物业客户满意度调查方案

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1、客户满意度调查方案1.0 目的1.1 从合作的角度，了解开发商的需求，进一步深化与开发商的合作关系，扩 大物业管理公司的业务范围。1.2 了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，及时改进并提升服务，提高 业主满意度。2.0 时间安排2.1第一阶段 项目设计准备阶段（11月 20日前），编制方案，调查问卷设计 沟通，人员培训、资料印刷。2.2第二阶段 项目执行，走访完成（12月 5日前），调查走访，回收问卷。2.3 第三阶段 调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（12 月 15 日 前），调查结果形成报告。3.0 调查范围3.1 合作开发商：深圳*房地产开发有限公司，3.2 住宅业主：*家

2、园业主、*园业主3.3 写字楼项目：光大*、*售楼处、*、*。4.0 组织实施4.1 由品质管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇 总、分析数据。4.2 各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。4.3 各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。5.0 调查实施5.1 合作开发商5.1.1 调查方法：深度访问5.1.2 调查对象：与各项目合作的开发商或有合作意向的开发商的合作负责人N=4。合作开发商调查对象职务业务对接深圳*房地副总经理/工程部经理较紧密产开发有限公总经理助理/办公室主任较紧密司营销中心主任较紧密营销中心副主任/客服经理较紧密

3、5.1.3调查内容: 详细了解开发商与物管公司的合作模式、工作流程等； 详细了解开发商对物管公司目前工作的需求和满意度； 了解促成开发商与物管公司合作的因素。5. 1. 4工作成果：开发商对物业管理服务的需求（以定量问卷中对应指标形式提交）。5.2 公司内部人员5.2.1 调查方法：深度访谈 522调查对象：物业管理公司内部相关人员，N=45.2.3 调查内容： 详细了解物管公司与开发商的分工与合作； 详细了解物管公司工作流程、方法及现有主要问题； 了解影响物管公司与开发商合作的主要因素。5.2.4调查成果： 物管工作主要问题（以定量问卷指标形式提交）5.3 业主满意度调查5.3.1调查方法：

4、入户访问、随机抽样5.3.2 样本分布：分包项目采取普访形式，住宅抽样比率 1530%。楼盘类型楼盘名称总户数样本量抽样误差责任部门住宅448270015.6%管理处163440024.5%管理处写字楼100%品质管理部100%品质管理部100%品质管理部消防办公楼100%品质管理部5.4入户访问程序5. 4. 1访问时间： 每个访问时间控制在15 分钟以内5.4.2 访问流程： 首先对所有参与访问员工进行内部培训； 访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价; 大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九 点半，周末从上午九点半到晚上九点半；办公项目在工作时

5、间进行。本次调 查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解 对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转 责任部门处理。 问卷一审，重在是否遗漏，管理处负责； 问卷复核（复核比例100%）,品质管理部负责。6. 数据处理6.1 由品质管理部对调查数据进行处理，主要工作包括： 封闭题答案； 开放题答案及其编码； 数据录入； 逻辑检查。6.2 结果分析6.2.1 分析依据： 前期研究结果（内部诊断+外部客户）； 前期双方会议讨论出的报告撰写思路。6.2.2 分析维度： 对比分析：不同楼盘数据对比； 今后工作优先改进方向 【优劣势+重要性分析】； 行动指

6、数分析； 惩罚因子奖励因子分析。6.2.3 分析内容：现状分析；改进建议。7. 形成报告附件：客户满意度调查问卷甲客户满意度调查问卷乙客户满意度调查问卷丙品质管理部2018年11月 6日附件：客户满意度调查问卷甲尊敬的小区业主/住户，您好！我是深圳*物业管理有限公司的访问员。我们正在进行2008年度客户满意度调查。本次满意度调 查希望了解您对洪湖物业服务的满意程度和要求，从而使洪湖物业能够更好地改进工作，和大家一起创 造一个更美好的家园。被访者姓名 被访者电话被访者地址 小区（园/区）号楼单元号房本户房产常住人（业主 租户）已居住时间（1年口年 3年 4年） 口访问员 访问时间 年月日时下面我

7、们想了解您对所在小区的物业服务方面的看法和意见。A0. 根据您的居住体验，您对您这套房子的物业服务的满意程度如何？请用5 分制评价， 5表示非常满意， 1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321(01)A1. 对于物业服务在以下各个方面的表现，您的满意程度如何？（8=不知道/不适用 9=拒答）（访问员注意：对于A1评价为1-2的选项，提问）您不满意的主要原因是什么？ 97 =无（访问员注意：回答不满意原因时，如果预编码有的，请圈选预编码；否则，请记录具体原因）非常非常满意不满意安全管理服务1.治安与公共秩序54321(02)1a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？预编码：01说不清

