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1、高效行政服务质量对大学生抱怨的影响摘 要高等教育大众化背景下，加强对大学生抱怨的研究与管理，不断提高高校行政服务质量，对提高高校在教育服务市场的竞争力具有重要意义。由于服务的无形性、同时性的特点决定了服务失误的发生不可避免。而高等教育是一种特殊的服务，大学生也是一个特殊的顾客群体，关于高校行政服务质量的研究并不多，故以高校大学生为研究对象，从高校行政服务失误这个角度，通过理论研究和实证研究e行政服务质量的关爱性， administrative ge ，257份问卷分析的结果发现影响大学生抱怨的因素有三个，即高校行政服务的保证性，高校行政服务的关爱性和高校行政服务的补救性，并显著影响大学生的负面
2、情绪和抱怨行为，而且负面情绪在高校行政服务失误和大学生抱怨之间起中介作用。研究结果将为提升高校行政服务质量提供理论依据。关键词：高校行政服务质量； 服务失误； 大学生； 负面情绪； 抱怨ABSTRACTWith the popularity of higher education, governing complaints of students is important for universities in improving administrative service quality and competitiveness.Service failure is inevitable d
3、ue to the features of invisibility and simultaneous occurrence of service production and consumption. Few study has noticed that higher education administrative service is special service, and college students are special consumers. The results of our theoretical analysis and 257 questionnaires anal
4、ysis show that three service failure factors affect the complaint intention of college students: guarantee of administrative service, care of administrative service and remedies of administrative service. All of these three factors are negatively related to college students complain intention. Negat
5、ive emotions is a mediator between service failure and university students complain. The research results will provide theoretical basis for improving the quality of university administrative service.Key words: University administrative service quality; Service failure; College students; Negative em
6、otions; Complain目 录1 绪论11.1 研究意义11.2 相关文献综述11.2.1 服务质量和高校服务质量相关研究11.2.2 顾客抱怨和大学生抱怨相关研究21.2.3 综述小结32 基于高校行政服务失误的大学生抱怨的概念和现状42.1 核心概念的界定42.1.1 高校行政服务失误42.1.2 负面情绪42.1.3 大学生42.1.4 大学生抱怨42.2 大学生抱怨的现状53 模型构建及假设63.1 研究模型及变量的定义63.2 研究假设74 研究设计84.1 问卷设计84.2 抽样设计95 数据分析与结果95.1信度分析和效度分析95.1.1 信度分析105.1.2 效度分析
7、105.2 多元回归分析125.2.1 高校行政服务失误与负面情绪之间的多元回归分析125.2.2 高校行政服务失误与大学生抱怨之间的多元回归分析135.3 负面情绪的中介效应分析135.3.1 中介效应的判断方法135.3.2 中介效应分析结果146 结论与启示156.1 研究结论156.1.1 高校行政服务对大学生抱怨的影响156.1.2 负面情绪对高校行政服务失误和大学生抱怨的中介作用166.2 管理启示16参考文献18附 录19致 谢221 绪论1.1 研究意义随着市场经济的发展和高校体制改革的推进，高校得以蓬勃发展，无论是规模还是教育质量。当然也存在着一些问题，大学生抱怨的问题越来越
8、普遍，例如有的大学生利用互联网、媒体等公开抱怨：大学生把学校发生的不好的事扩大化，在网上和媒体上大肆渲染，抱怨学校的不公平待遇。大学生抱怨的原因主要有以下五个方面：第一，学校形成效率低及解决问题效率低，很多问题反映无法解决。第二，关系质量差即大学生和学校彼此之间的感情不深厚。第三行政问题严重。第四，学校的实际状态低于学生的期望。第五，学校的行为与宗旨不相符。目前，高校大学生的满意度普遍偏低，2005年教育科学研究院联合搜狐网站，进行了一次教育满意度问卷调查，调查显示，68.9的公众对教育的总体情况不满意，大学生的满意度分值仅为37.50分。大学生不满就会产生负面情绪，甚至产生公开抱怨倾向。当前
