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1、 客户关系管理解决方案CRM宣传手册及简明用户手册2002CRM-企业业利润的源泉泉我们都深深地知知道：开源节节流是成功企企业的必由之之路，而开源源比节流更重重要；一个企企业要生存和和发展，关键键在于企业的的销售业绩，这这体现在大幅幅度地改善销销售额、利润润率、客户忠忠诚度上。越来越高的的顾客期望值值、新的竞争争对手的出现现、客户越来来越强的主动动选择能力、互互联网技术的的急速发展、与与客户开展互互动式交流的的渠道越来越越多等压力迫迫使企业转向向“以客户为中中心”的核心经营营理念。用电电子化的手段段来开拓市场场，改善服务务质量，大规规模提高企业业的核心竞争争力是公认的的成本低而效效率最高的方方
2、式。 我们的问题在在哪？来自销售人员的的声音：我的的近百个客户户应该怎么分分类呢？我应应该怎样根据据他们的情况况制定不同的的办法取得订订单，怎么安安排我的时间间完成我的计计划呢?出差在外要要是能看到公公司电脑里的的客户和产品品信息就好了了,但是我的客户户信息是我的的商业机密，存存在网络上是是否能保密呢呢?我这次面面对的是一个个老客户应该该怎样给他报报价才能留住住它呢?听说很多客客户给营销人人员打了电话话，我怎么在在第一时间取取得这些客户户的资料，怎怎么跟踪呢？ 来自营销人员的的声音：去年在在营销上开销销了10万,我怎样才能能知道这100 万的回报报率?在展览览会上我们一一共收集了4470 张名
3、片,怎怎么利用它们们才好?展览览会上我向2200 多人人发放了公司司资料,这些些人对我们的的产品看法怎怎样?其中有有多少人已经经与销售人员员接触了?我我应该和那些些真正的潜在在购买者多多多接触,但我我怎么能知道道谁是真正的的潜在购买者者?我怎么才才能知道其他他部门的同事事和客户的联联系情况,以以防止重复地地给客户发放放相同的资料料?有越来越越多的人访问问过我们的站站点了,但我我怎么才能知知道这些人是是谁？我们的的产品系列很很多，他们究究竟想买什么么？来自服务人员的的声音：其实实很多客户提提出的电脑故故障都是自己己的误操作引引起的，还有有很多客户问问题的解决也也非常简单，但但回答这种类类型的客户
4、电电话占去了工工程师和专业业人员的很多多时间, 是是否我们也能能解决这些问问题？怎么其其它部门的同同事都认为我我们的售后服服务部门只是是花钱而挣不不来钱， 来自顾客的声音音：我从企业业的两个销售售人员那里得得到了同一产产品的不同报报价,哪个才才是可靠的?我以前买的的东西现在出出了问题,这这些问题还没没有解决,怎怎么又来上门门推销?一个个月前我通过过企业的网站站发了一封EEMAIL ,要求销售售人员和我联联系一下,怎怎么到现在还还是没人理我我?我已经提提出不希望再再给我发放大大量的宣传邮邮件了,怎么么情况并没有有改变?我报报名参加企业业网站上登出出的一场研讨讨会,但一直直没有收到确确认信息,研研
5、讨会这几天天就要开了我我是去还是不不去?为什么么我的维修请请求提出一个个月了,还是是没有等到上上门服务?来自经理人员的的声音 ：有个客户半半小时以后就就要来谈最后后的签单事宜宜,但一直跟跟单的人最近近辞职了,而而我作为销售售经理对与这这个客户联系系的来龙去脉脉还一无所知知,真急人!有三个销售售员都和这家家客户联系过过,我作为销销售经理怎么么知道他们都都给客户承诺诺过什么；现现在手上有个个大单子，我我作为销售经经理，谁派哪哪个销售员我我才放心呢？这次的产品品维修技术要要求很高，我我是一个新经经理，该派哪哪一个维修人人员呢？这些问题可以总总结为：1、如何快捷地地、方便地让让企业相关人人员都掌握各各
