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1、物业管理服务技巧 一、 物业管理的综合技巧从公司刚开始组建,我们就提倡“服务意识”,那么什么是服务意识?服务意识:就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映,也就是在工作中处处自觉地体现出:我要为客人提供最满意的服务,我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。在现今社会,科学技术迅猛发展,社会分工愈来愈细,我们每个人都在享用别人的成果和服务,同时我们又创造成果和服务,回馈社会。我们生活在全球一体化的大家庭中,以服务他人为本、服务他人为乐的思想必须牢牢树立在每一个人的心中,达到“人人为我,我为人人”的思想境界。所以我们上班前第一课,便是要弄懂“我为什么要服务客人(业主)?为什么要热情?客人(业主
2、)为会么永远是对的?”否则,你所提供的服务永不会到位,客人也不会满意。因为:a 客人(业主)是公司的财源,是我们的生存的根本;b 客人(业主)每次服务呼叫,每项服务需求,对我们服务人员来讲,并不是一次麻烦,而是一次创收的机会;c 步入大堂的并不是与我们不相关的人,而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源,所以,我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来;d 人孰能无错,顾客也是人,失误再所难免,但在处理与客人矛盾时,我们要从客人的角度去考虑问题,不应当面指 责客人,不给客人难堪,并巧妙维护其尊严,给客人下台阶的机会,从而巩固了客人与我们的良好关系,也维护了公司的优质服务的
3、形象。二、 掌握物业管理综合技巧应遵循的原则1、 服务的原则: 物业管理属于第三产业,是一种服务性行业其服务对象是物业产权人和使用人,目的是为业主、租户提供高标准、高质量的管理服务,因此,管理是基础和手段,服务才是目的;2、 不轻易承诺原则:这与我们生活中的“服务承诺”是不同的概念,在与住用户打交道的过程中或有意外事件给住用户造成一定的损失、损害时,管理公司从上到下的职员在意外原因和责任未正式认定之 前,不应轻易向住用户作出任何形式的承诺,为此,平时公司就应注意对员工培训相关知识,要员工遇事沉着,灵活应付,分清职责;3、 自我保护的原则: 自我保护,就是要尽职作好本职工作,又要善于在工作中保护
4、好自己,保护好自己的声誉、形象甚至生命安全,避免无谓的牺牲和不必要的损失,只有保护好自己,才谈得上为个人争光, 为公司谋利;4、 维护公司形象、利益的原则: 要与政府各部门、发展商明确关系,分清责任,在维护公司形象的同时,还要维护公司的利益;5、 社会分工的原则: 现代社会已进入专业分工时代,社会分工越来越细,专业化程度越来越高,市场逐步走上法制化,、制度化、规范化的轨道, 同时也更趋社会化,物业管理是一种综合性管理,不可能也不必要事无巨细、包办万象、事事亲为,即应突出重点,把主要 精力放在管理服务上,把一些项目交由社会上的专业公司去做,发挥他们的专业经验,既能降低成本,又能提高管理水准,促进
5、物业管理更全面的发展。三、 管理公司内部的管理技巧1 操作层员工应掌握的管理技巧内容与要求:A. 清楚职权范围;B. 掌握意外事件发生时的初步处理技巧; 总要求是遇事不惊,沉着应对,保护现场,维护公司利益,不作无谓牺牲,对受影响的客户先致歉,待查明事件责任,立即按意外事故处理程序处理;C. 以规服人,以理服人,以礼悦人:在工作中遇到住用户或来访者违反管理规定的情形,管理人员要清醒地认识到自己是管理服务者而非执法者,要坚持平等相待,得理让人,以理服人,不能摆起管理者的架式或口出恶语, 更不允许使用武力强行制止,以良好的态度和礼貌赢得别人对管理服务工作的理解、支持和尊重,从而使其自觉纠正违反管理规
6、定的行为; D. 面对住用户的基本技巧: 住用户对管理服务的满意度是衡量物业管理服务好坏的重要尺 度,而住用户对管理服务水平的第一印象,往往就来自操作层 管理人员面对住用户的表现,第一线管理员工,要做好面对客户的工作,关键是要有强烈的服务意识,奉客户为上帝,细微之处显真情。四、 管理层管理技巧的内容与要求1 善于控制:A. 审阅下层工作记录;B. 抽查;2 善于沟通:A、 与下层员工的沟通,坚持平等相待,以诚相待的原则,与属下 员工打成一片;B、 与决策层的沟通,主要是及时反映问题,领会公司作出的相关 决定;C、 与住户的沟通,了解他们的要求及对属下员工工作的评价意见;3 善于协调:作为一个部
7、门主管,要克服部门本位主义,从管理公司一盘棋的角度出发,与公司内各个部门相互协作;4 应变能力强: 主管人员要十分熟悉有关管理规定以及政府有关的法规条例, 同时要把握好处理问题的灵活性与原则性,在公司利益、业主整体利益不受影响及原则上不违反管理规定的前提下,尽量以灵活方式满足住用户的各种要求。 五、 不同客人的接待方式一)客人的区分:凡是光顾小区的人,不论是否是小区的产业,都可称为小区客人,但严格来讲,应分为两种:1 消费性客人:凡是住在小区的业主都是消费性客人,分为 : A.住客 B.租户 C.公司2 非消费性客人:进入小区,但没有在小区 消费的客人,分为: A.访客 B.参观者 C.其它客
