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1、旅行社等级划分与评定工作实施方案为规范旅行社等级评定工作，树立旅行社企业市场品牌，促进我市旅行社市场健康、持续和稳定发展，依据山东省旅行社等级划分与评定的标准，决定在全市开展旅行社等级划分与评定工作。具体实施方案如下：一、指导思想为了推进旅游标准化建设，推动旅行社提高经营管理水平和服务质量，在企业自愿原则，公正、公平、公开的原则和社会监督原则的基础上，开展旅行社等级的划分与评定工作。通过旅行社等级评定，进一步发挥旅游行政主管部门引导、服务和监督体系，提高旅行社企业的社会公信度，树立旅行社企业品牌和形象，促进旅行社做大做强。二、主要内容（一）旅行社等级标志旅行社等级标志以A为符号来表示，用三个A
2、表示三A级，四个A表示四A级，五个A表示五A级。旅行社等级分为三A、四A和五A三个等级。（二）参评旅行社的基本要求参评企业必须是独立法人。分设在不同区域的旅行社经营部门和非独立法人实体不能单独参加等级评定。（三）旅行社等级划分与评定的依据旅行社等级的划分以旅行社的基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、管理机制、商业信用和社会声誉为依据。等级评分标准设立了8个一级子项目，除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。国际社总分为650分，国内社总分为620分。在标准中分别就三个等级旅行社所应该具备的条件进行了明确的规定，并在附录中规定了旅行社等级评分标准和计分表、旅行社服务质量暗访制度及评分表和
3、旅行社服务质量顾客调查问卷。三、旅行社等级评定工作的实施步骤 （一）第一阶段：宣传推广（时间：7月中旬）1、确立评审人员名单并组织开展工作；2、进行全市旅行社等级评定工作部署动员；3、根据近两年旅行社业务年检结果，划定首批符合条件的参评对象； 4、组织评审成员学习标准；（二）第二阶段：旅行社申报（截止到8月30日）1、各旅行社可到威海旅游政务网下载旅行社等级评定标准，对照标准进行自测；2、督促有条件的旅行社尽快按照标准进行自查、自评，并结合各自实际，整改本单位缺项和不足，全面规范本企业经营和管理，形成自查报告。根据标准要求准备相关材料，并于8月30日之前向市旅游局行业管理科申报。申请材料包括：
4、旅行社等级申请报告，自查自评情况说明，由会计师事务所出具的相关财务审计报告，以及其它必要的文字、图片和音像资料。（三）受理申报材料（截止到8月30日前）1、按照企业申请，市旅行社等级评定委员会接受申请，在核实申请材料的基础上，于15个工作日内，做出受理与否的决定。2、对申报材料合格的旅行社进行资质等级评定。（四）第三阶段：总结推广通过媒体公布我市首批等级旅行社名单，向首批等级旅行社颁发等级标志，在新闻媒体对首批等级旅行社进行宣传介绍。对评定工作进行经验总结，查找评定工作中出现的问题和不足，并在以后旅行社等级评定工作中逐步改进。四、具体要求1、各旅行社查阅“威海旅游政务网”（相关文件资料下载）栏
5、目下载旅行社等级划分与评定文本，组织员工认真学习；2、对照评定标准，结合2006、2007年度旅行社业务年检指标、旅行社营业条件、服务项目、人员等8方面条件初步确定旅行社申报的等级；3、根据申报等级，整理备查材料，形成自查报告报旅游局；4、市直旅行社的申请材料直接报威海市旅游局；各市区旅行社申请的材料，报所属市（区）旅游局，经市(区)旅游局初审同意后转报市旅游局。5、威海市旅游局受理后，派遣检查员以明查和暗访的方式进行评定检查，并形成检查报告，经评定工作委员会评审后，按有关程序上报山东省旅游局备案或审批。市旅游局负责3A级旅行社的评定审批；负责4A、5A级的初审，报省旅游局评定审批。各市区、旅
6、行社要高度重视此项工作，正确认识旅行社等级划分与评定工作的意义，对照山东省旅行社等级划分与评定的标准，认真组织学习，全面了解和准确掌握主要内容，做好宣传发动，落实专人负责，切实保障等级评定工作顺利实施。各旅行社在申报过程中保证申请材料真实有效，严禁弄虚作假，积极配合市旅游局完成我市旅行社行业等级评定工作，进一步促进全市旅行社健康快速发展。联 系 人：呼锦红联系 ：5313341 附件：山东省旅行社等级划分与评定标准（试行）二OO八年七月十五日附件山东省旅行社等级划分与评定标准（试 行）引言为了全面贯彻落实科学发展观，切实维护和保障旅游者权益，促使旅行社提高经营管理水平和服务质量，优化旅行社产业
7、结构，促进山东省旅游市场健康、持续和稳定发展，根据旅行社管理条例、导游人员管理条例和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。旅行社等级划分与评定1范围本标准规定了旅行社等级的等级标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件和等级的评定。本标准适用于开展旅游业务的旅行社的等级划分、评定与复核。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1 标志用公
8、共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990）GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）LB/T15971-1995 导游服务质量LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求旅行社管理条例 国务院 2001年12月11日导游人员管理条例 国家旅游局 1999年5月14日旅行社出境旅游服务质量 国家旅游局 2002年7月27日3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1旅游业务Travel Business指为旅游者代办出境、
