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1、 标杆管理重要性认识与实施 中国有句古话，“以铜为鉴，可以正衣冠；以史为鉴，可以知兴替；以人为鉴，可以明得失”。其实，做企业也是这样。在自己面前树立一面镜子，明得失，找差距，而后才能进步。 富瑞分公司作为同行业中的新兴企业，知道自己的不足和差距才是公司不断发展的动力，无疑推行标杆管理将是最快捷、实用的途径。针对标杆管理的学习谈一点认识以供共勉。一、标杆管理的起源及应用现状 自施乐(Xerox)公司成功首开标杆管理以来，全球众多的知名企业，如IBM、AT&T、Kodak、美孚石油等世界500强企业，纷纷把标杆管理作为竞争的最佳指导，优化企业实践，来改善或巩固自己的竞争地位。标杆管理成为了国外企业
2、公认的一种“求强”的管理方式，它也被列为“美国国家品质奖”审核的一项关键项目。而且，在国外它已得到了政府公共部门等非企业组织的重视和应用，并收到了良好的效果。“标杆管理”一词在国内也已不再陌生，我国像海尔、雅芳、李宁、联想等知名企业也通过采用标杆管理的方法取得了巨大成功。实际上通俗地讲，标杆管理就是“向榜样学习” ，道理非常简单，但标杆管理不是一句口号，而是一个行之有效的方法体系，是解决向榜样学什么、怎么学、以及要学得怎样的“成绩”等关键问题的利器。二、标杆管理的定义及内涵 美国生产力与质量中心对标杆管理的定义是： “标杆管理是一项有系统、持续性的评估过程，通过不断地将组织流程与全球企业领导者
3、相比较，以获得协助改善经营绩效的信息。”借鉴这个定义，本文认为标杆管理是以一种系统化、结构化的方式来不断地寻找和甄别业界或其他行业中某一层面的最佳实践，并将本组织的相同层面与其进行比较，找出差距，进而引进最佳实践，以提高绩效并进行赶超的一种持续的管理活动。标杆管理蕴含着科学管理规律的深刻内涵，较好地体现了现代知识管理中追求竞争优势的本质特性。标杆管理虽然产生于企业，但由于其本身具有的学习性和开放性，它同样适用于政府公共部门等非企业组织，它背后的理念是开放的：主动谦虚地以“合作”和“双赢”的态度向一切可以借鉴的最佳实践进行创造性地学习，不断地实现绩效的突破、提高、超越。三、 标杆管理的实施 标杆
4、管理属于应用研究，它有其系统化、结构化的实施步骤。经查阅大量的资料归纳、总结了如下一些学习心得，仅供探讨。 1 确定标杆项目及目标、范围 ；明确的目标和一个控制严格、界定清晰的范围对成功地实施标杆管理是必不可少的，可以避免实施标杆管理过程中的盲目性。 2 分析自己的程序勾画出一张详尽图表，展示标杆项目工作程序中的每一步骤和工作程序彼此之间的关系，并定位关键点，注明工作程序的完成方式，以便对实际正在运作的情况有一个透彻了解。 3 考察潜在的标杆对象(合作伙伴)； 标杆管理小组要从尽可能多的渠道收集信息，确定一定数量的有可比性的潜在标杆对象。如果可能，标杆对象首先应包括本组织内的其它优秀部门。 4
5、 选择绩效评估标准；绩效评估标准能使对绩效具有重要意义的方方面面得到量化。仔细挑选一套易于理解且具有普遍性的评估标准(多指标体系)，用于衡量所选择的程序或职能和绩效比较。 5 评估自己的绩效；标杆管理小组收集内部数据，把在步骤4中选出的绩效评估标准应用到正在进行标杆管理的项目中去，并得出当前的绩效评估结果。 6 确定标杆对象，收集其信息；标杆小组收集每一个潜在标杆对象的绩效评估方面的数据，与自己的绩效评估数据进行比较，选择绩效最好的几个作为标杆对象。然后尽力去了解它们的工作程序，收集优秀方法、措施和管理诀窍等方面的信息。这一步是寻找最佳实践的实质内容所在。 7 进行差距分析，确定最佳实践；差距
