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1、 客服年度总结报告5篇”查看。 客服年度总结报告1 加油站是成品油零售经营窗口单位，“客户至上”始终以来是_分公司秉持的经营理念，2022年_分公司从如何站在客户的角度动身，不断改良经营治理理念。其中，客户满足度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准，我分公司一年以来通过努力来增加自己效劳的质量，以提高客户满足度，履行公司“质量永久领先一步”的承诺，以到达集团公司下达“销售油品质量合格率100%，客户质量投诉处理率100%，不发生油品质量事故”的掌握目标。 一、重拳出击，各项（措施）做好客户维护工作 1、建立、健全客户档案，做好客户维护的根底工作。 2022年_分公司经营治理科从零售口和直批配送
2、口动身，自经营治理科至片区、加油站建立了自上而下的客户维护工作。加油站每月对本站黄金客户、固定客户、潜在客户进展梳理，分公司要求加油站每月对其客户进展回访，并填制回访记录片区进展核查。片区每周对摸到的大客户、潜在客户填制客户开发记录，并将优质客户具体信息上报到分公司经营治理科，由分公司经营治理科委派客户经理帮助片区对客户进展深度回访。 2、建立三级投诉机制，效劳监视立体化。 本年度我公司通过建立了总部_、省_、地_三级客户投诉热线，投诉处理流程、投诉上报单等多种方式，对油站客户效劳工作做全面的监视，收到了很好的效果。 3、建立投诉应急处理机制，加强对负面舆情的掌握。 本年度分公司承受、处理各类
3、投诉数起，以富康站油品质量质疑投诉、_站效劳质量投诉为例，分公司在接到投诉后马上启动投诉应急机制，客户投诉受理、客户沟通、加油站及片区积极绽开调查，积极实行补救措施，严厉对待客户投诉大事，分公司经营治理科下达了处理通报，事后片区及加油站仔细马上开展学习，以到达客户投诉处理率100%的掌握目标。 4、实施各项人性化效劳，加强油站窗口单位的效劳工作。 本年度_分公司所属99座在营站均能做到“六项便民效劳”工作，在旅游旺季_分公司经营治理科制作加油站分布图。针对旅游旺季，存在外地私家车较多，对青海区域不是很了解等状况，分公司为了细化便民效劳工作，更加人性化的效劳于外地游客，7月份给10座重点站制作了
4、_分公司加油站分布图，便利了游客合理安排旅游路线。同时，在特别时期分公司加油了对旅游景区的市场监测工作，分公司对加油站员工进展了加油“八步法”指导，鼓舞员工以优质效劳迎接八方游客，展现中石化高原窗口新形象。 5、积极开展“为民效劳，创先争优活动”，以效劳树窗口形象。 _分公司在省公司的统一领导下，于2022年_月积极开展了“为民效劳、创先争优”活动，活动开展以来分公司领导班子高度重视，积极从基层“五小建立”、客户体系建立、标准效劳等方面入手，强化治理、狠抓落实，通过活动的开展，公司的“两个”意识明显增加，即机关效劳基层意识，基层效劳客户意识明显增加。 6、制订“优质效劳标兵”评比方案，积极开展
5、“优质效劳月活动”。 为全面提升加油站的标准效劳水平，充分调发动工的效劳积极性，本年度以省公司“优质效劳月”活动为契机，结合_分公司城区站较多的特点，将月度“优质效劳标兵”评比机制长效化，_分公司在_分公司“优质效劳月”活动方案根底上，制订了_分公司“优质效劳标兵”评比方案，每月从基层员工中评比出“优质效劳标兵”2名，对有效调动基层员工的工作积极性起到了积极的作用。 7、全公司范围内保持长久学习力，明确客户治理目标。 本年度我公司引入ISO9000质量治理体系，并结合省、市两级公司治理职责全公司上下进展深入的学习，我_分公司零售科制定了ISO9000质量治理体系执行方案，明确了经营治理科、片区
6、、加油站在该体系中的角色及详细职责，通过PDCA循环治理的方式持续实现“质优量足，顾客满足”的目标。 二、存在的问题及困难 2022年_分公司结合销售公司、省公司的要求积极开展了客户维护工作，但在期间也存在一些主、客观问题。如： 1、_分公司虽建立了客户效劳监视体系，但主要由经营治理科兼职做客户维护、投诉受理、投诉处理工作，由于_公司成立时间不长，在客户效劳工作方面欠缺专业治理阅历，同时缺乏特地的客服工作人员进展专业化、精细化治理。 2、本年度我公司依旧已网建工作为主要重心，公司的快速进展、铺设网点消失员工水平层次不齐，员工先（入职）后期培训的现状造成效劳水平跟不上进展要求，造本钱年度屡次消失
7、因客户效劳质量而发生的投诉。 三、下一步（工作规划） 1、连续深化、落实客户效劳工作。 以省公司工作任务为中心，始终坚持“客户至上”的经营理念，向竞争对手学习，加强油站员工的效劳意识和提高效劳技能。 2、加强内部治理，做好基层员工效劳意识的培育工作。 我公司规划2022年在各片区建立（文化）培育基地，对新进员工首先进展（企业文化）学习、思想道德（教育）和效劳意识、技能的培训、培育。做到先培训，合格前方可入职 3、加强信息平台的运用，强化CRM客户系统的运用。 本年度虽然自上而下建立了CRM客户系统，但因各种缘由造成我们的客户效劳未系统化、专业化运用，2022年将加强信息平台的使用，真正做到客户
8、效劳精细化治理。 客服年度总结报告2 时间荏苒，转瞬之间来到美通群众已有半年多的时间，在领导的急躁指导与帮忙、同事的协作及理解下我对自己的工作有了很好的熟悉，现将2022年我对客服工作的总结、熟悉与感想汇报如下： 一、工作总结 1、销售。 a、四日内电话回访：从满足度系统中提取客户的联系方式以及相关信息，通过电话与客户进展沟通沟通并仔细记录每一个回访结果，将客户反应的意见或建议向销售部门准时反映，与销售参谋沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，准时跟进，尽快给客户答复，保证客户满足度。 b、客户档案整理：依据满足度系统中客户信息填写客户电话回访表，按月整理存档，针对客户核实信息精确性
