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1、精选优质文档-倾情为你奉上华仑港湾营销部考察学习总结报告感谢公司给予外出考察学习的机会，此次考察我们带着学习高端项目服务、接待、包装、推广、流程、规划等，寻找自身不足及提升方向。为期两天的考察学习时间匆匆而过，经过这短暂而又充实的考察学习，此次考察不虚此行，获益匪浅。就考察结果做出以下分析及提升建议。第一部分 考察学习总结一、精准的项目定位项目定位精准，打造区域内独具特色的最高端住宅。朗诗的科技平墅，以“绿色科技住宅”突出的核心卖点，既表达高端项目的产品技术优势，也阐述居住的舒适性。银杏汇的地标艺术豪宅，以建筑的造型独特之处及一览无遗的江景资源为核心卖点，表达豪宅的调性，让人记忆深刻。二、项目
2、包装1、售楼部包装1）售楼部整地包装售楼部的选址及周边的包装尤为重要，而此次考察的几个楼盘选址与包装都非常科学，江景房的售楼部在江边，售楼部洽谈区设置在售楼部最高楼层，占尽了江景资源优势。科技环保住宅项目的售楼部选址及包装更注重产品的品质，暗藏在刻意包装的园林示范区后，让到访客户未进售楼部即能感受到项目的品质与调性。定位刚改的项目，客户群体偏年轻化，售楼部选址及包装注重氛围营造，内部的包装比较有格调、小资，外围配合商业街的包装，表达项目的时尚品味，海豚、渔船、绿色植物墙等展示，表达绿色环保和谐居所的江景环境，意蕴深远。2）文化墙包装各项目都将文化渗透到案场各个角落，包括卫生间。通过展示文字墙；
3、展示企业内部高管、项目工程师、物管、业主；展示合作企业知名园林景观设计师、规划设计师、物管专家等人物介绍体现专业团队打造的精品住宅。3）沙盘周边包装醒目的灯箱片制作的区位图，能够充分的展现项目周边的配套、交通路网等。LED超大液晶屏也从原有的影音放映室解放出来，放置在最具有视觉冲击力的位置。4）卖点包装主题凸显绿色科技健康住宅，新风系统、恒温、恒湿、恒氧三大优势通过展板及展示区包装，充分说明科技卖点的细节优势。5）合理的动线包装售楼部销售动线组织非常顺畅，把项目卖点表现的非常到位。工法制作合理，只做其他楼盘所做不到的，凸显优势。销售动线排布合理独特。6）其他元素的植入倡导绿色健康家居，案场植入
4、了鱼缸、山地自行车、皮划艇、红酒专区、咖啡专区、儿童区，为生硬的案场增添了居家的气氛。每个节点做的有亮点，客户的随意一拍，微信传播也是一种宣传。7）不利因素展示项目周边及自身不利因素在售楼处公示，既利于免责也表示出企业的诚信。2、周边包装1）项目周边包装项目周边道旗明显，能有效推广项目并能引导陌生客户到访。异形围挡差异化其他项目，不但表达了项目的调性，还能吸引路过客群的关注，令人记忆深刻。2）园林示范区包装项目园林景观搭配合理，四季常绿，四季鲜花常开，紧密排布，即使冬天给人一种生机盎然的感觉。园林示范区错落有致绿化及园艺小品，精致大气，别出心裁。如此的园林艺术布置，步入其中有种冲动的购买欲。三
5、、样板房特点1、户型设计合理，房屋朝南较多，并且合理的利用政策赠送客户购房面积，客户在装修改造中能够利用赠送的面积增加室内使用面积。2、样板房装修布置合理，家具饰品搭配合理，能够展示出空间感，因不计面积的区域也可利用，把90平方米做出120平米，110平米做成140平米的感觉，体现物超所值的性价比优势，客户不得不为之心动。3、样板房装修精细，凸显智能化控制。4、超前的试住理念，重点展示项目舒适感受与周到的服务理念，汇总试住感受。四、服务分析，接待细节及案场整体细节分析1、销售线1）销售员接待专业、规范、热情、仪容仪表端庄整洁。2）销售员对周边竟品非常了解，分析到位，非常专业热情，让人信服。3）
