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1、封皮零担专线运输企业服务质量评价研究摘要：随着我国社会的经济发展以及经济全球化的不断深入，我国物流行业在近几年中取得了突飞猛进的发展，各种物流企业快速萌生，遍布神州大地，但是随着物流行业发展速度的加快，由于企业自身能力的不足所带来的问题也日趋严重，其中以零担专线运输市场最为突出。基于此，本文首先对零担专线运输的相关研究以及理论进行概述，接着对零担专线运输企业的运输模式及行业服务质量的现状进行分析，进而更加深入的了解影响零担专线运输企业服务质量的因素，构建零担专线运输企业服务质量评价的指标体系，最后以X零担专线运输公司为例，对其服务质量进行评价分析，并提出相应的发展建议，以期能够为我国零担专线运
2、输行业的规范化服务提供理论参考。关键词：零担专线运输；物流企业；服务质量评价Research on Evaluation of Service Quality of Lingdan Dedicated Transportation EnterprisesAbstract: With the development of our society and the deepening of economic globalization, the logistics industry in China has made rapid development in recent years. All ki
3、nds of logistics enterprises have sprouted and spread all over China. However, with the development of logistics industry, Speed up, due to the lack of their own ability to bring the problem is also becoming increasingly serious, with Lingdan green transport market is the most prominent. Based on th
4、is, the paper first gives an overview of the related research and theory of LTL transportation, then analyzes the transportation mode and service quality of Lingdan green transportation enterprises, and makes a deeper understanding of the factors affecting the service quality of LTL transportation e
5、nterprises, The paper constructs the index system of the service quality evaluation of LTL transportation enterprises. At last, taking X-LTL green transportation companies as an example, the paper analyzes and evaluates the service quality, and puts forward the corresponding development suggestions
6、so as to provide reference for the standardization service of China LTL transportation industry.Keywords: Lingdan green Transport; Logistics Enterprises; Service Quality Evaluation目 录1 绪论11.1 研究背景11.2 研究的目的及意义21.3 国内外研究现状21.4 我国零担货物运输企业的运营状况62 相关理论概述72.1 零担货物运输概述72.1.1 零担货物运输的定义及分类72.1.2 零担货物运输的特点82
7、.1.3 零担货物运输的意义82.2 服务质量92.3 物流服务质量102.4 影响零担货物运输发展的主要因素113 零担专线运输模式流程及行业服务现状113.1 零担专线运输模式113.2 零担专线运输业务运作流程123.2.1 零担专线运输的流程123.2.2 零担专线运输快运站运作流程133.3 零担专线运输行业的服务现状143.3.1 零担专线运输服务的特征分析143.3.2 零担专线运输服务现状154 零担专线运输企业服务质量评价体系构建164.1 服务质量评价体系指标164.2 服务质量评价指标建立165 X零担专线运输公司服务质量评价175.1 X零担专线运输公司概况175.1.
8、1 企业简介175.1.2 公司提供的主要运输服务175.1.3 X零担专线运输公司服务质量存在的问题分析185.2 X零担专线运输公司服务质量评价的相关数据195.3 评价分析205.4 建议措施205.4.1 提高物流运输服务响应性205.4.2 增强企业的可靠性215.4.3 提升企业的协作性216 总结22参考文献22致谢231 绪论1.1 研究背景随着世界经济全球化的不断深入以及我国国民经济的快速发展，我国的物流市场也在不断的开放当中，物流行业也得到了十分迅猛的发展，除此之外，我国对于物流行业的关注度也在不断的提高。2006年“十一五”纲要提出把“大力发展现代物流”单都列为一节内容，