9、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。3.2旅行社Travel Service指依照国务院旅行社管理条例规定成立，有营利目的，从事旅游业务的企业。3.3旅行社门市部Travel Service Outlet指旅行社在注册地的市、区、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕旅游者并提供咨询、宣传等服务的收客网点。3.4导游人员Tour Guide指依照国务院导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.5旅游产品Tourism Product指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和
10、各种单项委托业务。3.6五险一金Insurance and Housing Fund指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。4等级标志等级以A为符号来表示，用三个A表示三A级，四个A表示四A级，五个A表示五A级。5基本要求5.1参评企业必须是独立法人。分设在不同区域的旅行社经营部门和非独立法人实体不能单独参加等级评定。5.2旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。6等级的划分与评定依据6.1旅行社等级分为三A、四A和五A三个等级，A的数量越多等级越高。6.2等级的划分以旅行社的基本条
11、件、经营业绩、营业条件、服务项目、管理机制、商业信用和社会声誉为依据。6.3等级的评定遵照本标准及附录A、附录B和附录C的规定。6.4第7章“等级的划分条件”规定相应等级的所有条件必须具备，并遵照附录A、附录B和附录C的规定，最后由旅游主管部门综合评定。7等级的划分条件a)正式成立并营业两年以上；b) 近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；c) 近两年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；a) 近两年年平均组织和接待旅游者20000人天以上；b) 近两年年平均营业收入500万元人民币以上。a) 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于1
12、50 m2；b) 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；c) 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；d)接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌；e)接待人员在工作日和节假日每天以普通话提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；f)有 、 、互联网等通讯工具，顾客可以通过 、 、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；g)旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同；h) 营业区域设有顾客休息场所。a) 提供普通话、至少
13、两种以上主要方言和/或两种以上外语的导游服务；b) 提供两种以上旅游交通票务代理服务；c) 提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务；d) 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务。a)应与导游人员签订劳动合同；b)应为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用；c)负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验；d) 管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于40%；e) 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度
14、，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。a) 至少有两名具有初级以上级别职称的财务人员，其中至少一名具有中级以上级别职称；b) 具有符合国家规定的财务制度。a) 拥有本企业独立的网站；b) 拥有完善的数字化办公系统；c) 拥有客户档案库；d) 拥有企业形象识别系统；e) 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。a) 制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录；b) 具有重大事项报告制度。a) 制定并执行周期性的顾客意见反馈制度；b) 每半年对顾客满意度
15、进行评价，近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于85%；c) 近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二；d) 与旅游者签订旅游合同，且此种合同使用率达到100%；e) 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。a) 正式成立并营业三年以上；b) 近三年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；c) 近三年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；d) 有员工手册和接待服务流程标准化文件；e) 在境内拥有三家以上全资、绝对控股或相对控股的子公司、分公司和旅行社门市部，外商独资和中外合资旅行社不做要求。a) 近两年年平均组织和接待旅游者10万人天以上；b) 近两年年平均营业收入4000万元人民币以上；c) 近两年所缴税金均居山东省旅行社前100名。a) 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或五年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于300 m2；b) 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介
