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1、店铺营运（管理）手册前言第一部分员工管理第二部分货品管理第三部分卖场管理第四部分ERP管理第五部分VIP管理第六部分促销管理第七部分量体定制客户管理第八部分广告审批制度第九部分店铺每日每周需要完成的文件与工作要求第十部分店铺营运（管理）考核制度与考核办法前言作为店铺管理工作者的我们，每天要面对与处理很多的情况，小到休息区的茶几卫生情况监督，大到今天的销售目标是否已经完成，面对每天要处理的大量的工作，这就需要我们对自身工作内容有一个清晰而明确的认识，否则我们就不能达成工作当中的目标，甚至即使是每天通宵达旦的工作，也完不成销售指标，因此我们特制作了该店铺营运（管理）手册，希望您能运用专业的管理工具
2、，通过对店铺员工、货品与卖场等有关业务的日常管理，制造品牌的忠诚顾客，从而完成店铺的销售目标与利润指标！第一部分员工管理一、招聘1、招聘途径：1）可通过门口招聘启事2）可通过报纸广告3）可通过原有员工介绍2、“形象顾问”招聘要求：鲁宾汉终端“形象顾问”务必具备下列基本条件（要求店铺面积在200平以上的店铺，须至少有一名男形象顾问）1）年龄要求：23岁30岁之间2）身高要求：南方：女性：1.55以上男性：1.7米以上a）北方：女性：1.6米以上，男性1.75以上3）外在形象：女性：端庄、大方、有化妆的习惯a）男性：阳刚、大气、注重个人形象4）品德要求：务实与诚实5）性格要求：外向型或者者中性性格
3、，通常不选用内向型性格；同时要有亲与力（如在面试过程中，能保持微笑状态）；要有耐心（如在面试过程中，关于一些琐碎问题的提问能保持一种平与心态进行回答）6）学历要求：最好为高中以上学历，可根据当地实际情况调整；招聘为引进员工的第一道程序，务必严格把关，才能为接下来的培训与员工培养工作打下基础，也才能对整个店铺终端的团队起到引导与促进作用!二、面试技巧导购员战斗在终端一线，关于终端一线人员的选拔与培养是非常重要的环节，首先，关于适宜做导购员人选的选择是关键性的第一步，要发现前来面试的人是否具备做优秀导购员的潜质，能够通过下列方法来熟悉。对导购员面试过程的把关，既是对自己经营的的店铺负责，也是对前来
4、面试的员工负责。技巧一：观察对方与你交谈时候的面部表情，是否经常面带微笑，这一点非常重要，由于一个已经习惯微笑着面对其他人的导购员往往能激发顾客跟其沟通的欲望。技巧二：假如与面试对象约好时间为上午十点，能够专门晚十分钟左右到达，要紧是看看面试对象是否具备耐心，同时是否能体谅，且是否重视该项工作，由于一个好的导购员应该具备充分的耐心与对顾客有足够的体谅，这样才能嬴得与顾客进一步沟通的机会。当然，在面试结束后，你应该告知面试对象你迟到的真正原因。技巧三：在面试过程中，能够让其先进行三分钟的自我介绍，内容能够设定为个人经历介绍，总结个人优点与缺点。假如其往常从事过销售工作，能够让其回忆一件销售过程中
5、经历最为深刻的一件事件。通过此项内容的面试，能够看出其表达能力，同时通过对个人情况的总结，能够看出其对自我的评价，这是衡量一个人心理成熟程度的标志之一，一个对自我能客观进行评价的个体，在人际交往及生活当中能承受更大的压力。技巧四：一个做销售人员的最大潜质是不要怕被拒绝，因此，在面试过程中，你能够不断地打击面试对象，假如对方在你拒绝她的理由面前，能积极的进行争取，比如，当你得知她没有销售男装的经验时，你能够告诉她，“没有男装销售经验对方她从事该项工作是有难度的”，假如对方能积极的回应“只要有机会试用，相信自己能够很快就适用二这是一个能够试用的人选，由于面对顾客不断的拒绝，她不可能失去信心，反而能