6、种市场信息息？ 2、如何将您您产品的最新新消息及时地地、批量地发发送给客户？ 3、为什么销销售人员无法法跟踪复杂的的销售路线？ 4、如何缩短短您产品的销销售周期？ 5、为什么会会有大量重复复性的工作，有有时还会造成成许多想不到到的错误？ 6、企业如何何避免因为某某销售人员离离去而失去重重要的客户和和销售信息？ 7、售后服务务为什么老跟跟不上？.对于这些抱怨，我我们都不陌生生，已经习惯惯对这些问题题采取无动于于衷的态度。上上面的问题可可归纳为两个个方面的问题题。其一，企企业的销售、营营销和客户服服务部门难于于获得所需的的客户互动信信息。其次，来来自销售，客客户服务、市市场、制造、库库存等部门的的
7、信息分散有有企业内，这这些零散的信信息使得无法法对客户有全全面的子解，各各部门难以在在统一的信息息基础上面对对客户。这需需要各部门对对面向管户的的各项信息和和活动进行集集成，组建一一个以客户为为中心的企业业，实现对面面向客户的活活动的全面管管理。1、 问：什么是客户户关系管理（CCRM）？答：简单定义，CCRM是一套套软件系统和和一种管理思思想，英文全全称Custtomer Relattionshhip maanagemment。它帮助您以以最低的代价价留住最多的的老客户，带带来更多的新新客户，同时时将销售成本本大幅降低。通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，CRM最终为企业涉及到
8、客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。2、 问：为什么企业业需要客户管管理系统CRRM？答：举一些非常常明显的例子子，随着大多多数企业业务务的开展，手手头的客户资资料会越积越越多，以至于于有时候需要要查找一个客客户的客户资资料都非常艰艰难，更大的的麻烦是有时时候由于业务务人员的流动动而把客户资资料带走而公公司没有备份份造成巨大的的损失；您作作为业务经理理或公司领导导您如何知道道老客户
9、的业业务跟进情况况，本期新增增的有哪些新新客户，本期期预期的销售售额有多少；有三个销售售员都和某家家客户联系过过，我作为销销售经理怎么么知道他们都都给客户承诺诺过什么；诸诸如此类问题题在客户管理理系统中都可可以轻而易举举地解决。3、 问：CRM能为为企业带来什什么价值？答：提高效率通过采用信信息技术，可可以提高业务务处理流程的的自动化程度度，实现企业业范围内的信信息共享，提提高企业员工工的工作能力力，并有效减减少培训需求求，使企业内内部能够更高高效的运转。拓展市场通过过新的业务模模式（电话、网网络）扩大企企业经营活动动范围，及时时把握新的市市场机会，占占领更多的市市场份额。 留住客户客户户可以
10、自己选选择喜欢的方方式，同企业业进行交流，方方便的获取信信息得到更好好的服务。客客户的满意度度得到提高，可可帮助企业留留住更多的老客客户，并更好好的吸引新客客户。4、 问：为什么说CCRM 是企业回头头率的法宝宝？答：今天企业的的竞争优势在在很大程度上上将取决于企企业的CRMM（客户关系系管理），即即取决于企业业对其客户的的了解程度以以及企业对客客户需求的反反应能力。良良好的CRMM将客户作为为企业的资产产，有完备的的跟踪和客户户关怀计划，随随时关注和客客户的新需求求，关注企业业客户资源的的动态变化。不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户。5、 问：CRM可以以完
11、善我们公公司销售、营营销、客户服服务和支持等等与客户关系系有关的业务务流程吗？答：当然可以！CRM简化化了各类与客客户相关联的的业务流程（如如销售、营销销、服务和支支持等）并将将其注意力集集中于满足客客户的需求上上。CRM还还将多种与客客户交流的渠渠道，如面对对面、电话接接洽以及Weeb访问等方方式融合为一一体，这样，企企业就可以按按照客户的喜喜好使用适当当的渠道及沟沟通方式与之之进行交流，并并能从根本上上提高员工与与客户或潜在在客户进行交交流的有效性性。6、 问：CRM具体体包括的功能能有哪些呢？答：crm软件件提供的功能能归集为客户户资料管理、联联系人管理、商业机会挖掘、订单管理、费用管理
