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1、职业技能鉴定国家题库烟草制品购销员(三级)职业技能鉴定理论知识试卷注意事项1考试时间：90 分钟。2本试卷依据2011 年颁布的营销师(卷烟商品营销)国家职业标准命制 3请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。4请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。5文明答卷，试卷满分100 分。一、单项选择题(第1题第60题。每题1分，共60分。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相 应题号下答案字母涂黑。 )1某烟草企业计划将本年度的顾客满意度提升十个百分点，这一过程属于服务设计环节中的()A、服务目标设置B、服务标准设置C、服务项目设置D、服务流程设置2“从结
2、果开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头，弄清楚服务执行过程是谁的目标没有达 到，从而做出改进和补偿”，是指()。A、服务追溯B、服务监测C、服务执行D、服务反馈3有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比 信息不包括()。A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况4下列关于保持严肃原则表述正确的是()。A、各品类在单品容量不变的情况下必须“进一退一”B、在每一品类内的单品选择，根据市场需求来确定C、品牌组合决策是先“自上而下
3、”，后“自下而上”的过程D、定期调整品类宽度和单品选择5从省级公司销售管理部门到县级营销部，部门内部设计基本上是一致的，属于商业企业营销组织()的基本特点。A、直属化管理B、专业化职能C、高效和创新D、适应性文化6营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于()。A、卷烟工业企业B、零售商C、卷烟商业企业D、消费者7对于卷烟商业企业来讲，组织的绩效评估主要是对卷烟()。A、营销运行体系的绩效评估B、企业的销量和结构C、重点骨干品牌上柜率D、零售客户的订单满足率8区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行()，形成特定品类中的品牌/规格结构规划。A、
4、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划9公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这属于渠道管理中的客户()策略。A、甄别B、覆盖C、服务D、扶持10将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题，使问题分解为可以分别处理的、利于操作的小块。这种 方法叫做()。A、假设法B、议题法C、分解法D、逻辑法11在工商协同开展品牌评价的评价指标中，一级指标主要评价品牌的()。A、市场表现B、品牌规模C、基础保障D、产品质量12特征因子是()的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。A、顾客导向B、产品导向C、决策导向D、目标导向13单品()指标反映各零售户单点上是否仍有余力
5、放量采购。A、订足率B、重需率C、满足率D、上柜率14根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应()。A、扩大发展B、维持发展C、清除出品牌组合D、出售以求资源回收15问卷的()是对调查主题的概括说明，是为了使被调查者对问卷有大致了解。A、填写说明B、正文C、附录D、标题16在机会型市场，卷烟消费者一般()。A、没有特别青睐于哪种品牌B、一般青睐于竞争对手品牌C、对产品需求尚未明确D、一般青睐于我方品牌17客户价值是根据客户()和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、需求偏好B、消费趋势C、消费行为D、消费嗜好18以下()不是电话调查的特点。A、能对调查进行有效控制
6、、确保调查质量B、反馈率很高、利于回访C、节约调研成本和时间D、难以进行抽样19规划区域市场品类服从服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规划应坚持()。A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向20品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。A、细致B、完整C、科学D、均衡21服务的()常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。A、质量指标B、成本控制C、薄弱环节D、关键环节22下列属于品牌组合战略管理意义的是()。A、有利于丰富产品线B、有利于降低竞争强度C、有利于创新品牌形象D、有利于减轻品牌负担23问卷设计时，在问题的答案很多、没法一一列举的
7、情况下，可将一些主要选项列出后，再提供“其他” 选项。以上采用的是()方法。A、穷尽所有B、独立设计C、转移重点D、引入开放式答案24以下关于职业道德的说法中，不正确的是()。A、任何职业道德的适用范围都不是普遍的，而是特定的、有限的B、职业道德的形式因行业不同而有所不同C、职业道德不具有时代性D、职业道德主要适用于走上社会工作岗位的成年人25下列关于品类需求预测的表述不正确的是()。A、要分析各种因素对各品类销量的影响，对各品类的预测占比进行调整B、进行品类预测时，最常适用的是零售价档次划分的品类C、运用因果分法预测品类占比时可以采用定性和定量相结合的方式D、小组会议法、因果分析法、德尔菲法
