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1、门最富人性关爱的科护理学是一门生命科学中综合自然、社会及人文科学的应用科学，是 学。 随着医学模式的转变，护理学已经对人类社会的“自然人”到“社会人”的认识上发生了质的飞 跃，并走向更为广阔的领域，包括生物学、心理学、人文学、社会学等。我们相信：1、人是生理、心理、社会文化、精神的统一体，而且各有不同的需要。满足不同患者的需 求，是护士的天职。2、环境：是人类赖以生存的基本条件，包括外环境和内环境。我们应帮助患者适应环境， 从而促进并维持人的健康。3、健康，不仅仅是没有躯体疾病，还要有完整的生理、心理状态和良好的社会适应能力。 护士的职责是通过健康教育及个人/家庭和社会资源的充分利用，帮助患者
2、维持最佳的健康 水平。4、每一位患者对自身健康状况都有知情权和同意权，并且应该受到尊重。5、护理是以病人为中心的照护，通过持续评估、诊断、计划、实施及评价的护理过程为病 人解决问题。6、护理专业要与其它专业人士互相协作，以提供优质健康服务。7、护理须向病人/家属、医院、护理专业及社会负责。8、护士有责任不断学习，以增进专业知识和技能，为患者提供高水平服务。9、护理、教学、科研是一个互动的整体。我们应在实践中不断总结经验、开发和创新，推 动学科的发展。二、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人； 甘于奉献，主动热情。勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。三、病区文明规范（一）环境标准：1、整齐
3、、安静、舒适、温馨。2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（二）病区便民措施1、做好新病人入院介绍。2、为老、弱、残、重病者排扰解难。3、主动帮助病人热饭菜。四、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着裙装）、工作鞋。2、工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损、无污迹，并按规定佩带手表、 胸卡。3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣 裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、
4、戒指、脚链等。5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头 发整洁，不留长发。6、淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。（1）站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15o20o,重心在足弓。（2）坐 头、肩、上身同站立要求。右足稍向后,左手轻拉
5、衣角,右手展平工作服后下部,轻坐下。 臀坐于椅子1/3或1/2处,双手握拳式交叉于腹前,双膝轻轻靠拢,两足自然踏平。（3）行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30o,两腿靠拢，沿一直线小步前进。（4）持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90o角，治 疗盘距离胸骨柄前方约 5cm。病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡 右下角。（5）拾物 头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。（6）开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm, 手轻带门扶手，另一
6、 手微扶门边将门轻轻开关。（7）推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左 右两侧扶手，肘部自然放松，约成135o160o角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗 车推行过程中发出的噪声。2、护士举止文明规范（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。（3）自行车进入院区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。(5) 对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。(6)
7、除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。(三) 电话礼仪1、打电话的礼仪(1) 打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。(2) 耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。(3) 听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。(4) 通话尽量简明扼要，时间不宜过长。(5) 对方不在时的应对 用对不起，打扰了，再见的话直接结束通话。 请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。 请求留言如果可以的话，麻烦您转告他；XXX给他打电话。(6) 打错电话要致歉。(7) 等对方说了再见”后再挂电话。2、接电话的礼仪(1) 电话铃响，应尽快去接。(2) 拿起电话，
8、首先问候对方，然后自报科室与姓名(接者。应使用您好，xx科室(部 门)”， 请稍候”， 对不起，他不在”， 请过会打来”， 您打错了”等用语。(3) 转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在 你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如对不起，请问您是哪位？”(4) 转接电话前说请稍候”。( 5)尽量给人方便很抱歉，xxx不在，请问需要转告吗？”请问，您需要留言吗？(6) 接到打错的电话也需要礼貌应对对不起，您好像打错电话了”。(7) 应在对方挂电话后再挂电话。3、电话交谈礼仪(1) 从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。( 2 )合适的语音语
