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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店礼仪规范第一章 礼节礼貌礼仪篇1 1基本概念念1111什么是是礼节？礼节是人们们日常生生活中，特特别是交交际场合合中，相相互之间间表示问问候、致致意、礼礼貌、慰慰问以及及照料和和协助等等的社交交形式，是是礼貌的的具体表表现。11 2什么是礼礼貌礼貌是人与与人之间间相互表表示敬重重和友好好的行为为，通过过仪表、仪仪容、仪仪态以及及语言和和举止来来体现。11 3什么是礼礼仪礼仪是较大大较正较较隆重的的场合，为为不示礼礼貌和尊尊重而举举行的礼礼宾仪式式。其要要
2、求是注注重礼遇遇规格、讲讲究接待待程序次次序。讲究礼节礼礼貌礼仪仪，是酒酒店为宾宾客提供供优质服服务的基基础。1 2具体要求求1211尊称 尊尊称客人人，是优优秀酒店店人的必必备的良良好礼仪仪习惯。（1） 请您设法了了解并记记住客人人的姓氏氏，热情情自然、正正角恰当当地“开口”称呼，一一定会让让客人感感到亲切切而温馨馨。（2） 我们尊称男男士为先先生，尊尊称未婚婚女士为为小姐，尊尊称已婚婚女士为为太太或或女士；对于无无法确认认是否已已婚的女女士，不不管其年年纪多大大，都可可以尊称称为女士士或小姐姐。（3） 不知道客人人的姓氏氏时，可可称“这位先先生/这这位小姐姐”。或适适时有礼礼貌地主主动片询
3、询客人：“先生，请请问您贵贵姓？”、“先生，请请问怎么么称呼您您？”（4） 称呼第三者者时，不不宜用“他/她她”，而要要称“那位先先生/那那位小姐姐”。（5） 对客人的先先生或太太太，则则称“您的先先生/你你的太太太”或称“刘先生生/林太太太”（6） 应准确地记记住客人人的职务务。切忌忌叫错或或叫混，造造成客人人的不快快和不满满。（7） 在与客人接接触的过过程中（如如，交谈谈或通话话时），应应有意识识地多次次使用对对客人的的尊称。12 2路遇（1） 路遇客人请请礼让，不不要抢道道，请避避免在客客人中间间穿行，应应略靠右右边行走走，拐弯弯处应慢慢行。（2） 迎面遇见客客人时，应应放慢行行走速度度
4、，在距距离二三三米时，放放慢脚步步或停止止行走站站立一边边，向其其微笑问问好。（3） 客人从背后后过来时时，要先先停步，身身体向左左边转向向客人，向向旁边稍稍退半步步，站立立一向其其微笑问问好。（4） 有急事需超超直前面面的人，请请不要奔奔跑，应应在步超超过并回回首以歉歉意，说说一声“对不起起”1233打招呼呼 请与“新世纪纪特色篇篇中3.2.11主动问问好的内内容结合合运用。（1） 打招呼的方方式：首首先，我我们应“开口”问候；其次，才才是结合合服务情情景可以以用语言言以外的的点头、手手 势或或友好的的眼神等等多种方方式跟客客人打招招呼。（2） 打招呼时，开开口问候候的音量量要适中中，要让让
5、客人能能听得到到我们热热情礼貌貌、大方方自然的的问候；点头、手手 势等等的动作作幅度要要适当。（3） 无论哪种方方式，都都请面带带微笑，并并看着客客人的脸脸部。（4） 遇到有些客客人时“冷漠”或“视而不不见”时，请请您千万万别在意意。13 4鞠躬（1）鞠躬躬的类型型； 请结结合您所所在的岗岗位的具具体要求求，恰当当的使用用。欠身礼：头头、颈、背背成一条条直线，目目视客人人，身体体稍向前前倾。15度鞠躬躬：头、颈颈、背成成一条直直线，双双手自然然放在裤裤缝两边边（女士士双手交交叉放在在体前）前前倾155并，目目光约落落于体前前1.55米处，再再慢慢抬抬起，注注视客人人。30度鞠躬躬礼：头头、颈、
