某著名化工企业胜任素质模型说明手册

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1、某著名化工企业胜任素质模型说明手册某化工企业胜任素质模型说明手册 第一章 胜任素质模 型概述 （略） 第二章 公司员工胜任素质模型 1公司 员工胜任素质模型介绍 基于对某化工企业的企业愿景、价值 观、使命以及战略目标的分析从中归纳出某化工企业对员工在 品质、能力及知识三方面的要求从而确定某化工企业的胜任素 质模型。成为世界级尼龙及中间体制造商 愿景 价值观 使命 为社会提供高品质的化纤化工产品 能力要求： 以客户为导 向的工作能力 解决问题的应变处理能力、协同合作精神、促 进自身与他人的职业发展 职业素养要求： 开拓创新的才 干、 诚信自律的品格、 积极进取的精神 知识要求： 对 产品行业的了

2、解 对所处岗位业务的了解 创新 诚信 敬业 合作 行业知识 客户导向 专业知识 团队协作 应变能力 知识 沟通交流 能 力 人员发展 知识 能力 品质 诚信自 律 开拓创新 开拓创新 a） 胜任素质要求及 其层级 某化工企业胜任素质模型由专业胜任素质和核心胜任 素质两大部分构成。其中核心胜任素质有以下七种：开拓 创新 诚信自律客户导向 应变能力 团队协 作沟通交流 人员发展 在某化工企业的胜任素质模 型中开拓创新和诚实自律为通用胜任素质它们对某化工企业所 有正式员工的要求都是一样的。其它为差别胜任素质它们对不 同的员工有不同层次的要求我们将差别胜任素质要求按其掌握 和应用的纯熟程度分为四个等级

3、。初级为胜任素质的基础要求一般是指员工能知道或掌握基 本的概念术语、组织流程或有关工具的使用同时能进行简单的 分析； 中级为胜任素质的中级要求一般要求员工能熟练、独 立地进行工具操作或运用所掌握的各方面知识同时能对其他同 事或下属进行简单教育和管理； 高级为胜任素质的高级要求 一般要求员工精通某一方面的知识、流程或是工具的使用同时 能行使较为复杂的管理职能； 专家级为胜任素质的最高级要 求一般要求员工能够对其所掌握的知识、流程或是工具提出战 略性的建议或做出调整同时能对事物的发展趋势及隐含的问题 有足够的预见性和洞察力。一般来说有差别的核心胜任素质的要求应随着岗位级别的 提高而提高。但是专业胜

4、任素质与岗位级别没有如此明显的关 系。一个业务部门经理对其业务知识的掌握程度很有可能要高 于总经理。b) 如何阅读胜任素质的行为表现 对于每一个核心胜任 素质都可通过对其行为表现的描述来确定和区别不同层次的要 求。这些行为表现可以归纳成若干的主要行为方面。如在胜任 素质之一 团队协作中有两个主要的行为表现方面： - 团队 建设 - 资源共享 值得一提的是只要我们所描述的行为表现 足以准确描述一个员工应该如何表现相应的胜任素质或明显说 明各层级的区别即可。我们没有必要穷举所有的行为表现。而 且这些行为表现是所期望达到的最佳结果而不是代表一般的平 均水平。下表是对每个核心胜任素质的主要行为表现方面

5、的说明： 核心胜任素质 主要行为表现方面 开拓创新 开拓精神 创 新意识 诚信自律 诚实 自律 客户导向 了解需求 服务 客户 应变能力 快速反应 问题解决能力 团队协作 团队 建设 资源共享 沟通交流 表达能力 理解能力 人员发展 自我发展 发展他人 2某化工企业公司胜任素质模型 a) 核心胜任素质 q 开拓创新 定义：在工作中具有创新精 神、保持创新意识特别是在没有先例或条件不利的情况下能充 分发挥创造力来完成工作。级别 行为表现 通用 1. 乐于接受有一定难度的任务 对富有挑战性的工作具有兴趣； 2. 主动要求新的任务和工 作为自己设定具有挑战性的目标并采取具体行动去实现该目 标； 3.

