按？好的，这这边请，先先生/女女士您好好！您请请进，请请坐。这这是您的的水，请请慢用，先先生/女女士您好好！请问问您有熟熟悉的技技师吗？好的，马马上为您您安排，请请稍等，先先生/女女士您好好！技师师已经安安排到，祝祝您休息息愉快！2、 先生/女士您您好！您您休息好好了？请请慢走，请请带好您您随身物物品。餐厅1、