6、分析的目的不是让标杆管理小组去辨别自身与标杆对象之间的差异，而是要去理解为什么会存在这种差异，是什么使一个工作程序比另一个要好，什么样的做法会产生更好的绩效，确定能够成为最佳实践的因素，探索更好的做法，最后发现和确定最佳实践。 8 设定绩效目标，引进最佳实践；在上一步的基础上，排除不可比因素的影响，科学客观地设定应达到的绩效目标。然后，运用“借鉴改造采纳”的方法来引进最佳实践。标杆管理小组应制定具体的行动方案来实施最佳实践，包括实施计划、人员的安排、技术支持等。 9 监察执行结果；引进的最佳实践需予以特别的关注和培育，影响新程序成功的因素也须按照需要予以关注和调整，以确保运作符合最初的设计并产
7、生预期结果，否则，它就会面临由于缺乏支持而退回到以前工作程序的危险。有必要对绩效评估标准进行监察和跟踪，新的成功做法也需要制度化。 10 重新修订绩效评估标准 ；内外的环境均处在变化之中，最佳实践也是相对的和动态的，健康的标杆管理需要受到监察、评估和从新调整。因此，标杆管理应成为连续寻找最佳实践以持续改善组织绩效的过程。 综上所述，由于组织的不同性质和实际情况以及需要，标杆管理的各个步骤执行的方式可能是不同的，执行的广度和深度也是有差别的。比如在企业执行标杆管理可能竞争因素比较多，尽管合作和双赢应该加以提倡，但是合作的深度必然会收到不同程度的影响，因而信息的收集就比较困难。而在政府公共部门中竞
8、争因素虽然存在，但不像企业那么的直接和明显，甚至不存在，因而合作可能比较容易地实现，双赢可能比较容易地达到：但由于部门设置的不同或国度、国情的不同等，绩效评估标准的选择和绩效目标的设定可能会比较困难。所以，这里对开展标杆管理的启示是：多开展跨行业、跨领域的标杆管理，降低竞争因素对标杆管理的影响，而且要特别注意组织问的不可比因素。四、标杆管理的特点和优势古语日“知己知彼，百战不殆” ， “他山之石，可以攻玉” 。标杆管理就是帮助组织主动地去“知己知彼” 、找到“他山之石”，攻克难关和“瓶颈”，以提高绩效，做到“百战不殆”。之所以能这样，是因为与传统管理方法相比它有自己的特点和优势，能为组织做出积
9、极的贡献。1、 标杆管理的特点 第一，标杆管理本质上是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式，通过学习借鉴他人的成功经验，使自己的组织的流程得以优化、系统得以不断完善和持续改进。它不是一句口号或意识形态领域的观点，而是去寻找和甄别最佳实践， “实践最佳实践” ，使企业能够紧跟行业的步伐，快速地提高，并实现自身和对手的超越。第二，它拥有最佳实践和度量标准两大利器，更加强调执行和量化，使目标更加明确、具体、可行。所谓最佳实践是指标杆对象在经营管理中所推行的优秀的措施和方法；而度量标准则是指能客观地反映经营管理绩效的一套指标体系以及与之相对应的作为标杆用的一套基准数据。标杆管理就是通过一系列规
10、范化程序寻找“榜样”，运用科学的指标体系看清“榜样”的面目、明确自己所处的位置，找出薄弱环节，使组织的各项策略有的放矢，在一定程度上避免了实施中的不确定性和盲目性。第三，标杆管理博采众长为我所用，站在全行业甚至更广阔的全球视野上寻找基准，突破了组织性质的局限，强调“合作”和“双赢”。组织不只要“两眼向内”，而且要“两眼向外”，开放的组织才更有活力。实施标杆管理能帮助组织积极地与外界进行交流，使组织更加务实、更加开放、更具活力。第四，标杆管理适用广泛。首先，标杆管理可以应用于不同类型的组织以及组织的各个方面，开展不同性质的标杆管理。其次，标杆对象既可以在组织内或性质相同相近的组织中选择，也可以在
11、不同领域的组织中选择，开展跨行业、跨领域的标杆管理。2、 标杆管理的优势第一，它更有利于创建学习型组织。在知识经济时代组织的学习能力至关重要，所以把自己转变为学习型组织是必须完成的任务。学习型组织强调要跳出组织内部的狭隘圈子，主动到外界学习新事物，并且将新观念带进组织内来刺激组织的变革。这与标杆管理的理念不谋而合，标杆管理的核心在于创造性地学习最佳实践以提高组织的绩效。从深层次上讲，标杆管理能够带动组织从被动的、比较封闭的适应性学习向主动的、相对开放的创造性学习的转变。创造性学习既重视自己生产知识也重视向其他组织学习，把其他组织的经验和知识移植到本组织中来，它的应变取向是重为系统的运行规定规则
