便民服务中心窗口服务工作心得体会

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2、素质不是一种模式，你不必风度翩翩，虽然翩翩风度可能会 帮助你;你不必伶牙俐齿，虽然好的口才会帮助你。素质也不是 与生俱来的，它需要主动地学习和锻炼。要提高自身素质，这就 要求窗口工作人员要有一个好的心态。心态决定一个人的言行举 止。那么何谓好的心态呢就是切不可以为工作而工作的态度来为 用户服务，如果这样，你的心态就肯定不对了，服务态度肯定就 不会好到哪去，即使你把领导要求的全部做到位了，你的服务给 用户留下印象也会是硬邦邦的。我们要抱着一种为自己人办事的 态度去为客户服务，你如果把客户当成自己的父母兄妹朋友去对 待的话，你肯定会用心去为他们服务，就会真正的为客户所想， 这样客户也会自然而然的在

3、你的服务中体会到你的用心。第二，窗口工作人员不仅要会文明用语，而且一定要有敏锐 的观察能力。因为在客户多的时候，即使你已经对客户说过“请后面的客户稍等”之类的的话，有些客户还是 会插队，这样你就必须利用你的观察记忆能力了，要记住第一、 第二乃至第三、第四的先后顺序，如果不这样，就极有可能引起 先到客户的不满。第三，窗口工作人员业务知识要精通，并尽可能地做到精湛。 要提高优质服务的水平，光有优质服务的意识还不行，没有提供 优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“工欲善 其事，必先利其器”，所以提高能力水平，对于能否提供优质的 服务至关重要。要做到这点，我们应熟悉自己的业务工作和各项 制

4、度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使 自己精通业务，必须多学业务知识，并在实际操作中不断地总结 经验，取长补短，做到一专多能，在工作时才能游刃有余。第四，窗口收费员这个岗位，还必须有很强的责任心及敬业 精神。要做好岗位工作，就必须掌握一定的电脑及财税知识，熟 练掌握相关的业务流程等等，虽然涉及范围较多，但只要认真细 致、持之以恒，就能做好。然而责任心、敬业感，却不是每个人 都能轻而易举的做到。我们对自己所做的每一项业务及客户所反 馈的信息，都认认真真逐一核对，因为我们清楚自己肩上的责任， 那就是也许是自己很微小的一个失误，就有可能给企业带来巨大 的损失。这份沉甸甸的责任感，迫

5、使我们对每一项业务，都是认 真细致，决不敷衍了事。虽然我们没有什么豪言壮语，有的只有 踏踏实实去干好这项工作的热情，但我始终相信一份耕耘就会有 一份收获。第五，每个职业都需要讲求团队精神，窗口工作人员也一样。 业务繁忙时，同事间能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。工作中 有时难免会遇到比较刁钻的顾客，一人有难，这时其他同事也都 及时上去安抚情绪、调节纷争，使情形不再恶化。只要分工明确、 工作积极、密切协作、相互配合，真正做到“一个好汉三个帮”， 我们的团队就一定能赢得客户的信赖和尊重。俗话说实践出真知，通过这段时间的实践和体会，将更利于 本人在今后的工作中不断提高服务水平。便民服务中心窗口服务工作

6、心得体会篇二 前不久有同事这样说：通过亮丽的环境、流畅的线型、安全 的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑和友善的人际关系， 勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服 务氛围。我们网站上也曾转载省文化厅厅长杨果撰文谈微笑的文章， 摘其一段语录：“演员的微笑，可以令观众为之倾倒;商家的微 笑，可以使生意更加红火;政务的微笑，可以让百姓倍感温暖C 微笑服务传递的热情和真诚，沟通了人际情感，拉动了多重效应， 促进了社会和谐。谁会在微笑面前金刚怒目、恶语相加呢谁不会 在微笑面前也微笑了呢正如至柔之水而无坚不摧一样，无言轻柔 的微笑有着动人心魂的力量，其潜移默化的感染力和渗透力，平 凡而

