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1、承德旅游职业学院教案科目 中文模拟导游 任课教师 田莉 课次课题第六章 特殊旅游团队的导游服务和突发事件的处理日期班次目的要求了解特殊旅游团队的特征以及对导游服务的要求，熟悉特殊团队的导游服务中导游人员应掌握的服务程序和要领。重点掌握导游过程中常见突发事件的处理原则和办法。教学重点和难点导游过程中常见突发事件的处理原则和办法。教学设想本章教学以特殊旅游团队的导游服务以及常见突发事件处理的原则及办法为主，教学方法可采用案例分析、室内模拟和实践教学。【实践和训练】实训项目：大型旅游团队的导游服务，专业人士考察团的导游服务，宗教旅游团的导游服务，高龄旅游团的导游服务。游客患病的处理，游客伤亡事件的处
2、理，游客财物遗失的处理，游客遭受欺诈的处理，被游客投诉的处理，临时改变日程计划的处理。安排：理论教学4课时，实训安排8课时。实施形式：授课班级以小组为单位。实训重点： 导游过程中常见突发事件的处理原则和办法。教学内容及步骤课前导言： 在旅游接待中，除了大量的常规旅游团的接待工作之外，还有各种特殊旅游团队的接待。什么是特殊旅游团队？特殊旅游团队有什么样的特征？我们又要为其提供什么样的服务呢？导入新课：案例：3月29日，乘坐“旭日”号客箱国际班轮的389名韩国游客和149名从事商业贸易的游客在日照港国际客运站顺利通关，这是韩国平泽至山东日照国际客运航线开通以来，首次经日照口岸入境的大型国际团队 ，
3、也是核定载客量540人的“旭日”号客箱国际班轮通航以来载客人数最多的一个航程。提问：你如何接待这样的大型团队？（请2至3名同学回答）1. 我们如何保证服务质量？2 .模拟一段情景对话，由你出面来接待（简短一段导游词）。（教师根据学生的回答小结）讲授新课： 第一节 特殊旅游团队的导游服务 （教师）：任何一种旅游团都希望在旅游活动中得到舒适，温馨的服务，而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同的服务规范和要求。要接待好特殊的旅游团队就必须首先分析，以了解其特点，有针对性的服务，搞好优质服务，作为前提和基础。一、 大型旅游团队的
4、导游服务大型旅游团队的含义：大型旅游团队，是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导游人员的旅游团队。此类旅游团，具有人数多、日程紧、组织难等特点。导游人员在接待大型旅游团时，要充分了解该团的特点，以便针对性地提供服务，保证接待质量。如何保证接待质量，就要首先了解大型旅游团队的特征。（一） 大型旅游团队的特征1、 人数多（教师）：大型旅游团队最显著的特点便是人数多，随着旅游产品类型的不断丰富，以包机、火车专列等形式组织的旅游团队越来越多，各组团社也常常利用人数上的优势和相关接待部门讨得较为优惠的价格，让利益于游客，从而又吸引了更多的旅游者参团。团队人数多者可达
5、近千人，少者也有一百人以上，有些会议旅游人数可能会更多。（回答问题）：多少人以上被称为大型旅游团？2、行动统一（教师）：由于旅游团队抵离旅游目的地所乘坐的交通工具在时间上的统一性和不可变更性，决定了旅游团在旅游过程中行动上的同一性。同时抵达、同时离开、同时游览同时用餐（一名同学回答为什么？）（教师）：团队行动上的统一，既体现了旅行社对旅游秩序的有效管理，也为圆满地完成旅游行程提供了可靠的保证。3、标准一致 （教师）：旅游团队的收费必须一致。虽然一个大型旅游团可能因收费的不同，同时有豪华等、标准等、经济等的区别，但更多的是全团为同一标准，同一等级。在收费上的一致性，就决定了为整个旅游提供服务标准