9、调。(3) 寒暄和礼貌语言，开始时您好、早上好， ”结束时谢谢”， 再见”。(4) 为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如好”、是”、 噢”、嗯”，作礼貌的反馈。( 5)认真倾听，必要时记录。4、接打电话的注意事项(1) 病区工作人员无特殊公务上午810 点不打外线电话。(2) 不打超时电话。(3) 不乱扔电话机，遇有故障及时请求维修。(4) 不在病区大声呼叫别人接电话。(5) 查房及治疗操作期间不得回复电话。五、护士语言规范(一)语言服务规范总则同志”相称， 请”字当先； 谢谢配合”不离口边； 对不起”，操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。（二）护士语言规范的基本
10、规则1、规范性：语文清晰、词义准确、通俗易懂。2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相等或委婉含蓄，对病人隐私应特别予以保密。3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语文，不能指责训斥病人。4、注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然而稳重。（三）护患沟通的要求1、恰当的态度 声调：亲和、声调咼低有度、快慢有节，以对方能听清楚为准。 表情和手势：必须自然、大方，适可而止，恰到好处。 姿态：保持良好的姿态，交流时双方应保持恰当距离，一般在50100cm之间。 眼神：与人交谈时，眼神通常应注视对方，注视对方的眼神应自然、柔和，注视的区域通 常是对方肩膀处，额头以下的部位
11、。也可以注视对方与不注视对方之间交替。目光交替通常 有两种方式：一是在注视对方一会以后目光移开，看着别处，过一会再注视对方，二是交谈 对方非常默契地交替着注视对方。一般情况是讲的人看着别处（前方或眼前），听的一方注视着对方。目光交替的使用避免了 长时间注视对方以及眼神互相对视时所引起的尴尬。2、注意倾听 注意力集中 倾听时注意力集中是基本的聆听礼貌，用心去体验对方谈话所体现的情景和 思想。 积极反应 倾听别人谈话时，要做出相应的反应（包括表情、眼神和语言），作为对对方 的反馈。最积极的反应是对对方的谈话表示肯定和赞同，因此，当对方的观点与你的看法基 本一致时，应及时作出赞同的反应，倾听时可提一
12、些问题，引导对方作更为深入的交谈。 不轻易打断对方谈话 在倾听谈话时，如遇有未听明白或想进一步了解情况，都应等对方 把一个意思讲完后再插话。 不轻易下断言：当你还没听完或听明白对方谈话的意思，不要轻易对对方的谈话作归纳， 下结论。3、护患沟通的语言要求常用护患沟通语言可分为以下几种： 安慰性语言：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，同时 还希望在治疗过程中得到医护人员的同情和安慰。此时，医护人员若用安慰性语言，则可体 现出对病人的亲切关怀。 解释性语言：当病人提出各种问题时，医护人员要根据不同病人的职业、文化程度、性格 特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的
13、恰如其分的解释，并留出时间让病人 提问题，使病人相信对其病情的诊断和治疗是有效的、正确的，避免对病情模凌两可的解释， 防止引起病人胡思乱想。 鼓励性语言:这种语言对神志清醒的危急病人和患顽固性疾病的病人尤为重要如对病人说 些“今天您的气色好多了”，会激发病人战胜疾病的信心；病人临上手术台时，心中十分紧张 与恐惧，而此时医护人员若轻声说“别怕，手术会很顺利的”等，能消除病人的紧张和恐惧。 告知性语言：医护人员应该告知病人有关疾病的情况、诊断及预后的前景，与疾病发展有 关的生活注意事项，加强对病人的健康宣传教育，使病人更加主动、有效地参与医疗决定和 实施。同时，在护患沟通中，应做到“五个必谈”，即
14、： 入院时谈话：住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，初诊意见、检查治疗 打算等，使病人初到陌生环境就有一个基本了解，满足病人安全的需要。 实施各种有创检查治疗前谈话：为什么做检查，病人应如何配合，有何痛苦不适，有何种 并发症及防范措施等。在病人知情的情况下，必须征得病人同意。 病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除病人的顾虑、疑问，使病人 知情权得到尊重。 病人对医护工作有意见时及时谈话，以免误会而引起纠纷，是解决问题的有效方法。 病人出院时谈话：详细介绍治疗计划、注意事项及康复指导。（四）护患交流日常用语1、日常礼貌用语（1）接电话时：您好！我是xx病区（室）。（
15、2）待人接物时：多用“请”、 “谢谢”、 “您好”。 举例：请请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静， 请听我解释，请慢走等等。谢谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）告别时：再见！请走好！（ 4 ）常用温馨标识语： 为了让生命之树常青请勿吸烟。 净化病房空气，需要您的大力支持请勿吸烟。 让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！ 水是我们的生命，请节约每一滴水。把病痛留下，把健康带回家。（ 5 ）服务忌语 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ 动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ 家属陪着干啥？叫家属做！2、接待病人日常用语（1）接待病员入院时日常用语 病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：1）“小姐（先生、同志等），您好！ ，接收住院证。同时说： 我们给您安排的床位是xx 床