6、 为了提高工作效果在成功的可能性不十分确定 的情况下经过周密考虑敢于采取有一定风险的行动并投入相当 数量的人力、物力、财力； 4. 对工作流程、工作方法或规 章制度提出改善建议或采取行动以提高工作效率能主动地对组 织的产品与服务提出改进建议； 5. 支持他人的创新行为积 极参与营造组织内开拓创新的良好氛围。q 诚信自律 定义：遵守化工行业从业人员的职业规范在 职业生活中追求实事求是的工作作风对自己的行为具有职业规 范所要求的自我约束能力。级别 行为表现 通用 1. 遵守职业的行为标准与处事 原则； 2. 客观提供基于事件本质的正确信息不夸大或缩小 事实不编造、散布未经正式渠道证实的信息； 3.

7、 在职业交 流中以诚实的态度对待他人尽可能客观、全面地让对方充分了 解全部信息； 4. 自觉而严格地遵守国家的法律法规和组织 规章制度即使在面临相当风险的情况下仍然坚持按照相关法规 与制度的要求工作； 5. 抵制职业生活中面对的诱惑敢于制 止不道德的商业行为。q 客户导向 定义：以客户需求为导向以提高客户满意度 为目标建立并维护与客户或潜在客户之间的良好关系。客户包 括内部客户和外部客户。级别 行为表现 初级 1. 明确自己工作中所面对的 内、外部客户并通过与客户的直接交流深入了解客户的真正需 求或问题； 2. 认识到向客户传递正确消息的重要性对于客 户的询问、要求和抱怨在上级的指导下向客户提

8、供准确和完整 的答复使客户了解项目进展情况或得到问题解决方案； 3. 能够在客户众多要求中按照重要程度逐一解决当自己不能立即 对客户的询问和要求做出答复时能将客户的需求传递给最合适 解决问题的人或是尽快寻求解决方法事后再回复客户； 4. 保持友好热情的服务态度注意观察客户对服务是否满意寻求提 高客户满意度的方法； 5. 了解重要外部客户及其产品的基 本知识； 6. 尊重并保守客户的秘密。中级 1. 能够独立并清楚地了解客户提出的要求并主动 为客户提供服务内容及其他有用的资料和信息； 2. 迅速及 时地解决问题不推卸责任不拖延； 3. 掌握客户服务的理论 能就如何提高客户满意度提出可行性建议发掘

9、超出客户期望的 服务机会； 4. 掌握外部客户及其产品的重要知识并以此为 基础协助设计有针对性的服务内容。高级 1. 在对客户业务透彻了解的基础上帮助客户发现 潜在的问题确认其真正的需要； 2. 能够结合客户的需要和 现有的服务项目或产品帮助客户设计出符合其特点的服务方 案； 3. 了解客户服务的发展趋势对市场上客户服务的工具 和系统及其作用有一定的认识并运用于实际工作中； 4. 对 部门的客户服务工作进行指导和监督。级别 行为表现 专家级 1. 主动介入客户的决策过程 提出自己关于客户的需要、所面临的问题、潜在的机会、可能 采取的行动的见解和观点； 2. 根据自己的观点结合客户的 长远发展和

10、客户一起进行研究制定解决问题的完整方案； 3. 对客户服务的发展趋势有独到的见解充分理解各种客户服务工 具或系统的作用能选择适当的工具或系统来提高组织的客户满 意度； 4. 在组织内部倡导以提高内外部客户满意度为核心 的工作氛围； 5. 设定整个组织的客户服务目标并将该目标 贯彻于组织其他相关的战略规划中。q 应变能力 定义：能够适应不断变化的环境并能够通过 个人的努力按照既定目标完成工作。级别 行为表现 初级 1.意识到客观环境的变化 对于这些变化有所准备。面对变化较为冷静没有表现出明显的 不适应； 2. 针对环境的变化对自己的工作程序或方法进行 必要的调整保证按既定的标准完成分派的工作；

11、3. 认识到 在调整过程中出现的障碍并能通过向上级或有关方面求助来克 服这些障碍。中级 1. 能与各种各样的人打交道并能与其进行正常的 合作； 2. 对客观环境的变化有充分的了解并能确认该变化 对个人或团队造成的正面或负面影响； 3. 为了完成分派的 任务或达到既定的目标根据客观环境的变化及时对自己以及整 个团队的工作流程、方法以及资源分配做出有效调整； 4. 确认在调整过程中出现的问题并能协同下属或有关人员采取有 效行动解决这些问题或降低危害、缩短影响时间。高级 1. 对因为环境变化而在员工、流程和技术等方面 造成的影响有全面的了解； 2. 能够认识到客观环境变化为 团队或公司带来的市场机会