6、的一致性。（回答问题）：为什么标准要一致？（教师）：在住房餐饮用车游览等项目上的无差别无薄厚，按照合同约定的内容和标准予以相应的安排，既有效地保障了旅游者的合法权益，也避免了旅游团内部成员因心理上的不平衡所造成的诸多麻烦。4、日程紧张（教师）：首先，大型旅游团队在时间的安排上，不会像一些小型旅游团队那样在一地逗留过久，一般是在尽可能短的时间内，安排旅游更多的内容。因此，便常常会出现时间短游览项目多而显得日程十分紧张的状况。其次，大型团队的各项活动，包括集合游览行车用餐等方面，甚至去厕所，都会比小型团队占用更多的时间，因此团队的行程就会更加紧张。5、有从众心理从众心理，是人们普遍存在的一种心理，
7、大型旅游团的游客之所以能够加入到这个集体中来，就充分说明了这一点。从众心理在大型旅游团中表现的较为明显，在旅游中向导游人员提出为其提供个性化服务的要求较之小型旅游团相对要少一些，大家基本满意，我也就满意了。但由于旅行社的责任而使游客产生了不满情绪，后果也十分严重，从众心理会在此时发生作用，使原来可以妥善解决的问题由于众人情绪激动而发展到难以收拾的局面。（回答问题）：由于旅行社的责任而使游客产生了不满情绪，你怎么办？（教师根据学生的回答简单小结）(二)导游人员的服务案例：游客杨某反映其一家三口于去年10月参加某旅行社组织的大型团新马泰港澳旅游在旅行社的安排下看了当地的各种纪念品商店并分别在新加坡
8、和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回沪后杨某将所购首饰送至上海珠宝鉴定中心进行鉴定，发现绿宝石为人工培育，而非店家所称天然，钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。在和旅行社协商解决未果情况下，游客向上海市旅游质量监督所提出投诉要求旅行社赔偿解决。提问：1.导游员在游客购物时应该怎样作？2.旅行社应持什么样的态度？处理结果：质监所在收到投诉后通过调查取证认为：游客在马来西亚所购钻戒属质次价高的商品，而新加坡所购“天然绿宝石”因提供证据不足则对游客所提赔偿要求不予支持。根据有关规定要求旅行社协助游客和马来西亚商场方面联系对游客所购钻戒作退货处理。评析建议： 我所工作人员在调查取证后发现在游客所提
9、供由其签字认可的天然绿宝石发票及保证书中称该宝石为天然培育绿宝并介绍该宝石制作过程为“先在高压及高温环境下将天然绿石柱绿宝晶体溶解”，显然游客在购买该宝石时并未仔细阅读保证书就签上了自己的大名。目前在出境旅游中由于相当一部分游客带有购物目的，而且国外商品琳琅满目，在当地导游的宣传促销下,游客容易“冲动消费”，买到质次价高的商品。我们认为游客在境外购物，完全是自愿的个人消费行为，发生质量纠纷后应由游客自己和境外商场联系，考虑到游客的实际情况旅行社应有义务协助游客和境外商场解决。虽然此案已最终解决，但游客在时间及经济上的损失已无法挽回，为此我所建议游客在出境旅游购物时应该保持冷静头脑，从需要出发，
10、不能轻易相信别人的鼓动和介绍，做到“货比三家，三思而后行”。（教师）：人数多，是大型旅游团的最主要的特点，大型旅游团导游人员的服务，正是针对游客人数多所引起的方方面面的问题来采取相应的措施的。1有序接待有序，是接待大型旅游团队最首要的因素。有序接待就是按照接待程序将整个工作细化，做到心中有数条理清晰责任明确服务规范。 （1） 化整为零，分而不散 将一个大型旅游团队分为若干个小组，或以乘坐的旅游车为单位，或以所居住的饭店为单位，每个小团由一位导游负责全部的讲解及安排生活照料服务，这种生活被称之为“化整为零”。合理得分团委派相应的导游人员明确责任分团情况顺序编号（2） 统一指挥 ，分工负责 所有参
