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1、2023年关于服务管理制度3篇服务管理制度规章制度下面是我收集的关于服务管理制度3篇 服务管理制度规章制度，供大家阅读。关于服务管理制度1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务限制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护状况等各项服务工作进行考核，月底编制服务监督报告并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱
2、、耐性。对办理的服务、反映的问题或要求要仔细做好记录。3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要耐性仔细的回答，不准推脱和误导，须要上门服务的事宜要刚好处理。4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要仔细登记，然后移交其它主管领导。假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要马上向总经理汇报，以便妥当处理。6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不主动协作或等现象时，部门当事人将赐予指责、教化和处分，情节严峻的调离原工作
3、岗位。任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，刚好反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求安排。四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客户反映信息，例会上应刚好总结分析各类状况。五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付运用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满意客户的要求。六、跨部门协作制度服务
4、流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门依据需求完成协作工作。当需求部门在协调其它部门协作过程中出现看法分歧，导致工作开展难以接着，则将各部门看法提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门协作完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应刚好通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应刚好转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理状况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理状况、缘由分析、实行的订正预防措施等刚好反馈给客户及业务部。八、节假日
5、服务保障制度节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必需在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发觉问题刚好联系相关服务部门。九、服务信息内外部沟通制度确保服务流程执行过程中的主要信息能够刚好、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供应工作联络单，以提高问题解决的效率。十、服务分类10.1 主动式服务10.1.1 产品质量巡检由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发觉问题和隐患现场进行分析，并刚好递交给客服部予以解决。10.1.2 客户满足度调查通过电话、信函
6、、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满足度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题刚好寻求解决方法，以逐步提高客户满足度。10.1.3 服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的看法、建议和指责，并刚好处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的看法和建议汇总整理，制定解决方案并刚好实施，以使我们的服务能真正满意客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。10.2 被动式服务10.2.1 热线应答服务当客户出现问题或故障时
7、须要寻求帮助，首先可以通过热线电话恳求帮助和指导，刚好解决问题或解除故障。10.2.2 远程服务当热线应答服务无法解除故障时，在客户授权的前提下，可依据客户供应的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员干脆处理系统故障。10.2.3 现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务恳求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内动身到达），以求问题的最终解决。10.3 人性化服务人性化服务就是要敬重以人为本的服务理念，敬重客户特性，敬重客户的习惯，敬重客户的喜好，在可能的状况下一切根据客户要求进行服务。人性
8、化服务就是为客户供应的服务能被客户所接受和宠爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，须要进行分析缘由并改进实施方案和措施，给客户一个最满足的回复。关于服务管理制度2第一章总则第1条目的为了向光临本酒店的客人供应最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满足度，特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。其次章餐前服务管理规定第3条餐前检查工作的管理每日上班前，各领班应打算好餐厅检查一览表，根据餐厅检查一览表逐条检查。台面摆设；餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形态。工作台；餐柜摆设、托盘
9、安放要整齐划一，餐具布置整齐。地毯；要做到无污物、纸屑。大理石地面；无污迹，留意防滑。环境；灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。如发觉问题刚好更正，解决不了时应刚好向上级汇报，以便刚好处理。第4条餐前清洁工作的管理未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。调味品的瓶子应予擦拭，特殊是瓶颈四周及盖子。瓶内调味品应每日加满，留意不要混淆。餐具必需清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀
10、叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应细致检查，不得有缺口或者裂痕。如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如运用人造花，更不行令上面积满灰尘。打算清洁卫生的毛巾时，留意要做好消毒工作。第5条迎接服务的管理1迎宾员客人进入餐厅，主动上前，热忱问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！请问几位？”带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生小姐，这是我们的菜谱。”告知该区域的领班及服务员。2餐厅服务员开餐前半小时，到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。等候站立时留意姿态，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。服务员应帮助迎宾员支配客人入座，服务时以女性优先。擅长视察，
11、分清晰谁是主子。第三章餐中服务管理规定第6条餐厅服务人员行为守则在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。不得在餐厅中奔跑，站立姿态要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，看法温柔。同事之间应相互合作，切忌围聚在一起闲聊或打闹。餐中服务七要点。餐桌、坐椅必需保持清洁、整齐，让客人坐得舒适。餐巾必需保持干净，折叠艺术化，供客人观赏和运用。茶或水必需保持相宜的温度，客在不许空杯。调味品必需齐备，留意协作食品适当供应。烟灰缸必需保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必需是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的举荐。结账必需将账单核对清晰，正
12、确而快速地结算。预先了解客人的须要，除非客人有需求，否则不要倾听客人的闲聊。对待客人要按先来后到的依次服务，不行有双重标准。与客人谈话的声音宜温柔，接听电话的声音不行过高，营业中不得长时间地接听私人电话。不行介入客人的谈话，更不得指责客人的举动，也不应对客人有过分的言行。客人交待之事要尽量办到，应对要恳切，口齿要清楚。在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道菜须要用的调味酱及佐料没有弄错。11刚好清除餐桌上的空盘，如有须要则刚好补齐，确定全部的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。12在最终一位客人用完餐之后，不要立刻清理杯盘，除非是客人要求才处理。13在未经客人同意之前，不行送上账单。14不
13、得与客人争吵，或指责客人，或强迫推销。15服务人员不行在餐厅用餐或酗酒，不行在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。16如客人中有儿童，应供应儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝不行逗弄或轻视，要提示小孩在餐厅乱跑的危急性。假如儿童影响到别桌的客人，要通知儿童的父母加以约束。17出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁的餐具，汤菜倾倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在污垢上，并提示客人当心。如遇犯难事情，可申请上司出面解决。第7条点菜细微环节餐厅服务应事先细致研读当日的菜单，如有不明之处，应请教领班或厨师，熟识菜名、价格、菜品原料和制作方法，以备向客人做必要的介绍说明。服务人员出示菜单时
14、应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单，假如不够，其次序应先给女士，如无女性则以年长者为先，有时主子会为全部客人代点。当客人阅读菜单时，服务人员应站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在督促点菜。用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品，书写要正确清楚，点菜完毕后向客人重述其所点的菜，确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”，然后将点菜单送至厨房。记录菜单时需留意如下事项：用蓝色或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清楚，让人简单明白。留意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。如运用副本联时，最好是复写一份，使其他人简单辨别。书写错了不行撕去，将不对的项目用线划去签名，再于其上修正，切勿擦掉。不准将点菜用的笔夹在耳朵上。第8条上菜的技巧上菜要根据肯定的依次进行，以免发生错误，假如客人在赶时间，应提示厨房加速烹调。上菜时应留意以下事项。前往配餐间或厨房叫菜，不行争先恐后，要按依次接受领菜。离开配餐间或者厨房之前，要检查托盘的清洁，依服务依次将菜放置在托盘上，并留意食物的美观和温度；上菜时不宜一次端得太多，以免发生意外。上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间