7、巨大。”作为窗口服务单位的管理者，我们更应该思考、谋划，实施 和实践，不断提升文明服务的水平和内涵。集团公司乔传福董事 长前不久深入合铜黄高速公路调研时再次呼吁“创新营运管理， 构建文明服务长效机制”，并要求“更加注重基层班组建设和基 础管理”等等（请大家细致阅读）。指导思想非常明确，强调关键 环节，既具体又有针对性。我个人认为，金寨公司要亟待解决以下几个问题：1、思想 认识的高度和责任感意识的强化 ;2、思路决定出路，系统思考， 团队合作的问题;3、标准化、规范化，基础管理模式问题;4、服 务技能、技巧的把握（措施、方法）问题;5、绩效管理的广度、深 度，如何激发员工的常态化服务热情;6、文

8、明服务与企业文化的 渗透融合。下面简要谈谈这些问题与我们金寨公司的愿景规划、年度计 划相结合进行分步实施的设想，希望能与大家产生共鸣。一、思想认识的高度和我们的社会责任认识是一种能力，在全民素质不断提升的今天，正确和富有 远见性的认识是决定事物成败的关键。时下人们对服务行业的严 格要求反映了社会对服务行业的认识在改变。随着全省交通运输 行业“微笑服务、温馨交通”活动的深入开展，越来越多的人开 始关注交通文明、关注高速服务，他们期待着优质文明的服务， 这也对我们作为“交通行业窗口”的高速公路营运管理单 位来说提出了更高的要求，因此我们必须提高对于文明服务工作 的认识，公司全体成员都要清醒的认识到

9、开展文明服务工作是当 今的时代潮流，是服务行业的大势所趋，是全国民众的人心所向， 要从思想上充分认识开展文明服务的重要性和紧迫性，要认识到 文明服务工作的长效开展对提升管理公司的社会声誉和知名度 所起的举足轻重作用。思想认识的问题解决了，更重要的问题随 之而来怎样做，怎样坚持不变地做，这就涉及到一个关键因 素，那就是责任感，要引导员工牢固树立爱岗敬业精神，明确岗 位职责，相关部门和各站应积极开展职业责任感教育培训，引导 员工不仅要将工作作为一种谋生的手段，更要将工作视为一种责 任，一种承载着公司发展和公司文化内涵的责任，让“文明服务” 深入每一位员工的内心，实现在每一位员工的行动上，使每一位

10、员工都能够以正确的认识、高度的责任感、饱满的热情和认真的 态度去投入到文明服务工作中去。真正做到“微笑是我们的语言， 文明是我们的信念”!二、思路决定出路，必须系统思考，团队合作“一年打基础、二年树品牌、三年强化服务上台阶”是我们 的阶段性发展目标暨中期愿景规划。我们要紧密围绕集团公司 “一主两翼”发展战略，精心打造“畅行六武路、微笑大别山” 特色服务品牌，实施精细化管理，努力争创科学管理样板路，努 力把六武高速公路打造成“平安、文明、畅通、和谐”的精品高 速!在文明服务长效机制建立的过程中，还要贯彻正确的工作思 路和方法。“微笑服务、温馨交通”第二阶段文明服务活动动员 会上，我们提出的“一线

11、工作法、“三学三促”、“收费站四再 四比”、“机关部门五比五争”、“六个 100%”、“收费班组九 小工作法”等文明服务活动的设想。正是我们在对文明服务正确 认识的基础上形成的科学思路和方法。通常我们说：管理的问题总能通过组织进行沟通协调解决， 也需要一定的技术手段措施，技术方案最终通过管理来实现。都 是说解决问题要有方式方法，正所谓分析原因要找准切入点。比如“一线工作法”即深入基层一线，了解一线动态，解决 一线问题，是典型的基层工作法。“一线工作法”更突出了团结 与和谐，通过开展“一线座谈”、定期与随机性下访等活动，让 公司领导及各部门及时掌握收费一线的工作动态，了解并关心一 线员工的工作生