11、加接待的导游人员应要有明确的分工，做到责任到人、心中有数。如：车辆的分配和集中饭店的联络和住房的分配用餐的安排和协调行李的解送清点和托运（3） 准备充分，落实得当 旅游团抵达前，导游人员要根据接待计划中的安排，提前和有关接待单位落实相关事宜如： 和饭店落实房间数量。和餐馆落实用餐要求。和景点景区落实游览事项。和汽车队（汽车公司）落实用车情况。导游人员上团前，必须作好充分的物质准备。大型旅游团的接待工作比一般团队的工作要多一些，除了常规必须物品的准备之外，还要有根据大型团队特点准备的其他物品，包括： 旅游车玻璃窗前后粘贴编号或字母或数字。 导游旗和号旗 标志 喇叭 桌签 2.严格控制 大型旅游团
12、队的接待过程，实际上就是对各个环节 严格控制的过程。只有加强控制，才能保证团对的顺利运行。（1） 加强和领队、全陪的合作。（2） 作好安全保障工作。（3） 使旅游团的活动始终处于控制状态。 3. 接待程序（1） 接站。（2） 入住酒店。（3） 用餐。（4） 登车出发。（5） 游览讲解。（6） 送团 。 二. 专业人士考察团的导游服务专业人士考察团是旅游的特殊形式，是指以特定的旅游资源为对象，进行有目的、有计划的考察活动的旅游团体。（一）专业人士考察团的主要特征: 1 .有较多的相关的专业知识官方组织民间组织会议组织 2. 目的明确 3 .观察细致（二） 导游人员的服务 1 .克服畏难情绪 2.
13、作好知识准备对该专业的一般了解搜集有关资料,掌握背景知识针对考察的具体对象重点准备 3 .讲解注意事项讲浅不讲深讲外不讲内讲个性不讲共性 4 .保证充足的游览时间。三、宗教旅游团的导游服务概念：宗教旅游团是指由宗教信徒组成的以朝拜圣迹、敬香还愿、参加法事活动、捐赠布施及学术交流为目的的特殊旅游团体。（一） 宗教旅游团体的特征案例: 逢年过节或是每月的初一、十五以及佛、菩萨的佛教节日，寺院里总是人山人海、人流如潮。导游员带领旅游团进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客特别多，为了保证导游服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻，导游员可采取灵活多变的接待方法。提问：进入大佛寺发现大乘之阁内的香客特别多，
14、导游员该怎么办? 参考提示 首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地说，寺院内有佛事活动，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相对好些。若是导游员事先不清楚把旅游团带去“凑热闹”，那也没关系，因为寺院内的香客和游人似涌向岸边的浪潮，一浪高过一浪，导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。另外，导游员不妨可在大雄宝殿前向游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。总之，导游员要灵活多变，但要掌握一个原则，既浏览程序可变动，景点讲解不要缺少。1.目的明确2.时间严格3.禁忌较多4.待人宽容（二）导游人员的服务1.提高政策
15、意识，加强请示汇报2.认真落实有关活动日程宗教旅游团的活动内容，按其目的大致可分为三类：（1）以朝拜圣迹、举行或参和有关法事活动为主要目的的纯宗教旅游活动。（2）以慈善捐款的形式，或主动或应邀参加某个地方剪彩揭幕、墓基启动等仪式。（3）以专家、学者的身份参加有关宗教的学术交流研讨活动。3.尊重宗教习惯（1） 交往方面（2） 饮食方面（3） （3）讲解方面4、组织好有关活动四、探险旅游团的导游服务 探险旅游团是由有冒险精神、有自主意识的人们组成的以征服自然、探索奥秘、实现自我价值为目的，到未开发的地方进行野外旅游的团体。（一）、探险旅游团的特征1、目的地特殊2、成员意志坚定3、配套装备较多生活保障装备探