6、激发起勇气，更好的达成销售任务。三、试用、转正四、升职五、辞职1、员工辞职时，交接工作包含：1）收回员工工作证、钥匙、名片等；2）回答员工可能有的问题；2、辞职员工应移交的工作及物品：1）公司的文件资料、办公用品、公司工装3、辞职员工结算款项：1）应得到但尚未使用的年休假时间4、结算公司拖欠员工的其他款项，须扣除下列项目：附则:六、辞退七、专卖店员工福利1、假期（1）婚假凡在专卖店连续工作满12个月（自转正之日起）的正式员工结婚时，可凭结婚证书申请7天（含休息日）的有薪假期。（2）产假凡在专卖店连续工作满12个月（自转正之日起）的正式女员工，持医院证明书可申请有薪产假90天。（4）丧假专卖店员
7、工直系亲属（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申请5天有薪丧假。直系亲属在外地的，带薪路途假另计，路费自理。(7)工伤假因工受伤休假视为上班，具体情况按国家社会保险法规办理。(8)公假员工参加国家法律规定的义务或者公益活动、参加与本职工作有关的入学或者资格考试经专卖店经理批准的，可按上班时间计发薪资。(10)休假规定员工提早15日向直接主管及经理申报拟休假的种类与时间，协商安排休假具体事宜。因工作原因，未能休以上(3)一(7)项假期的，按休息日加班标准给予工资补贴。2、保险专卖店为正式员工办理养老、工伤、生育、与医疗保险等社会保险。3、贺仪与奠仪(1)正式员工结婚，专卖店将致新婚贺
8、仪人民币300元。(2)正式员工直系亲属去世，专卖店将致奠仪人民币300元。4、过节费专卖店视经营情况在法定节日或者专卖店纪念日发放贺金或者贺礼。5、健康检查专卖店每两年出资为工作满一年的员工进行身体健康检查。6、员工活动专卖店不定期举行各类员工活动。第二部分货品管理第一章公司关于专卖店收货、补货、调货与退货等有关货品管理制度:1)专卖店退货：参照专卖店退货流程规范(见附件4)；2)专卖店调货：参照专卖店调出流程规范(见附件1、附件2、附件3)；3）专卖店收货：货品到达专卖店以后，仓库管理员点收每个货品的数量，店长需要审核确认，并向公司回执货品收货情况。4）专卖店补货：由专卖店发起的主动补货需
9、求，需按照要求全面提供货品货号及规格，店长能清晰明白该款货品在店堂及仓库的分布数量及规格，并对未来销售趋势做分析，向公司总部合理提出需求。5）专卖店盘点：参照信息部提供的关于专卖店盘点规范操作。6）SAP系统销售分析：目前SAP系统已经为专卖店提供了销售分析功能，各店长需掌握并应用该工具对店铺产品的进销存动态做货品分析，建议形成产品动销周报告，于此加强与总部主管的沟通及互动。7）货品市场信息反馈：对市场信息的收集及反馈能定期向公司提供，对店铺管理过程中遇到的问题及建议能积极主动向总部反馈。附件1鲁宾汉专卖店调货管理制度鉴于鲁宾汉专卖店的产品品种及店堂数量的增加，为了加快专卖店货品流通，提高产品
10、产销率，提升专卖店销售业绩，特制定本制度。一、公司根据市场总情况与专卖店销售情况，以调拨通知单的形式，书面通知专卖店调拨有关货物。二、专卖店收到调拨通知单后，应按照调拨通知单要求，在48小时内办理完毕代办托运手续。三、调拨有异议时，专卖店可在自收到调拨通知单24小时内，向公司销售部申诉，经协商后仍需调拨的，专卖店须无条件服从调拨规定。四、专卖店未在规定的时间内执行公司的调拨通知，则视为调出方专卖店已买断该批调拨货品。五、调出方义务：1、按需求方要求的运输方式进行托运。2、按需求方要求的保价金额予以投保。3、对调出货品进行完好包装（需加编织袋）。4、货品发出后，于当日填写货物调换单并传真至需求方