9、，教育体制改革的不断深化和我国高等教育事业的蓬勃发展，给高校行政管理提出了更高更新的要求。提高高校行政管理的服务质量，已成为高校持续发展各个环节中非常重要的研究课题。本文将研究高校行政问题即高校行政服务失误对大学生抱怨的影响。从高校行政服务失误的角度分析大学生抱怨的影响因素，用来指导学校解决大学生抱怨问题，提高大学生满意度，并提出合理化的建议提高高校行政服务质量。通过高效率的高校行政服务质量管理，可以使高校的教学、科研和社会服务三大领域走上一个更高的台阶，而提高高校的核心竞争力，可以使高等教育与国际接轨。1.2 相关文献综述1.2.1 服务质量和高校服务质量相关研究顾客感知服务质量是顾客体验到
10、的服务质量和期望质量的差距。服务质量影响顾客对服务的评价和顾客满意度，进而决定着顾客未来的购买行为，好的服务体验导致较高的满意度，利于增进顾客忠诚度19。服务质量的纬度19包括：服务有形性。所谓服务的有形性是指顾客在对服务质量进行评价时，很多有形的要素，如服务人员的着装、服务场所的装饰、温度，设施的外观，甚至噪声等，都会被纳入顾客评价的范畴之中。服务可靠性。服务可靠性是指指企业要按照约定，准确、及时无误地提供第一次服务。服务保证性。服务质量的保证性是指顾客所期望或感知的为提供该服务，员工所应具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。服务响应性。服务质量的响应性是指员工帮助顾客并迅速地为顾客提
11、供服务的愿望。服务移情性。所谓服务的移情性是指在服务过程中，要给予顾客个性化的关怀。李瑞卿11研究了顾客导向的高校行政服务质量管理，认为高校的行政服务质量管理应当坚持顾客导向，以教师、学生和其他利益相关者的需求为根本，建立顾客参与的服务质量评价和管理机制，并验证了SERVQUAL评价方法适用于高校行政服务质量管理。行政服务决定顾客的意向高校行政质量管理的基本要素可以归纳为:卓越领导、持续改进、顾客导向、过程管理、全员参与、质量管理体系六大基本要素行。胡坤秀15则认为高等教育服务质量最重要的维度是结果服务质量，其次是就业性、有形性，高等教育服务质量对学生满意度有正向的积极影响作用。教师满意度和学
12、生满意度通过教育服务，间接正相关。学生满意度可以作为评价高等教育服务质量的手段，而提高教育服务质量则需主要从提高教师工作满意度入手，两者相辅相成。高等教育服务质量是一个多维的概念，它主要包括投入质量、过程质量和结果质量这三个部分。只有前两个对顾客满意度有直接的正向影响关系，高等教育顾客满意度对高等教育顾客行为意向的影响是不可否认的，高等教育质量对高等教育顾客行为意向也具有显著的正向影响。1.2.2 顾客抱怨和大学生抱怨相关研究Singh认为抱怨行为是全部或部分有某次感知不满意引发的一系列行动或非行动多重反应。Davidow 和Dacin研究指出顾客抱怨行为可以从两个纬度分为四个类型，一个纬度是
13、抱怨对象在消费者自身圈子内，另一个纬度是抱怨对象是否与不满意购买直接相关，具体表现为四种行为：直接抱怨、沉默抵制、负面口碑和带三方抱怨。Day(1980)1在其1977年两层分类模型基础上按抱怨目的将行为性抱怨方式进一步划分为三类：一是寻求补偿，目的是直接或问接向酒店索要赔偿，如向酒店投诉、采取法律行动等；二是表达不满，不是为了索要赔偿，如影响产品/服务供应商未来行为、通过负面口碑影响他人购买行为；三是个人抵制，目的是不再购买或使用该产品/服务。Singh(1988)3在Bearden&Tccl(1983)的基础上运用10个问项对零售业、汽车修理业、售药业及银行的顾客调查抱怨倾向，继而对10种
14、抱怨倾向进行因子分析，并形成3类因子，其将这三类因子命名为第三方投诉、私下行动、出声抱怨。Tax et al(1998)6 研究认为服务失误发生时，顾客会采取四种行为：离开、向酒店抱怨、向第三者抱怨、重购。影响顾客抱怨行为的因素很多，相关研究表明，顾客感知的抱怨利益，顾客感知的抱怨成本，服务失败的严重程度，对于服务失败的归因及服务补救失败，尤其是近两年学者对于价值取向之于抱怨行为存在影响的研究，都是可以对于顾客抱怨行为产生影响的前置因素或者调节因素10,24。Yany Gregore，Thmas M and Renand Legoux(2009)证实了关系质量的消费者在服务失败后的报复的心理随
15、时间的流逝逐渐加减弱，而且高关系质量减弱的幅度大于低关系质量的9。Grnroos（1984）认为，当服务出现失败时，除了会让顾客遭受经济成本的损失外，还会使顾客遭受情感损失，如产生焦虑、挫折和懊悔等2 。Lazarus（1991）从心理学角度出发，将消费失败等引发负面情绪的事件遭遇称为应激，应激会带给遭遇者负担、损失和压力，不同的应激会产生不同负面情绪，如愤怒、焦虑、内疚和悲伤等4 。Smith et al（1998）认为，服务失误会导致消费者一系列负面情绪，包括生气、不满、失望、自怜和焦虑等5。刘俊学、陈健、刘沁芳认为大学生抱怨是一个层次结构，从私下抱怨、直接抱怨到第三方抱怨，激烈程度逐渐升高，成本逐渐增加，直接抱怨对高校最有利。共有关系规范16与直接抱怨正相关，与私下抱怨和第三方抱怨负相关。后悔13与私下抱怨和第三方抱怨正相关，与直接抱怨无关21。马天舒在基于大学生价值观的高校图书馆读者抱怨行为研究中提出了高校图书