12、并对如何利用该机会提出自己的建 议； 3. 指导下属制定有效的调整计划并能采取必要的行动 合理调配资源来支持调整计划的实施； 4. 对变化发生背后 的根本原因有充分的认识能提前采取行动降低不利变化出现的 可能性或将其负面影响降低到最低的程度。专家级 1. 能深刻认识到造成变化的根源并以其为指导 领导下属及时对公司的战略规划、资源分配、行动方案等进行 必要的修正确保整个公司的正常运营和健康发展； 2. 能够 预见中短期可能发生的情况在制定公司的整体战略规划时能采 取有效的方法避免可能发生的问题或将其负面影响降低到最低 的程度； 3. 准确把握变动的客观环境为公司带来的市场机 会有目的、有计划的采

13、取行动将劣势转为优势； 4. 能够对 不确定性进行分析、判断并采取相应的行动。q 团队协作 定义：以团队整体为己任建立、维护并运用 高效的团队使团队绩效表现最优化并以此促进组织总体目标的 实现。级别 行为表现 初级 1. 尊重其他团队成员努力使自 己融入团队之中； 2. 将个人努力与实现团队目标结合起来 完成自己在团队中的任务以实际工作支持团队的决定成为可靠 的团队成员； 3. 为完成工作和团队成员进行非正式的 讨论在团队决策时适时提出自己的建议及理由并尊重、认同及 执行上级最终制定的相关决策； 4. 作为团队一员随时告知 其他成员有关团队活动、个人行动和重要的事件共享有关的信 息； 5. 认

14、识到团队成员的不同特点并且把它作为可以学习 知识与获取信息的机会。中级 1. 根据工作需要组建小型团队营造开放、包容和 互相支持的气氛加强集体向心力； 2. 为团队成员示范所期 望的行为并采用各种方式来提高团队的士气和改进团队的工作 效率确保团队任务的及时完成； 3. 明确有碍于达成团队目 标的因素并试图排除这些障碍； 4. 鼓励团队成员参加团队 讨论与团队决定倡导团队内部的沟通和合作以推进团队目标设 定与问题的解决； 5. 指导其他成员的工作对其他团队成员 的能力和贡献抱着积极的态度用积极的口吻评价团队成员；6. 能够利用正式或非正式的沟通渠道及现有的信息系统在团 队内部进行知识和信息的交流

15、与共享。高级 1. 根据组织的战略目标来确定团队建设的目标、 规模及其责任在全体团队成员中促成理解、达成共识并得以贯 彻实施； 2. 确保团队的需要得到满足为团队争取所需要的 各种资源如人力、财力、物力或有关信息等； 3. 确保团队 成员之间能力和知识的互补在分配团队任务的时候既照顾到员 工个人的发展又能实现团队的目标； 4. 化解团队中的冲突 维护和加强团队的名誉； 5. 通过团队内有效合作及适当的 竞争提高团队的整体绩效。专家级 1. 具有个人魅力和领导气质能够指出组织或团 队的发展方向和目标使团队成员充满工作热情愿意为团队目标 的实现竭尽努力； 2. 对团队成员有全面的认识有效地应用 群

16、体运作机制从而引导一个群体实现团队目标； 3. 有目的 地创建相互依赖的团队合作精神在团队间合理有效地调配资源 加强不同目标和背景的团队之间的配合以促成组织整体业务目 标的实现； 4. 采取行动在组织中营造精诚合作与公平竞争 的氛围； 5. 通过各种手段如：设计团队标志等塑造健康优 秀的团队形象使组织或团队能被外界或有关组织认同或推崇。q 沟通交流 定义：选择适当的渠道采用有效的方式和个 人或组织进行准确有效的信息交流。级别 行为表现 初级 1. 能够就常见问题运用简单的 步骤、论据和形式进行一对一的沟通； 2. 认识到合适的手 势、眼神和肢体语言等在沟通中的作用并能在沟通中有意识地 运用； 3. 能选择适当的渠道或工具包括非正式渠道进行有 效沟通； 4. 在交流过程中能够简明扼要地向对方传递信息 并能通过自己的语言重新表述对方的观点以及时获得确认保证 对方已经准确了解了所传递的内容； 级别 行为表现 5. 在完全了解别人