8、属于定性分析法26客户询问的方法之一为留置调查，它的优点是()。A、灵活性强B、被调查者可不受调查人员意见的影响C、调查费用低D、节省调查时间27将服务目标的达成情况，与()间的具体差距反馈给相关部门，相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务。A、预期值B、达标值C、最高值D、最低值28制定品牌发展规划要在品牌选择和培育上突出重点工业企业和全国重点骨干品牌，体现()原则。A、市场导向B、工商协同C、突出重点D、发展优先29()主要用于满足较小的细分市场需求。A、重点品类B、潜力品类C、常规品类D、一般品类30了解服务目标是否达成主要通过针对服务目标的专项测评和日常的()情况获得。
9、A、服务监测B、服务评价C、服务目标细则D、客户满意度31进行货源采购定位主要考虑“()”和“货源品项的影响/风险程度”两类因素。A、货源品项的毛利率B、货源品项的周转期C、货源品项的年度销售数量D、货源品项的年度支出水平32关键绩效指标方法的核心在于关键指标体系的建立，并遵循()原则，即明确本次评价的主体目标A、 SMARTB、 SWOTC、 PERTD、 PDCA33()是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。A、提供服务评估依据B、服务改进参考C、指导服务人员D、追究服务过失责任34. 设定品类宽度的“3+X”分类设定
10、法中的“X”体现了()。A、原则性B、目标性C、导向性D、灵活性35. ()是专门用来打击竞争对手的产品，往往是针对竞争品牌畅销产品的低价产品，使竞争品牌的优 势产品被削弱。A、销量型产品B、利润型产品C、战术型产品D、战略型产品36. 以下选项哪一项是反映投诉集中度()。A、投诉的零售客户数/零售客户总数X100%B、工业区重复投诉次数总和/工业区投诉次数总和X100%C、某服务项目被投诉的次数总投诉次数X100%D、学区投诉的零售客户数/学区零售客户总数X100%37卷烟价格指标有两类，分别是零售价格和()。A、批发价格B、进货价格C、条包价格D、市场价格38()主要指信息企业内部发生与服
11、务质量相关的处理事件(如零售客户投诉)时，相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。A、工作信息记录B、内部信息传递39以下不属于卷烟产品属性测试内容的是(A、卷烟烟支长度的喜好程度C、对卷烟产品价格的评价40()不是专项调研中一线执行者的职责A、将调研资料提交项目经理C、甄别被调查人C、 系统数据调阅D、电话录音抽查 )。B、对卷烟包装色系的喜好程度D、吸烟类型偏好B、检查回收的问卷D、引导消费者如实填写问卷41督察考评中，三级督察是()确立了督察的关系，并对督察考评制度本身进行监督和检查。A、品牌评价的目的C、品牌评价的主要结论46进行投诉案例分析时需要()。A、忽略案
12、例的情景C、随意选择案例47下列选项适用于选点式投放的是()A、进入加速成长期的品牌C、需求满足率比较低的紧俏品牌B、品牌评价的方法D、品牌评价的时期、组织及人员构成B、忽略问题间的主次关系D、找出案例情景中存在的问题和机会B、被消费者普遍接受的顺销品牌D、成熟期品牌A、层级横向B、层级纵向C、时间横向D、时间纵向42下列选项属于摘要性报告内容的是()。A、详细介绍B、目录C、详细结论D、局限性43“满足客户不脱销、不涨库的需求”属于()。A、服务目标B、监测指标C、考核目标D、管理目标44（)是区域市场发展规划的必要补充。A、前言B、规划基础分析C、工作要求与考核评价D、附表45下列选项不属
13、于品牌评价分析报告中品牌评价概述内容的是()。48生产卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的企业应当按照()烟草专卖行政主管部门的计划以及与烟草制品生产企业签订的订货合同组织生产。A、国务院B、省级C、市级D、县级49每个完整的服务流程都开始于()，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位 。A、设计人员B、服务经理C、营销人员D、客户50设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对()的作用A、降低服务营销成本B、提升客户满意度C、挖掘客户价值D、强化公司管控力度51卷烟品牌的经营者是()。A、烟草工业企业B、烟草商业企业C、卷烟零售户D、卷烟消费者52卷烟商业
14、企业应在()范围内配置卷烟品牌规格。A、所确定的品类角色B、所设定的品类宽度C、所确定的市场准入D、所明确的工业客户53卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项不属于服务项目的有()A、功能需求满足B、货源供应C、订货送货D、意见处理54任何()都既要分配任务，又要提供绩效结果的综合。A、组织B、组织结构C、组织管理D、营销管理55()是指建立、维系与使用客户数据库与其他数据库的过程，以达到联系、处理与建立客户关系的目的。A、绿色营销B、体验营销C、数据库营销D、互动营销56“四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有()。A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略B、工业对该品牌规格的定位与规划C、品牌发展战略D、发展潜力57下列关于品类与品类宽度的叙述，正确的是()。A、品类越低端，品类宽度越窄B、品类越低端，品类宽度越宽C、品类越高端，品类宽度越窄D、两者没有必
