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1、 长安汽车经销商运营管理标准手册共八册第六册客户关系系管理目 录前 言言1一、客客户满意意度管理理21.1客客户满意意度21.2内内部调查查方法21.3外外部调查查方法41.4客客户满意意度管理理6二、客客户回访访管理72.1客客户销售售回访72.2客客户维修修回访92.3客客户投诉诉管理13三、客客户关怀怀183.1客客户关怀怀方式183.2客客户关怀怀内容18四、客客户档案案管理194.1数数据库建建立标准准程序194.2建建立客户户资料的的原则204.3科科学分类类与建档档20来自自 中国国最大的的资料库库下载五、附附件21附件1：一般用用户销售售回访模模板21附件2：用户维维修回访访记
2、录表表22附件3：新购车车用户回回访记录录统计表表23附件4：维修用用户回访访记录统统计表24附件5：客户中中心回访访程序管管理表25附件6：客户投投诉记录录表26附件7：月份客客户投诉诉处理统统计月报报表27附件8：重大投投诉事件件处理报报告28附件9：经销商商客户关关系中心心_月报报表29目录前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4客户满意度管理二、客户回访管理2.1客户销售回访2.2客户维修回访2.3客户投诉管理三、客户关怀3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档五、附件
3、前 言一. 客户是经经销商最最为宝贵贵的资源源，管理理好并分分析现有有的客户数数据，可可以不断断提升客客户满意意度，防防止客户户资源流失失，逐步步积累客客户对于于长安汽汽车以及及经销商商的忠诚诚度，这是经销销商能够够永续经经营的基基础。二. 本章目标标： 分析客户户需求的的变化，提提高服务务人员的的技能，提提升客户户的满意意度；增增加经销销商的利利润； 分析服务务流程中中的薄弱弱环节，及及时改善善，预防防客户的的流失； 了解并跟跟踪客户户需求的的变化，及及时调整整服务策策略、开开发相应应的服务务产品满满足客户户的需求求； 处理好客客户的投投诉，保保证及时时解决客客户的问问题，避避免事态态扩大，
4、维维护长安安汽车以以及经销销商的品品牌和声声誉。 丰富客户户关怀内内容，实实现客户户再购、持续回回厂终极极目标。来自 中中国最大大的资料料库下载载目录前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4客户满意度管理二、客户回访管理2.1客户销售回访2.2客户维修回访2.3客户投诉管理三、客户关怀3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档五、附件一、客户户满意度度管理1.1客客户满意意度客户服务务满意度度是测评评服务质质量的指指标，是是衡量客客户对于于服务认认知的有有效工具具。客户户满意度度
5、是以客客户的体体验来衡衡量经销销商服务务水准的的。客户户满意度度指客户户对车辆辆质量、驾乘舒舒适性等等方面的的评价值值，以及及对长安安汽车经经销商的的售后服服务质量量、服务务态度、服务品品牌等方方面的认认可程度度。客户满意意度可以以分为内内部满意意度和外外部满意意度。内内部满意意度是由由经销商商的客户户服务部部门通过过质量跟跟踪进行行数学加加权平均均得出的的，可以以及时得得出当期期的满意意度，具具有很强强的时效效性，针针对调查查发现的的问题可可以立即即进行改改善。客客户满意意度关注注的是客客户体验验，调查查项目分分布在服服务客户户的各个个环节之之中，经经销商的的客户服服务人员员作为非非专业的的
6、调查人人员，其其调查结结果会存存在一定定的误差差。外部满意意度是由由长安汽汽车请专专业的调调查公司司通过计计算机辅辅助电话话的方式式调查完完成的，通通过对调调查数据据的数理理统计分分析，确确定来自自 中国国最大的的资料库库下载各各调查项项目的权权重，从从而计算算出客户户对经销销商的满满意度结结果。外外部满意意度调查查具有准准确可靠靠的优点点，但是是具有时时效性差差的缺点点，经销销商得到到的结果果已经是是几个月月前服务务的评价价结果。1.2内内部调查查方法经销商进进行内部部满意度度调查可可以及时时衡量自自身的销销售、服服务水平平；监控控各个环环节，及及时发现现服务过过程中的的问题并并给予补补救，
7、并并争取再再次激发发客户的的热情；加深深客户对对于经销销商的良良好印象象，增加加下次进进厂及再再次购买买的机会会。为了衡量量客户对对于每次次维修服服务的满满意程度度，同时时也为客客户的再再次光临临打下良良好基础础，经销销商需要要时时监测测客户对对于服务务的满意意程度。为了确确保服务效效果，客客服专员员必须在在车辆交交接完毕毕对客户进行行1000 跟跟踪，与与客户保保持联系系，了解解车辆情情况。对对于有疑疑问的客客户，客客服专员员要解答答客户的的疑问；对于有有抱怨的的客户，客客服专员员要及时时处理客客户的抱抱怨，使使得顾客客对于经经销商和和服务认认可；对对于需要要相应人人员处理理的客户户疑问、抱