6、销售人员介绍比较详尽而且干净利索，很流畅地走完整个销售流程。4）销售人员在销售细节过程中次数频繁地突出项目的区域优势及价值。2、物业线1）客户到沙盘，物业人员主动递送茶水，水吧台客服人员对于客户的续杯总是比较关注，主动服务意识比较强。2）物业服务人员专业、周道、细心、体贴。3）样板房客服人员以年龄稍大的阿姨为主，服务较为细致贴心，对于前来参观的客户比较有礼貌的问候及服务。4）超五星礼宾服务，无缝时时对接，每个环节的工作人员都准备好服务，保证业主随时随地的需求。5）客户看房过程中都有物业时时跟踪，体现专属服务。6）物业可给业主提供私人订制，专属服务。第二部分 考察总结后的工作建议一、项目定位本次
7、参观的项目定位精准，主题凸出。例如：朗诗-玲珑屿，标新立异，把它的绿色科技住宅展现地淋漓尽致；银杏汇把售楼部及样板房直接做到面朝钱塘江，一览江景，尽显豪迈人生。无论哪个项目的定位，最终落地执行的非常到位，产品品质无可挑剔，物业服务全面周到，销售流程环环相扣。结合着我项目，需重塑深化定位，配合推营销广及营销活动奠定项目的调性，与此同时需要做好硬件提升及软性服务，名副其实才会让客户感觉物超所值。二、项目包装1、 售楼部包装 A、企业文化墙包装（四大顶级合作企业的知名人士）1） 中国美院高管2） 香港贝尔高林高管3） 高丽国际高管4） 施工单位（宝业、曙光高管）5） 华仑港湾高管6） 银泰高管7）
8、洲际酒店高管8） 业主代表考察的每个项目都有企业文化墙，世界知名设计师、企业高管等介绍，专业的团队打造专业的项目。B、工法展示包装（特点展示，区别于其他项目的优势）1） 八大价值点2） 石材墙体展示3） LOW-E中空玻璃横切面展示4） 墙体及保温层横切面展示及其他工法优势展示C、沙盘周边包装1）建议将壁挂沙盘换成灯箱片形式，内部打灯，效果更好。2）建议增设LED大屏，播放项目宣传片，活动宣传片，合作企业高管访谈及业主访谈。2、 阵地包装项目售楼部没有利用得天独厚的资源发挥自身的优势，建议通过以下方式提升。1） 建议将销售接待中心在一楼仅设置一个接待点、影音播放室。引导客户看完项目宣传片，再引
9、导客户乘电梯到三楼西边沿江区域介绍项目沙盘及洽谈细节内容，提升江景房的豪宅调性。将售楼部西边玻璃幕墙外围的磨砂设计取消，使售楼部能从内部看到江景。2） 精神堡垒，树立项目形象及引导客户。3） 项目楼梯顶部夜间天际线及售楼部外围夜间亮化。4） 周边道旗需要做，这一方面是推广宣传，另一方面是引导客户。5） 外围包装不够醒目，在城南众多楼盘中没能脱引而出，建议制作异形围挡，昭示性强，过目不忘。3、 样板展示区包装建议在12#楼设置样板展示区，打造精细化接待体系，动线不乱，流程紧密，确保持续的热度。配合物业人员在样板展示区内部的工作，加强客户对服务的认知。三、接待流程建议接待流程大同小异，专业素质需要
10、加强，要充分利用销售说辞及销售技巧。销售动线在每个售楼部都展现出顺畅无疑，环环相扣，让每个客户能够循环渐渐投入进去，这与销售动线的紧密衔接及销售说辞合理穿插是密不可分的。建议将工法展示融入沙盘区域，工法展示要精致并且是产品的亮点，同时建议在12#楼做园林及样板房展示区，整个动线区域缩小，物业人员配置及管理服务能够满足需求，避免与现房区域穿插，暴露物业及社区内部存在的问题。同时缩短销售动线，乘热打铁。 此次考察各楼盘共同的特点，户型的介绍不是很多，主要是通过样板房的实际感受为主，很多从户型图上看到的问题也没那么多质疑。对于项目的高端认知，主要都是依托产品自身说话，靠亲身体验服务及产品品质感知项目