9、将物流产业确立为国家规划层面，2011年提出的“十二五”纲要再次重申了“大力发展现代物流业”，随后国务院又出台了“物流国九条”，此举进一步突显国家对物流业的重视程度。虽在国家的各种优惠政策以及地方政府的全力支持之下，我国的物流业迎来高速发展的使其，但是发展速度过快与企业的自身能力不足使得物流业的诸多弊端也逐渐凸显出来。许多专线运输的企业不管是否真正具备物流企业的特征及运输能力，都摇身一变的举起“物流企业”大旗，这样混乱经营分散的市场格局严重扰乱了我国物流市场的正常经济秩序。虽然我国的零担物流业最终将会走上一条规模化的道路，但是考虑到我国地域十分宽广，市场需求过大，培育这类规模化的零担企业具有非
10、常大的难度，尤其是我国的三四线城市及农村的零担物流市场的发展几乎处在零覆盖阶段，因此就决定了国内中小零担专线运输企业在未来一段相当长的时间内将长期存在于市场当中。但是，由于零担专线运输物流企业的进入以及退出的壁垒小，就会因此产生诸多弊端；企业的数量多、规模小、服务质量差、功能单一；物流的基础设施以及经营方式落后，网络的信息化水平非常低；企业布局十分分散。除此之外，随着燃油税的改革以及营增改的实施，零担专线物流企业将会面临着新的市场机遇和挑战，同时市场的竞争也将更加激烈。由于国家标准化技术委员会所制定的物流企业分类以及评价指标侧重于规模和产值，这些评价指标并不适用于这些较小规模且层次较低的零担专
11、线物流企业。因此，为了保证零担运输市场能够有序的竞争和健康的发展，同时方便客户更好的选择适合的专线运输服务企业，就需要对零担专线运输企业进行更加层次分明的区分就显得尤为必要，而选择哪些评价指标以及采用什么方法去评价这些零担专线运输企业的服务质量及这些企业在今后的发展方向等一系列问题也是非常值得我们去进一步思考和研究的。1.2 研究的目的及意义本文研究的目的在于借鉴已有的零担专线运输的相关研究成果，针对我国当前零担专线物流市场的实际服务水平比较低、市场混乱等情况，通过建立一系列科学合理完整的零担专线运输企业的服务质量评价指标体系，将零担专线物流企业进行层次的区分，进而实现辨别部分缺乏竞争力的零担
12、专线物流企业，规范和引导零担专线物流企业向着现代物流的方向发展。基于当前我国零担专线物流市场中存在的问题，急需一套科学合理且针对性较强的零担专线物流企业服务质量评价体系，并且针对现有的零担专线物流企业的服务管理水平以及发展方向等实际情况进行综合系统的分析评价。由此，能够为进一步规范零担专线物流市场的发展以及相关管理部门对该行业的评价和管理提供理论依据。对于选择使用零担专线物流企业的客户而言，客户可以通过评价结果选择更加适合的物流企业为自己提供服务；对于零担专线运输企业而言，通过服务质量评价能够更加清晰的了解自身服务以及管理上存在的实际问题，并且以此来制定出更加适合自身发展的对策以及经营措施，为
13、客户提供更好的服务体验，增加企业自身的竞争力；对于零担专线运输行业的市场而言，建立服务质量评价体系能够更加准确的反映该行业在发展中存在的具体问题，并且为该行业的健康稳定发展提供更加科学的理论指导，为零担专线运输企业创造更加良好的竞争环境；对于相关管理部门而言，服务质量评价体系的建立为政府进一步出台政策提供理论参考，为制定出更加合理的道路运输政策提供理论参考，进而规范和引导该行业向现代物流的方向发展。1.3 国内外研究现状零担专线运输行业在我国的发展仅仅十几年的历史，但是已经几乎涵盖我国所有的地级市，并且也已经普及到部分发展较为快速的县级城市，同时在道路运输的公共服务领域已经占有比较高的市场份额
14、，并且发挥着举足轻重的作用。虽然如此，关于零担专线运输的相关学术研究以及实证研究的文献也比较匮乏。徐金华等人于2007年首次提出专线物流运输的模式研究，并且在对专线物流运输模式的发展进展进行系统分析之后，提出了一些发展建议，尤其是提出专线联盟的发展模式。刘秀田等人在分析建立专线运输企业综合评价体系的必要性之后，遵循相关原则构建出简单可行的评价体系。接着，郑海明等人在刘秀田等人的研究基础之上进行拓展研究，在原有的评价指标体系的基础之上构建出一套更加完整的综合评价模型。李小米和韩雪峰分别从道路运输行业的视角对零担专线运输企业的现状以及发展模式进行研究探讨，指出小而精是这类企业应当改进和努力的发展方
15、向。因为国内有关零担专线物流的相关研究文献并不多，同时考虑到零担专线运输企业属于物流行业和服务行业，因而，本文从物流的服务质量评价角度对当今国内外的相关研究进行综述。美国质量协会从顾客的导向角度将质量定义为：一个产品或者服务的特色或者品质质量的总和，这些特色或这品质质量将通过影响产品进而去满足顾客各种明显或者隐含的需要进而对该产品所具备的能力产生的影响。自上个世纪70年代以来，西方一些发达国家，由于科学技术在不断进步，经济不断发展，社会运行效率越来越高，人们时间观念越来越强，对道路货物运输的服务水平要求越来越高。为了满足这种市场需求以适应社会的可持续发展，西方发达国家在自己原来的零担货物运输的
16、基础上，开展了道路零担货物快速运输业务。到目前为止，以运输方式来划分，以下两种形式的快速运输系统在国外比价流行：一种是以航空运输为主，辅以汽车运输，航空与汽车联运的快速运输系统，这种快运系统使得国内快件均可在翌日到达（Express Next Day Service）；另外一种是以高等级公路网为基础设施，以汽车作国外关于服务质量的研究最早开始于20世纪80年代初期，芬兰的学者格朗鲁斯在1982年首次把质量这个概念引入到服务领域，并且提出顾客感知服务质量的概念以及顾客感知服务的模型，并且开创了服务质量评价研究的新篇章。到了20世纪80年代中期，美国营销领域的三位学者PZB在格朗鲁斯的研究基础之上，提出服务质量差距的分析模型，并且在一定程度上解决