8、怨和和投诉，客客服专员员要安抚抚客户，记记录信息息，将客客户的问问题及时时转交相相应的责责任负责责人妥善善处理；客服专专员要跟跟踪客户户对处理理结果的的满意与与否。目录前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4客户满意度管理二、客户回访管理2.1客户销售回访2.2客户维修回访2.3客户投诉管理三、客户关怀3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档五、附件1.2.1电话话方式内部满意意度调查查使用电电话进行行跟踪回回访，具具有方便便、快捷捷、容易易确认、双向沟沟通的特特点。所所以，建
9、建议首选选电话跟跟踪方式式。1.2.2 短短信方式式针对不愿愿接受电电话跟踪踪方式的的客户可可以使用用短信跟跟踪方式式，来自 中中国最大大的资料料库下载载但是短短信跟踪踪具有单单向交流流、信息息量少、信息反反馈慢、缺乏感感情交流流等缺点点。所以以，手机机短信多多用于服服务提醒醒。1.2.3 直直邮方式式与手机短短信相比比信息量量较大，除除此之外外同样具具有手机机短信的的缺点。所以，直直邮方式式多用于于服务宣宣传。1.2.4 面面对面方方式使用设计计好的问问卷，在在服务现现场对于于客户就就经销商商的服务务做出评评价，面面对面调调查的优优点是和和客户直直接沟通通，可以以了解客客户更多多的感受受，缺
10、点点是客户户在经销销商处往往往很难难做出客客观的评评价，而而且有些些服务，客户要要经过一一段时间间的车辆辆使用后后才能做做出服务务质量的的评价，此此种调查查需要耗耗费更多多的人力力成本。目录前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4客户满意度管理二、客户回访管理2.1客户销售回访2.2客户维修回访2.3客户投诉管理三、客户关怀3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档五、附件1.3外外部调查查方法由长安汽汽车雇用用的专业业调查公公司，参参考核心心销售、服务流流程拆分分总结出出相应细
11、细化的问问题，以以不间断断电话访访谈及问问卷的形形式，访访问客户户，定期期提出相相应问题题，获取取客户的的评价。定期为为经销商商做出诊诊断。在进行外外部满意意度调查查时，调调查人员员通过电电脑根据据设定的的条件对对经销商商提供的的客户进进行筛选选，对于于符合条条件的客客户，调调查人员员使用固固定格式式的问卷卷对客户户进行电电话调查查。在调调查客户户对于相相关项目目的评价价时，使使用程度度性提问问的方法法。目前前使用的的方法是是就某个个项目，请请客户做做出1-10分分的评价价，其中中1分代代表非常常不满意意，100分代表表非常满满意，调调查人员员请客户户做出一一个介于于其间的的评来自 中中国最大
12、大的资料料库下载载价分值值。调查查问卷分分为销售售和服务务两部分分。1.3.1销售售调查要要项 购车环境境 店面标示示是否明明显，门门面装饰饰是否有有吸引力力 展厅外观观是否整整洁 展厅内是是否整洁洁、舒适适 展厅内车车辆是否否整洁，是是否有足足够车型型可选，车车型资料料是否满满意 看车过程程 销售顾问问仪表、着装、态度是是否满意意 销售顾问问是否专专业 整个看车车过程感感觉如何何 车价与付付款 价格是否否合理满意意 是否知道道收费金金额所包包含内容容目录前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4客户满意度管理二、客户回访管理2.1客户销售回访2.2客户维
13、修回访2.3客户投诉管理三、客户关怀3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档五、附件 是否支持持银行卡卡消费 交车服务务 是否按时时交车 车辆是否否整洁明明亮 销售顾问问是否详详细介绍绍新车操操控等内内容 向您完整整解释车车辆所需要要的保养养维修内内容 跟踪服务务 交车后，销销售顾问问是否进进行过回回访 交车后遇遇到问题题，经销销商是否否专人主动动帮助解解决 执行率率评价 展厅是否否有背景景音乐 展厅工作作人员是是否统一一着装 是否提醒醒保修期期限和保保修范围围1.3.2服务务调查要要项 维修站环环境来自自 中国国最
14、大的的资料库库下载 服务中心心门面及及车间是是否整洁洁 营业时间间是否满满足需求求 休息区是是否整洁洁舒适 服务过程程 接待人员员态度如如何 是否刚进进站就有有人接待待 接待人员员是否专专业 是否合理理的预约约 等候中服服务如何何 完工后验验收、交交车和结结算如何何 跟踪回访访如何 维修质量量目录前言一、客户满意度管理1.1客户满意度1.2内部调查方法1.3外部调查方法1.4客户满意度管理二、客户回访管理2.1客户销售回访2.2客户维修回访2.3客户投诉管理三、客户关怀3.1客户关怀方式3.2客户关怀内容四、客户档案管理4.1数据建立标准程序4.2建立客户资料的原则4.3科学分类与建档五、附件 是否能正正确判断断故障 故障是否否都解决决 维修人员员态度感感觉如何何 维修收费费 工时费是是否合理理 配件价钱钱是否合合理 收费是否否讲解透明明 服务及时时性 登记后是是否马上上维修 维修时间间是否合合理1.4客客户满意意度管理理对于内部部、