12、。标杆管理正是进行创造性学习的有利工具。通过实施标杆管理，组织能从与先进水平的差距中找到不足，在寻找差异的过程中培养组织扩展型的思维模式，引导组织的管理水平和技术水平呈螺旋式上升发展，激发组织的创新变革，向学习型组织迈进。从知识管理角度看，标杆管理要求组织敏锐地挖掘外部市场和组织自身的知识，特别是工作流程中的隐性知识，为组织提供了获取、应用外界知识的工具和手段，为管理和应用知识找到了目标。因此标杆管理能成为推动管理进步和组织进化的阶梯；第二，它有利于帮助组织不断获得竞争优势，塑造核心竞争力。组织可以通过标杆管理为自己提供最佳实践，并经过消化、吸收，成功地应用到自己的组织内，就可以开发出一套卓有
13、成效的做法和技术，从而有利于自己独特的核心竞争力形成和提升。而且，要想获得竞争优势，必须进行策略规划，而策略规划的基础是根据充分的信息资讯做好竞争分析，弄清竞争情势。标杆管理本身即是一种资料收集的过程，不论是世界巨头还是竞争者的资料都是标杆管理数据库的重要组成部分。通过标杆管理，企业可以更明了自己所处的位置，更有利于策略；第三，它具有较大的实效性和激励性。标杆管理是以现实世界中存在的先进组织的经营活动为标杆对象，是具体的和可以实现的。通过实施标杆管理活动，组织可以迅速获得某一方面的最有效的方法和技能，在节约大量研究费用或实践费用的同时，直接汲取最有价值的核心观念，增加了获取竞争优势的可能性，因
14、而具有较大的实效性和激励性。可见，标杆管理具有其巨大的优势，是一种代价较低的改善方式，也是实现学习型组织的有效手段。实施标杆管理可以省去组织独自摸索、反复试错所必须付出的庞大代价，降低了组织学习的风险与成本，为组织节约宝贵的时间资源，事半功倍。企业自身的时间和资源毕竟有限，单凭自身的力量而不注意“向他人学习”是很难获得持续竞争优势的。同时，它是市场经济发展的产物，是一种摆脱传统的封闭式管理方法的有效工具。在学习的浪潮日益高涨的时代，通过连续与系统地评价业界或其他行业的最佳实践，并在组织中有效地传播、共享与运用知识而重新思考与改进自身的实践，标杆管理日渐成为组织提高绩效、赢得竞争优势的必不可少的
15、重要手段。五、标杆管理的作用与影响标杆管理之所以能引起各大企业的如此重视并风靡于世界，其根本原因在于它能给企业带来巨大的实效。它会让企业形成一种持续学习的文化，企业的运作业绩永远是动态变化的，只有持续追求最佳才能获得持续的竞争力，才能始终立于不败之地。它的作用于主要表现在进行企业绩效评价，企业持续的改进，提高企业经济绩效，制定企业战略，增进企业学习，增长企业潜力，衡量企业工作好坏，实行企业全面质量管理。这种直接的、中断式的渐进的管理方法，使企业可以寻找整体最佳实践，也可以发掘优秀“片断”进行标杆比较，由于现实中不同的企业各有长短， 所以这种“片断”标杆可以使企业的比较视角更开阔，也更容易使企业
16、集百家之长。 六、标杆管理的重要意义标杆管理在现代西方发达国家企业管理活动中已成为支持企业不断改进和获得竞争优势的最重要的管理方式之一，标杆管理已在企业库存管理、质量管理、市场营销、成本管理、人力资源管理、新产品开发、企业战略等各方面得到广泛的应用。但在我国标杆管理的应用还不十分广泛。我国加入WTO后，全球经济一体化继续向纵深迈进，来自国内国外的竞争正愈演愈烈，国内的企业正面临着严峻的形势，也面临着许多的机遇和挑战。鉴于标杆管理的特性和巨大优势，它有助于企业学习符合市场规律的生产方式和组织模式，以与开放的市场与开放的世界相适应，因而不失为国内企业的一剂良方。随着我国社会主义市场经济体制的不断发展和完善，标杆管理必将在我国企业广泛展开，并成为企业管理活动的日常工作。2