11、。5、货品发出后，于24小时内办理（邮寄或者传其）需求方取货需要的有关凭证。6、收到需求方签字回传的货物调换单后，于当日将其传真至公司。7、协助调查有关因调货引起的纠纷。六、需求方义务：1、取货时，须核对发货单上的货品重量与实际是否相符，并检验货品包装是否完好。2、取货时，对货物若有疑义，即刻与当地运输部门联系，处理善后事宜。3、不管被调拨货品是否发生问题，需求方都无权拒绝取货。4、收到货品，于当日将签字确认后的货物调换单传真至调出方专卖店。七、责任承担：1调出方专卖店按照需求方要求办理托运的，由需求方承担在途货品毁损、灭失等可能出现的各类风险。2、调出方未按照需求方要求的运输方式办理托运，且
12、变更后的运输方式未经需求方认可的，由调出方承担在途货品毁损、灭失等可能出现的各类风险。3、调出方未按需求方要求的保价额进行投保的，由调出方承担保价差额的索赔额。4、调出方未履行本制度第五条调货方义务中的第3款的，由调出方与需求方共同承担在途货品毁损、灭失等可能出现的各类风险。5、调出方未履行、或者未完全履行本制度第五条调货方义务中的第4、5、6、7款的，由调出方承担由此而引起的相应缺失。6、需求方取货时未核对货品重量，视为需求方对此批调拨货品没有疑义。7、需求方拒绝取货的，由需求方承担此批货品毁损、灭失等可能出现的各类风险。8、调出方及需求方未履行，或者未完全履行本制度规定的相应义务，公司将给
13、予过错方500-1000元的罚款。9、未经公司同意，专卖店间私自调货的，公司将给予调出方及需求方每专卖店100O-5000元的罚款。10、调出方有意将毁损、残次货品调至需求方，或者需求方谎报调入货品毁损、残次的，由过错方承担由此造成的一切缺失，公司将给予过错方5000TOoOO元的罚款，并予以全国范围内的通报批判。八、此制度于2002年4月1日起开始执行。石家庄鲁宾汉服饰股份有限公司二零零二年三月十五日附件2关于加强调货管理的规定为了更好地完善配送体系，加快物流速度，规范专卖店调货及转帐问题，特重申下列规定：1、需求方务必资金到位后方可调货，专管员在调货之前务必确认需求方资金状况，若资金不足，
14、则不予调货。2、调出方收到调拨通知单后，务必按照调拨通知单要求，在48小时内将货物发出，若是特快方式的，则务必当天发出，否则将对其被要求调出的货品现有库存数量全部按买断处理。3、调出方假如未经需求方同意私自改变运输方式，在调货中产生的一切后果由调出方承担，同时需求方在收到货时务必当面清点货品（在邮局或者直接送达店铺），否则产生的一切后果也相应由需求方承担。4、调出方在调出货物时务必在包裹中附随货清单，同时务必于当日将运费单及货物调换单传真与需求方，以便于需求方及时收货。5、调出方务必在货物调换单运费一览写明运费，否则默认为无运费，之后公司也将不给予转运费。6、需求方在收到货时，若对货物无疑义，
15、务必在签字确认后三天之内将货物调换单传与公司，否则公司将给予2007000元罚款；若对货物有疑义，则务必在货物调换单上注明问题，并立马上货物调换单传与调出方及公司，以便及时解决问题。7、专管员在收到专卖店的货物调换单时，务必当天进行转帐，否则将按公司制度给予处罚。8、本规定自2006年3月1日起实施。石家庄鲁宾汉服饰股份有限公司2006年2月28日附件3关于调货制度的加强（补充）规定各专卖店：2007年7月17日ERP项目正式上线，为了使整个项目顺利达到预期目标，特对调货流程进行强调与补充，希各专卖店能严格按公司的要求执行。1、专卖店收到调拨通知单后，应按照调拨通知单要求，在48小时内办理完毕代办托运手续。若是特快方式的，则务必当天发出，否则将对其被要求调出的货品现有库存数量全部按买断处理。2、联网专卖店根据传确实调拨通知单1-2天内务必进行系统内调出确认。3、调出方务必对调出的货品进行完好包装（需加编织袋），并于货品发出的当日，在调拨通知单填写货物有关信息并整张传真至需求方，同时调出方务必在调货回执单运费一览写明运费，否则默认为无运费，在此之后公司将不再给