12、活，为管理层与一线搭建一个相互沟通和交流的 平台，使管理层与一线得以团结协作，心往一处使，事往一处做， 形成推动公司发展的强大合力。文明服务工作的长效开展，更需 要“一线工作法”的支持，通过“一线工作法”解决文明服务工 作中存在的问题，及时与一线员工进行思想交流和沟通，听取来 自于文明服务一线的各种经验和好的做法，同时通过“一线工作 法”激励和团结广大员工更好的做好文明服务工作，为文明服务 工作的长效开展提供团队基础。与此同时，为进一步提升微笑服务水平，保持微笑服务工作 常抓常新，实现微笑服务常态化目标，我们是否应该创新工作方 法，多措并举，使微笑服务水平稳步提升呢如：1、推行微笑服务岗前承诺

13、工作制，增强员工责任岗前会上，每位员工都对自己在当班工作过程中的服务司乘 态度、工作质量和目标等进行岗前承诺。承诺内容要结合自己的 工作实际，做到工作时精神饱满、言语铿锵有力。工作过程中， 值班长、班长以员工的承诺内容及时督促、提醒员工。2、创新培训形式，提高培训效果。培训方式上是否可以采取非脱产培训利用员工休息和班次 循环的间隙时间开展培训。既减少了培训对收费工作的影响，也 有利于员工把培训成果及时带入工作岗亭，实践于微笑服务工作 中去。同时，是否采取以会代训形式，利用站务会开展业务培训。 收费站要扩大微笑服务的参训范围，不光是收费员、班长要培训 而且票管、系管都要参训，这不光可以营造浓厚氛

14、围，而且可以 在日后人员不足时候换岗顶班，都要知道如何回答司乘人员的提 问，堵漏增收知识、安全生产工作及交接班注意事项等基本技能。 通过不同形式的培训不仅让老员工能够温故而知新，也能让新员 工了解更多的业务知识，为提高业务技能、规范操作奠定了基础。3、开展各类竞赛，营造浓厚氛围。我们是否可以在班组之间、站点之间、个人之间开展文明服 务竞赛、堵漏增收竞赛，若是站点之间的比赛，可由管理公司营 运部牵头成立考核组进行评选，营造“你追我赶比微笑”的良性 竞争氛围，4、开展结对帮扶，推进创先争优。在微笑服务工作中，我们可以将“微笑服务、温馨交通”第 二阶段活动与开展“创先争优”活动结合起来，注重发挥党团

15、组 织的战斗堡垒作用和党团员的先锋模范作用，大力开展岗位奉献 活动，进一步营造创先争优活动的浓厚氛围，如各党小组、团支 部可以开展党团员结对帮扶活动。在活动中，每名党团员固定帮 扶一定数目的员工，并要求党团员要时时了解和掌握被帮扶员工 的思想动态和工作，帮助解决和反映问题，并对员工的工作表现 进行监督，帮助提高业务水平和服务技能，保持齐头并进，这不 仅可以实现微笑服务质量的不断提高，而且可以推进创先争优活 动的深入开展。三、标准化、规范化，管理基础模式的问题组织体系是保障文明服务工作开展的基础，公司要不断加强 组织体系建设，优化组织结构，本着服务营运管理、服务收费一 线、服务文明服务的宗旨，充

16、分发挥组织体系的保障作用，并最 终形成科学合理、富有活力促进公司文明服务工作长效开展的组 织体系。在组织体现不断优化的基础上，强化制度建设，将标准 化、规范化作为一个目标，使制度更加符合工作实际。建立健全 文明服务各项管理制度，使文明服务工作流程运行顺畅，并在科 学合理的制度中不断发展创新。有制度就有考核，考核工作体现 的是执行力，执行力能够使公司各项考核制度得以及时贯彻落实 使组织体系得以高效运转，各项工作得以持续开展，使考核得以 正常进行，而不流于形式。在文明服务工作中，要在不断完善和 健全各项考核制度的基础上，更加注重执行力建设，将其作为公 司日常管理工作中的一个重要内容，这不仅体现在文明服务方面 而是覆盖公司管理工作的全过程。使执行力建设融入到文明服务 工作中，为推动文明服务工作的长效开展提供制度保障。四、服务技能、技巧的把握（措施、方法） 文明服务工作不仅是一种态度型工作，更是一种技能型工作 它需要的不仅是认真的态度，更需要由