8、楚02小区治安不好03进出车辆得不到有效管理04外来人员引导和管理不 够05巡逻频率低06保安衣着和精神面貌差 07保安素质低 08保安更替频繁09 进出彳丁人得不到有效管理2.停车与交通管理54321(03)2a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？环境清洁服务3.公共环境的清洁卫生54321(04)3a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？4.绿地、花木、建筑小品等的养护和管理54321(05)4a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？5.公共区域四害（蚊蝇、老鼠）的杀灭54321(07)5a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？物业维护服务6.室外公用设施维护54

9、321(08)6a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？7.共用设施设备运行维护，如供水、供电、 电梯等54321(09)7a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？& 楼道等公共部位维护54321(10)8a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？其他服务9.提供的有偿维修服务54321(11)9a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？10.提供的有偿家政服务54321(12)10a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？服务人员11.物业服务人员的素质54321(13)11a.（对1-2分问）是哪类物业服务人员的素质让您不满意？12.物业服务人员的工作态度54321

10、(14)12a.（对1-2分问）是哪类物业服务人员的工作态度让您不满意？13.物业服务人员的工作效率54321(15)13a.（对1-2分问）是哪类物业服务人员的工作效率让您不满意？预编码：01 说不清楚 02 前台接待 03 电话接待人员 05 维修人员 06 安全人员 07 清洁人员入住一年以上，则继续：A2.和去年相比，您觉得物业服务的表现是1.更好了 ? 差不多 ? 更差了？（单选）（17）1. 更差了 继续2. 差不多 停止3. 更好了 跳至 G3bA2a （访员注意：对 A2 回答“1”的提问）请问您觉得在哪方面变差了？（至多两个答案） 98=不知道99=拒答答案一：答案二：A2b

11、 （访问员注意：对A2回答“3”的提问）请问您觉得在哪方面变好了？（至多两个答案）98=不知道99=拒答答案一：答案二：访问结束，谢谢您的合作！尊敬的客户您好！我是深圳*物业管理有限公司的访问员。我们正在进行2008 年度客户满意度调查。本次满意度调查希望了解您与洪湖物业合作的满意程度和要求，从而使洪湖物业能够更好地改进工作，建立融洽的合 作关系。被访者姓名 被访者电话被访者部门职务访问员 访问时间年月日时下面我们想了解您对洪湖物业服务方面的看法和意见。B0.根据您与*物业合作的体验，您对洪湖物业总体的满意程度如何？请用5分制评价，5表示非常满意， 1 表示非常不满意。非常满意非常不满意543

12、21(16)B0a.（对1 -2分问）您不满意的主要原因是什么？B1.对于物业服务在以下各个方面的表现，您的满意程度如何？ （8=不知道/不适用9=拒答）。 （访问员注意：对于B1评价为1-2的选项，提问）您不满意的主要原因是什么？ 97 =无（访问员注意：回答不满意原因时，如果预编码有的，请圈选预编码；否则，请记录具体原因）非常非常满意不满意1. *家园物业服务54321(17)1a.（对1 -2分问）您不满意的主要原因是什么？2.*园物业服务54321(18)2a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？3.*物业工作流程54321(19)3a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？

13、4.*物业工作效率54321(20)4a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？5.*物业服务项目54321(21)5a.（对1-2分问）您不满意的主要原因是什么？物业服务人员14.物业服务人员的素质54321(22)1a.（对1-2分问）是哪类物业服务人员的素质让您不满意？15.物业服务人员的工作态度54321(23)2a.（对1 -2分问）是哪类物业服务人员的工作态度让您不满意？预编码：01 说不清楚 02 前台接待 03 电话接待人员 05 维修人员 06 安全人员 07 清洁人员08 管理人员B2 a.您认为*物业在哪方面工作存在不足仍需加强和提高?（至多两个答案）98=不知道 9

14、9=拒答答案一：答案二：B2 b.您认为*物业在哪些好的方面需要继续保持和发扬。（至多两个答案）98=不知道99=拒答答案一：答案二：访问结束，谢谢您的合作，祝您工作愉快！尊敬的客户您好！我是深圳*物业管理有限公司的访问员。我们正在进行 2008 年度客户满意度调查。本次满意度调 查希望了解您与*物业合作的满意程度和要求，从而使*物业能够更好地改进工作，建立融洽的合作关 系。被访者姓名 被访者电话被访者部门 职务服务项目服务内容已服务时间（11年 2年 3年以上）访问员 访问时间年月日时下面我们想了解您对*物业服务方面的看法和意见。CO.根据您与*物业合作的体验，您对*物业总体的满意程度如何？请用5分制评价，5表示非常满意, 1 表示非常不满意。非常满意