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1、精选优质文档-倾情为你奉上物业客户服务礼仪 一、 基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。（一） 称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。2、 遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远
2、，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。（二） 问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。1、 与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。3、 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。（三） 应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。1、 应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微
3、笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。2、 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。4、 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。5、 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说
4、“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6、 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。（四） 迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。1、 在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。2、 对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍
5、要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。（五） 操作礼节?引导1、 为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。2、 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。3、 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4、 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。二、 仪表、仪容和仪态（一） 仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：1、 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、 适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过
6、衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。（二）仪态仪态的具体要求：1、 站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、 坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。3、 步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。4、 手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时
7、，切忌用手指指点。5、 表情面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：1、 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。2、 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3、 嘴角上扬，双唇间微微露齿。三、 常用礼貌用语（一）、接听电话时：您好您好，物业管理公司请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。（
8、二）、打出电话时先生，您好，我是*管理公司，麻烦您找*先生。当要找的人不在时您能替我转告他吗？谢谢您，再见（三）、用户电话投诉时先生，您好！*管理公司。请问您是哪家公司？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。（四）、用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答
9、复。当投诉不能立即处理时对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。（五）、用户室内工程报修时您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您一个答复。（六）、收费管理时先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？您本月应交管费*元、上月电费*元、维修费*元收您*元，找回*元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。（七）、用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费
10、*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？一会儿见。第三板块：行为语言（一） 介绍的礼仪1、 为他人介绍A、 介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。B、 介绍人的神态与手势。为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的
11、任一方。C、 介绍时的立场介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。D、 介绍人的陈述介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。A、主动打招呼先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，
12、注意个人仪表仪容。（四）表情的礼仪（游戏）1、 笑的种类人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。2、 微笑的魅力：有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。3、 微笑的内涵：行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。A、 笑是自信的象征许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，
13、这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、 有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。B、 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。C、 微笑是和睦相处的反映。D、 微笑是心理健康的标志。E、 微笑有利于身心健康。4、 微笑操作练习A、 “念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。B、 口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。C、 笑与语言结合。D、 笑与仪表和举止相结合。（
14、五）沟通的礼仪1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的；2、尽量减少沟通的环节；3、形成统一的密码和解码；十大金科玉律：1、及时的关注2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字；5、 语音语调6、仔细聆听7、保持目光接触8、身体语言9、严谨整洁的仪容仪表10、额外的帮助（六）不雅的行为举止1、 不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。2、 注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。3、 不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。4、 避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。5、 不要过分地关心别人，到处打听。6、 有做别人忌讳的事，尤其是少数民族
15、独特的习俗和禁忌。7、 不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。8、 不要轻率下断言。9、 不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。10、 不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。第五板块：语言技巧（一） 基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见（二） 讲话技巧1、 称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合；姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。职务称呼