6、背背成一条条直线，双双手自然然放在裤裤缝两边边（女士士双手交交叉放在在体前），前前倾155度，目目光约落落于体前前1米处处，再慢慢慢抬起起，注视视客人。行礼的距离离：一般般在距客客人23米处处，问候候，300度鞠礼礼，必要要时为客客人引路路，开门门，行330度鞠鞠躬礼。欢送客人时时：说“再见”或“欢迎下下次再来来”，同时时行300度鞠躬躬礼，目目送客人人离开后后再返回回。在接受客人人帮助而而表示感感谢时，给给客人造造成不便便或让客客人久等等时，表表示慰问问或请求求帮助时时，行330度鞠鞠躬礼，并并说“谢谢”、“对不起起”。相遇与久未未见面的的同事时时，问候候、行礼礼15度度鞠躬礼礼。12 5注
7、目礼（1） 注目礼是用用目迎、目目送来表表示敬意意的一种种礼节。（2） 行注目礼时时，行礼礼者应面面向或将将头转向向受礼者者，呈立立正姿势势，抬头头挺胸。（3） 行注目礼的的场合有有：奏国国歌升隆隆国旗时时；各种种会议的的升隆旗旗仪式：接受检检阅时，受受阅者应应向检阅阅者首先先行注目目礼。1266握手 握手一一般而言言，作为为服务人人员，我我们与客客人握手手的机会会并不多多，偶尔尔的握手手会感到到紧张，该该如何对对自如，展展现良好好的服务务礼仪呢呢？（1） 首先应明确确：我们们不必主主动与客客人握手手。因为为伸手的的先后顺顺序讲究究“尊者决决定”。即等等女士、长长辈、已已婚者、职职位高者者伸出
8、手手来之后后，男士士、晚辈辈、未婚婚者、职职位低者者方可伸伸出手去去呼应。若若一个人人要与许许多人握握手，那那么有礼礼貌的顺顺序应该该是贵宾宾先，长长者先，上上级先，主主人先，女女士先。（2） 握手的姿势势强调“五到”，即：身到、笑笑到、手手到、眼眼到、问问候到。（3） 客人伸手与与我们握握手时，我我们应上上身微微微向前倾倾斜，右右臂自然然向前伸伸出，伸伸出右手手，拇指指稍用力力握客人人的手掌掌（手掌掌应与地地面垂直直）。左左臂自然然下垂。同同时微笑笑致意，不不可心不不在焉、左左顾右盼盼，不可可戴帽子子和手套套与人握握手。（4） 握手时间一一般不少少于35秒；握手力力度必须须适中。13 7交谈
9、（1） 交谈时应始始终保持持微笑，使使用尊称称称呼客客人。 （2） 正确的目光光:自然然地注视视客人眉眉骨与鼻鼻梁小三三角区,或停留留在客人人眼睛和和双肩之之间的大大三角区区,不能能左顾右右盼. （3） 谈话时应注注意保持持与客人人身体之之间的距距离,一一般6001000cm左左右为宜宜，不要要过分亲亲昵地拍拍肩搂臂臂。（4） 谈话时如果果想打喷喷嚏，请请用手掩掩住口鼻鼻，转过过身去，之之后表示示道歉。1288指示方方向先轻声地说说“您请”，将左左手或右右手提至至齐胸高高度，手手臂伸直直，指尖尖朝所指指的方向向，不可可用手指指指示方方向。向向体要侧侧向来宾宾，目光光兼顾来来宾和所所指方向向，直
10、到到客人表表示已明明了，再再放下手手臂。1299领引（1） 请您走在客客人的左左前方二二、三步步前处，让让客人走走在自己己右侧，以以示尊重重。（2） 三人行，中中为上。若若自己是是主路，应应走在客客人的左左侧，不不能落后后；若自自己是陪陪访随同同人员，应应走在客客人和主主陪人员员后面，不不能与其其并排或或走在前前面。（3） 若行走距离离较远，可可在客人人允许的的情况下下帮助拿拿包或其其他东西西；行走走途中，说说一些比比较得体体的话。（4） 转换行进方方向时或或有楼梯梯台阶的的地方，应应一边说说明一边边手势指指示。上上下楼梯梯、扶梯梯时，应应靠右边边行。（5） 请您根据客客人行走走的快慢慢，调整