12、、时间管理、潜在客户管理、服务请求管理、合作伙伴关系管理、知识管理、市场营销管理、竞争对手等，除此之外，系统还提供日程安排，联系模板，群发邮件以及团队/员工管理，角色管理，以后升级还会包括商业智能、电话营销、电子商务等。7、 问：CRM尽管管吸引人，但但它真的值得得我们公司投投入人力和财财力吗？答：数据毫不含含糊地回答：是的。国际际数据公司（IIDC）、FFraminngham、MMass.、市市场研究公司司发现：对CCRM解决方方案投资2年年的回报超过过400%。大大量的调查和和行业分析家家都明确了这这样一个事实实，即建立和和维持客户关关系是取得竞竞争优势的唯唯一且最重要要的基础,CCRM直
13、接影影响着一个企企业的最终利利益。CRMM相关软件的的采用，极大大地提高了工工作效率，CCRM最大的的收益来自于于业务的扩展展。 8、 crm在技术上上是怎么实现现的？ 答：crm客户户关系管理系系统构筑于WWindowws 20000 serrver的环环境之上。所所有的功能都都是基于Innterneet友好性的的，系统具有有极强的业务务重定制功能能，具有极大大的灵活性和和扩展性。9、 问：CRM与EERP相比有有何优势？ 答：简单地说，目目前流行的EERP产品强强调的是提高高企业运作效效率，CRMM通过管理与与客户间的互互动，努力减减少销售环节节，降低销售售成本，发现现新市场和渠渠道，提高
14、客客户价值、客客户满意度、客客户利润贡献献度、客户忠忠诚度，是帮帮助企业挣钱钱的手段和工工具。10、 问：你们如何保保证售后服务务？答：请参看我们们的售后服务务合同书。系统应用：系统业务流程图图：商务e化 CRRM先行E4CRM软软件系统包括括客户管理、服服务管理、营营销管理三大大模块,其基基本功能包括括：客户管理、联联系人管理、商机分析、商务活动管理、订单管理、费用管理、时间管理、潜在客户管理、服务管理、营销管理、竞争对手管理、知识管理等，以后升级还包括了合作伙伴关系管理、商业智能、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么序号功能功能说明1销售管理编辑和浏览销售售信息，如客客户资料、业
15、业务描述、联联系人、时间间、销售阶段段、业务额、可可能结束时间间等；产生各各销售业务的的阶段报告，并并给出业务所所处阶段、还还需的时间、成成功的可能性性； 与此客客户相关的基基本活动和活活动历史等等等信息；对销销售业务给出出战术、策略略上的支持；对地域（省省市、邮编、地地区、行业、相相关客户、联联系人等）进进行维护；把把销售员归入入某一地域并并授权；根据据利润、领域域、优先级、时时间、状态等等标准，用户户可定制关于于将要进行的的活动、业务务、客户、联联系人、约会会等方面的报报告。对订单单可以进行输输入和跟踪；管理业务相相关文档；销销售费用管理理；客户分析析统计、联系系人分析统计计、商机分析析统计、任务务分析统计，并并给出报告2联系人管理联系人概况的记记录、存储和和检索；跟踪踪同客户的联联系，如时间间、类型、简简单的描述、任任务等，并可可以把相关的的文件作为附附件；维护客客户的内部机机构的设置概概况。3时间管理日历；活动计划划；进行事件件安排，如约约会、会议、电电话、电子邮邮件、传真；备忘录；进进行团队事件件安排；查看看团队中其它它人的安排，以以免发生冲突突；把事件的的安排通知相相关的人；任任务表；预告告/提示；记记事本；电子子邮件；传真真。4潜在客户管理业务线索的记录录、升级和分分配；销售机机会的升级和和分配；潜在在客户的跟踪