9、及回访时客户的意见建议将客户整理排序以便对客户有清晰的认知，每周每月按时做出周报、月报整理存档便利销售部门准时了解客户状况，集团以及厂家要求检查的文件进展整理。 c、向销售参谋供应三天、七天、十五天需要关怀客户名单提示销售参谋交车后关怀客户。 d、对_网投诉客户进展跟踪整理存档形成详细客户埋怨投诉处理单，以及月埋怨总结，以便公司及厂家查询。 2、售后流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关怀及缘由分析，效劳参谋定保首定保安排，每月首保客户进店整理。 3、客户维系在客户的生日、爱车购置次日发短信祝愿客户。 二、熟悉与感想 作为客服人员，要具备良好的心理素养，尤其是针对埋怨客户，首先要平静客户的心
10、情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容，急躁听取客户诉求，对不满客户进展缘由分析，以便找到适合的解决（方法），为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的效劳来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。 三、下步工作重点： 对提出意见或建议的客户所反应的信息，协作销售部门准时赐予客户答复，到达客户的满足。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。 四、需改良的方面： 在领导的指导、同事的帮忙下我顺当的完成了2022年的各项工作的同时还存在许多的缺乏，在新的一年里我会努力提高专业学问，多学习汽车相关销售修理保养学问，了解销售流程，对
11、在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等缘由对其他同事造成的不便深感愧疚。 在新的一年里我会积极调整方式方法，盼望2022年工作开心。 客服年度总结报告3 来到_的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回忆上半年来的工作状况，所以我对自己的表现还不是很满足。下面详细总结一下上半年客服工作的完成状况： 一、个人客户治理与效劳 本着效劳“以人为本”的宗旨，实行了针对大客户、重要客户的上门效劳、亲情化效劳等差异化效劳。我们要求每一位客户经理急躁解答客户
12、关于通信方面的疑问、圆满解决客户在使用电话方面的问题、供应形式多样的信息效劳。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应效劳的大客户经理预约时间，要求上门效劳。上门效劳内容包括：业务受理、设置新业务功能、进展新业务演示、解决投诉问题、代收电话费等。 另外，结合“效劳与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高效劳质量外，使我们客服部在公司的文明建立上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前剧烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一
13、步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战斗”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质效劳，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。以往的中高端保有率我们客服部圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的治理 外呼人员在我客服部完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及效劳口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，上半年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做（市场调查）、社会调查、效劳关心、挖掘潜力客户时，她们的效劳质量就代表着我们公司的效劳形象。 我们培训外呼人员时要求他们娴熟把握公司个指标及各项业务，标准效劳用语
14、，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的效劳质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，效劳治理、效劳人员治理 四、投诉处理 为进一步提高客户满足度、保持效劳持续，客服部在上半年里以客户价值为尺度，从加强投诉治理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台治理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立治理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户效劳的主要供应者，也是_公司对外展现员工形
15、象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在上半年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的效劳与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推动新业务的规模进展，加快改良效劳的步伐，全面优化营销体系，推动客服部完成营销指标。 下半年我预备在工作中帮助领导全面创新效劳模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户效劳，促进效劳价值化。连续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。 客服年度总结报告4 我是公司的老员工了，在公司已经工作了一年，成为电话电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上始终走下去了，走到了今日，现在我把自己这一年做电话客服的经受做个总结。 一、要有自信有底气