11、整自己的的步伐节节奏。12110助臂臂搀扶 请您注注意关注注不同类类型客人人对助臂臂搀扶的的感受和和、接受受程度，把把握好分分寸，以以免客人人反感。（1） 下台阶或过过往光滑滑地面时时，应对对老、弱弱、幼、病病、残者者予以助助臂和搀搀扶。（2） 助臂和搀扶扶时一般般只是轻轻扶肘部部，以左左手助客客人右臂臂。（3） 我们应特别别关照小小孩子的的安全，当当小孩子子在酒店店的平台台、停车车场、楼楼梯等处处玩耍时时，要留留意观察察，必要要时给予予助臂和和搀扶。12111乘坐坐电梯（1） 遇见客人上上下电梯梯时，请请主动为为客人按按电梯键键。（2） 作为服务人人员，我我们应使使用工作作电梯，在在非工作作
12、需要？（如，没没有陪同同客人）时时是不能能使用客客用电梯梯的。（3） 因为工作需需要使用用客人电电梯时，应应礼貌向向电梯内内的客人人问好，并并按住电电梯按钮钮，让客客人先进进出。（4） 当电梯内客客人较多多时，应应等候下下一部电电梯，而而不能和和客人争争抢电梯梯。12112敲门门请力度知这这地、间间隔有序序地敲三三下门，用用礼貌而而征询的的口吻报报出您的的部门、服服务员的的身份和和敲门的的服务内内容。等等待回音音，以客客房服务务员为例例，敲门门时“Hosseekkeeppingg .您您好”，客房房服务员员，请问问可以打打扫房间间吗？请请问需要要收客请请吗？请请问、如有应声，再再侧身立立于右门
13、门框一侧侧，等待待客人开开门。若无应声，请请您再稍稍加力度度，再敲敲三下，等等待回音音；若还还无声，客客房服务务员可把把门打开开1/33，再敲敲三下，同同时再取取一遍“Hosseekkeeppingg .您您好，客客房服务务员，请请问可以以打开房房间吗？” 请你你注意：饭店时时宾客的的家外之之家（hhomee awway froom hhomee）客房房为客人人提供了了“临时居居家”的空间间，更是是要求安安静而安安全，所所以我们们服务人人员进出出客房时时，要尊尊重客人人的存在在，请千千万别急急着开门门进去，以以免造成成尴尬，令令客人感感到不满满。12113开关关门（1） 进房间前，请请先敲门门
14、，进入入房间后后，轻轻轻将门关关上。（2） 为客人开门门，若门门是向外外开的，应应站在外外面，让让客人先先进；若若门是向向内开的的，则应应自己先先进去，站站在里面面。12114奉茶茶（1） 客人就座后后应快速速上茶（2） 上茶时应注注意不要要使用有有缺口或或裂缝的的茶杯（碗碗）（3） 茶水的温度度应在七七十度左左右，不不能太烫烫或太凉凉，应浓浓淡适中中，沏入入茶杯（碗碗）七八八分满。（4） 客人较多时时，应从从身分高高的客人人开始沏沏茶，如如不明身身分，则则应从上上席者开开始。12115送客客（1） 送客时应主主动为客客人开门门，为客客人按电电梯开关关。（2） 适时地礼貌貌地提醒醒客人检检查物
15、品品是否带带好。（3） 视具体情况况，选择择在适当当的地点点与客人人道别，如如电梯（楼楼梯）口口、大堂堂、大门门口、停停车场、道道别后请请目送各各人离开开。12116递接接物品（1） 递接物品，请请您用双双手，以以表示对对客人的的尊重。并并以适当当的方式式致意或或道谢。请请注意：越是正正式庄重重的场合合，初次次相识的的人之间间，身份份地位悬悬殊越大大，越要要讲究礼礼仪。提提示：接接待外宾宾客人时时，递接接物品可可先留意意客人是是否有用用左/右右手的忌忌讳，随随后再跟跟着“摹仿”。（2） 递接名片 作作为服务务人员，我我们该如如何接收收客人的的名片？如何向向客人递递上自己己的名片片/酒店店名片及及各位小小卡片？请保持名片片、酒店店名片及及各位小小卡片和和名片夹夹/盒的的整洁。递送时，应应将名片片放置于于手掌中中，用拇拇指压住住名片边边缘，其其余四指指托住名名片反面面，名片片的文字字要正对对客人，然然后身体体前倾，用用双手递递过去，以以示尊重重客人，同同时讲一一些“请多多多关照”之类的的客气话话。接受客人的的名片时时，应双双手捧接接，并道道感谢。接接受后应应仔细观观看上面面的内容容，并称称呼客人人的服务务，以示示对