11、档次，因此服务与品质占主导作用，对于样板房的参观，保持客户的热度，最好能够在靠近售楼部的楼栋做样板展示区和园林景观示范区，这样在步行过程中让客户身临其境去感受豪宅的气质，有效保持客户的热度，对于逼定能起到良好的催化作用。四、销售整体流程建议在整个销售流程：从认购-签约-办理按揭-办理抵押-催办放款-交房-办理房产证-处理客户投诉等环节上，要求每个销售人员把好关，做好各个环节事务性的工作以外，还要谨慎处理好突发的其他意外问题，做好防微杜渐，使得整个一套流程标准化、规范化操作，对于公司回款起到良性循环的作用。如果遇到重大销售问题以及难题，要及时向分管领导汇报，请求上层领导给予处理意见及办法，让整个
12、案场往积极的方向运营。五、物业服务建议进每一个售楼部或样板区的客户，第一个接触的就是物业工作人员，第一印象至关重要，客户会依此对楼盘形成一个价值预估，因此在本次考察中总结的几条建议如下。1、 环节把控到位，节点责任到人。每个环节要有责任人，在客户进入停车场，第一位接触的保安要通过通讯设备告知各环节的物业工作人员要做好接待准备工作，从停车引导-引导进入售楼部-为客户开门-客服准备茶水-客户进门在沙盘区即可送上茶水-看样板房-物业保安需联系样板房区物业工作人员做好准备。一整套的流水作业，给客户宾至如归的感觉，尊贵就体现在每个服务环节，豪宅就体现在其他楼盘做不到我们做得到。2、 建议保安站姿要标准，
13、不能松松垮垮，做到“服务于开口前”。来访客户第一时间上去询问是否来看房，做好引导工作。做到“服务于开口前”，在这点上让人赞叹的肯定是银杏汇的物业服务，车进入售楼部范围内，身材高挑很有精神的保安将车引导到相应停车位，告知内场保安有客户来访，做好接待准备，引导客户至下一个物业服务人员交接。每个节点都会有物业人员恭候问好，全程陪同，整个服务非常具有完整性，给人强烈的尊贵感。在置业顾问讲解之前，客户对整个项目的价值预估会大大提升。“豪宅不是自己说，而是客户说的。”3、建议物业客服做好服务工作接待过程中的物业人员提升服务意识，会给客户带来良好的用户体验，进而促进销售进程，在客户到达现场沙盘区，就会有物业
14、客服端来几种茶水请客户选择，传递了物业服务的专业性和温暖感。4、建议样板区物业工作人员更要加强服务意识样板房是促成销售成功的强有力的动力，也从侧面折射出一个项目的定位，展现了企业的服务理念。龙湖的物业给人带来一种亲切感，拉近了距离，仿佛这就是我的家。进入样板区，看到几位40-50岁左右的阿姨拿着扫把在路上扫地、擦凳子、趴在地上捡树叶，迎面走来给你一个标准的微笑及问候，让人感觉到物业服务人员无处不在，随时都在努力的工作着（因为样板区就那么大，站几个人，一眼望去都能看到在做事，效果很好）。样板房内的物业服务人员也是和蔼可亲的阿姨，远远就开始招呼，为客户安排座位，提供鞋套，让客户有强烈的尊贵感及亲和
15、力，离开时都会感谢参观。可以看出物业服务人员是在用心为业主服务，客户都能感受的到，感情上融入了，对整个项目也就认可了。其实，我们不仅是在卖产品，也是在卖生活方式，产品仅仅是满足人们需求的较低层次，只有为消费群体创造一种全新的生活方式才能牢牢拴住买家的心，在前期物业服务的投入就是对其功能的行为体现，随着卖方市场的终结，买方市场的到来，简单的性价比已经不能引起大众的热烈关注，物业服务应该更专业细致化。六、其他部门的工作建议1、财务部1）建议在一楼设专人专岗，全天在一楼办公，一方面提升专业度及服务意识，让客户感知到办事的便捷及服务的周到。2）财务收银人员需着工装。3）服务标准化，避免工作人员不熟悉业务导致客户长时间等待。2、综合部1） 建议看房车在接待客户过程中，要确保有送有接，不能只送不接。2） 建议看房车要定期清洗，不能有污渍。3） 建议综合部制定看房车排班表，每周与营销部对接一次，涉及到人员调整，提前一天沟通。4） 建议看房车司机着工装，戴手套。 2015-01-31本文可以自由编辑【最新资料 Word版 可自由
