2023年物业客户服务管理制度(8篇)

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1、2023年物业客户服务管理制度(8篇) 书目 第1篇物业客户服务部质量管理职责 第2篇z物业客户服务部人员语言管理规范 第3篇某医院物业客户服务部管理制度 第4篇某物业客户服务部工作单运用管理规定 第5篇物业客户服务部工作管理规定 第6篇物业客户服务部文件表单管理制度 第7篇物业客户服务部前台接待管理制度 第8篇物业客户服务部仓库管理员岗位职责 物业客户服务部质量管理职责 物业客户服务部质量管理职责 1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量安排的制定、方案可行性的论证。 2、是服务实现供应及过程限制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知

2、及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。 3、为客户供应日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效限制及供应满足服务。 4、负责物业管理公司客户所托付的有偿清洁服务,并对供方供应清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。 5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消退处理工作及虫、鼠害的限制工作等产品防护)。 6、负责为达到服务符合要求创建良好的工作环境,确保服务质量。 7、定期探望客户,了解收集客户对物业管理公司的看法与建议,并进行统计分析,以满意客户提出的合理要求。 8、负责

3、与客户沟通, 组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满足度调查。 9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。 10、负责服务过程的监视测量。 11、依据客户需求开展的其他服务工作。 z物业客户服务部人员语言管理规范 物业客户服务部人员语言管理规范 1、问候语:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了; 2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临; 3、祝愿语:恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财; 4、告辞语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来; 5、致歉语:对不起、请宽恕、打搅您了、失礼

4、了; 6、道谢语:感谢、特别感谢; 7、应答语:是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做了; 8、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗须要我帮您做什么吗您有别的事吗 9、恳求语:请你帮助我们、请您好吗 10、商议语:您看这样好不好 11、说明语:很愧疚,这种状况,公司的规定是这样的; 12、基本礼貌用语10字:您好、请、感谢、对不起、再见。 某医院物业客户服务部管理制度 医院物业客户服务部管理制度 一、投诉处理制度 1、接待用户投诉时,耐性倾听,看法亲善。 2、对全部投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在来人来电来访登记表中。 3、在投诉中,凡须要进行处理的

5、问题,由接待人员填写用户投诉处理单,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将用户投诉处理单交还客户服务部,客户服务部致电回访。 4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。 5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应实行的订正和预防措施。 6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应实行的订正、预防等措施形成用户投诉分析报告上报物业公司总经理审批。 二、档案管理制度 1、依据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案精确、系统和完整,更好的为管理服务。 2、档案人员仔细应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的

6、档案要仔细整理加工,做到归档完整、系统、精确。 3、宣扬并遵守档案法,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。 4、对收到的档案材料应刚好进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟识库藏、管理科学、查找快速。 5、对档案库房的门、窗、柜、锁要常常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案刚好进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案刚好销毁。 6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。 7、仔细做好档案的收进、保管、统计和移交工作,主动开

7、展档案利用工作,为领导决策供应依据。 三、例会制度 每周五9:00 参与人员:主要负责人 内容:总结一周工作状况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。 会议记录:王凡 四、文件管理制度 1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必需经每位管理人员签字后存档。 2、物业中心制定的各项内部管理制度,必需经管理人员开会探讨签字认可后下发执行。 某物业客户服务部工作单运用管理规定 物业客户服务部工作单运用管理规定 为了明确工作单运用规范,加强投诉处理过程限制,确保工作件件有着落、事事有回音,特制定本制度。 第一章 总则 第一条 本制度适用于物业公司内的全部员工。 其次条 工作单一

8、式两联,一联作调度中心存底,一联给执行人作执行凭证; 第三条 工作单由档案管理员统一管理,依据须要定期支配选购,并按领用发放规定分发运用; 第四条 工作单的主体运用部门为调度中心,调度员、调度主管或部门领导均可派单,主要对象为各部门负责人、主管级员工、物业助理、工程师、修理工、修理监理、询问员,每项工作都可用工作单的形式支配处理; 其次章 管理规定 第五条 调度中心派单员须具体填写派单人、任务地点、工作内容、工作要求、要求回复时间等,接单人签名确认并填写接单日期(精确到分钟)后带走执行联开展工作; 附则:如违反本规定,发觉每漏填一项或不清晰的扣罚责任人当月工资30元。 第六条 调度中心派发工作

9、单必需合理,任何接单人不得拒绝接单,如的确无法处理的可逐级向上级领导汇报。 附则:如违反本规定,调度中心派单人派单不合理的扣罚当月工资30元,接单人拒绝接单的,扣罚接单人当月工资100元。 第七条 接单人必需按时完成派工任务,若未能如期完成,应在回复期限内反馈调度中心,报告工作进展状况; 附则:如违反本规定,接单人未按时完成工作,也未向调度中心回复进展状况的,扣罚责任人当月工资30员。 第八条 完成委派任务后,执行人须将处理过程及结果具体填写在备注一栏后,请服务对象(业主或住户等)签字认可,再交调度员进行电话回访后签字确认并记录后存档; 附则:如违反本规定,扣罚责任当月工资30元。 第八条 每

10、天下班前非常钟调度员应核查当天工作单完成状况,在交接班记录本上具体了解工作未完成的缘由并进行适当的指导、调整; 第九条 工作单用完后,由调度员凭存根联到档案管理员处领取,要求工作单存根联不得有缺页或损坏。 附则:如违反本规定,每发觉缺、损一页的扣罚当事调度员当月工资30元 第三章 附则 第十条 本规定由*物业管理有限公司客户服务部负责说明。 第十一条 本规定从下发之日起起先施行。 物业客户服务部工作管理规定 物业客户服务部工作管理规定 1办公环境的布置 1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系亲密,优雅整齐的环境,不仅令人心情安逸,提高办事效率。同时,良好的环境同整齐的仪

11、容一样,是对来客敬重和礼貌的表示。 1.2保持办公环境光线足够、光明而不刺眼;空气流通、清爽。 1.3保持办公桌整齐,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。 1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。 1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。 1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间主动学习业务学问。 2精神风貌、仪容风度 2.1擅长调整、把握心情,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的苦恼、不开心带到工作中来,更不能以不佳心情对待同事和业主。 2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,

12、上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。 2.3保持头发干净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。 2.4留意:站、坐、行姿。 2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。 3工作场所礼仪 3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内其次次见面,点头示意则可。 3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候再见或明天见。 3.3有来宾时应立刻站起来接待,做到礼貌文明、熟识本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应一直访者说明清晰或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。 3.4工作中通电话声音应温柔、自然、声量适中,不要影响

13、他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般状况下,电话应由拨打的人先挂断。 3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主呼梯、按楼层键。 4各级行为规范 4.1下级听从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件听从。如有不同看法可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。 4.1.1领导布置任务,应打算纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,怀疑之处要询问明白。 4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并快速完成。 4.1.3完成任务状况应适时向领导汇报:领导不熟识的部分,汇报应详尽、耐性,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。 4.1.4两级领导同

14、时下达吩咐,以高一级为准;正、副职同时下达不一样的吩咐,以正职为准。 4.2上级敬重下级 4.2.1敬重下级的特性:每个人都希望得到别人的敬重,下级同样希望得到上级的敬重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,激励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。 4.2.2仔细听取下级的看法:下级处在第一线,熟识实际状况,资料丰富,下级的看法应受到敬重。 4.2.3敬重下级的职权:下级职权范围的,不行随意插手处理;不侵权,不随意越职指挥。 4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。 4.2.5敬重下级劳动成果:当下级取得成果与进步时,要激励与支持。 4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动担当,不推卸责任。 4.3协调 4.