8、人二)不同客人的接待方式:1 普通型: 此类客人是我们最常接待的对象,他们懂礼貌,有人情味,可按 一般的接待方法接待;2 自大型:此类客人总认为自己最了不起,事事皆以自己为准,作为服务员 就不卑不亢,更不能与之怄气,平时可按照其合理要求去做,但 个别不能满足的应说明原因,以免影响酒店声誉;3 寡言型:此类客人平时言语不多,性格孤僻,但有主见,服务时尽可能征询其意见,表示对他们的尊重;4 社交型:此类客人以业务员居多,由于见多识广,喜欢与人攀谈,讲话较甜,服务员应尽力使服务做到周到、细致,利用他们去宣传酒店;5 固执型:此类客人固执已见,就是错的也坚持不改,因此,千万不要干涉其行为和言语,也不要
9、与他们发生争论,以免影响服务效果;6 急性型:此类客人讲究效率,但生性马虎,若为他们提供服务时时间拖延或效果不佳,极易引起他们的投诉,此时服务员应镇定,不要急于辩解,待其平息后再解释;7 温柔型:此类客人以女性居多,个性温和、文雅,容易相处,但对环境卫生要求较高,我们要勤打扫,保持清洁美观的环境;8 啰唆型:此类客人喜欢把吩咐交办的事项重复说好几遍,生怕别人忘了,也喜欢与人聊天,服务人员要避免与之长谈,影响正常工作;9 健忘型:此类客人以老年人居多,我们必须经常提醒他们,不要怕麻烦;10浪费型: 此类客人多为富家子弟或素质较低的暴发户,喜欢广交朋友、比 排场、论阔绰、食住要求高,服务时,他们总
10、喜欢夸夸其谈或别 人吹捧,服务员最好不要太多理会这些话题。三)服务中的忌讳:1 不尊重顾客;2 事事斤斤计较;3 对客人评头论足,指手画脚;4 出尔反尔,不守信用;5 没有使用适当的称呼;6 因顾客对物品不了解而错误使用,被服务员讥笑;7 服务员在客人面前相互耳语8 与客人过分熟识,言行没有分寸。六、 投诉的处理技巧首先我们要掌握客户投诉的顾类型一)客人投诉的基本类型:1 对设备的投诉: 客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等,即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的
11、方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满足;2 对服务态度的投诉:客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生;3 对服务质量的投诉:在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如服务员未能按先来后到的顺序服务,信件未能及时送达等4 对异常事件的投诉;因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但客人希望我们能给予解决,我们应尽量在力所
12、能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的态度通情达理,大部份客人是能谅解的。二)客人投诉的其他类型:1、 为了帮助我们改进工作;认为我们工作不到位,提意见和建议2、 为了求的尊重;我消费,我是上帝,我要尊重3、 为了求的心理平衡;认为服务和他交的钱不相符,心理不平衡,找茬4、 为了求的补偿。因车辆补刮、自已造成的家里进水等的,要求物业给予补偿。三)投诉的分类:1、有效投诉:1)对物业管理人员直接或间接的投诉,比如投诉XX管理人员服务态度恶劣、服务意识差,着装、仪容不整等;2)对电梯等设备的投诉,比如不能正常运行、经常出故障等;3)其他物业服务合同内的投诉。2、无
13、效投诉1)工程遗留问题投诉;因房屋质量问题和工程遗留问题属业主与开发单位的关系,不能嫁接到物业公司身上,物业公司只是出于为了巩固公司在业主心中形象,所有,协助业主要求开发单位给予整改;2)无理对公司人员的辱骂等行为。四)处理客人投诉的程序:1 认真听取意见;2 保持冷静;3 表示同情;4 给予关心;5 不转移目标;6 记录要点;7 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意;8 把解决问题所需要的时间告诉客人;9 马上处理;10.在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询 客人有无其它要求;11.将处理过程详细记录在工作日记上;12.在事后,若与客人再次相见,要再次给予关心。七、疑
14、难问题的处理技巧 客人来电抱怨隔壁的客人很吵,应如何处理?首先向客人表示歉意,问清房号,并安慰客人此事将很快得到解决,然后,通过电话或亲自上门,礼貌劝告吵闹的客人:您好,打扰您了,请注意控制一下声浪(音量),好吗?以免影响其他人的工作和休息,多谢您的合作,然后马上与投诉客人联络,告诉处理的结果。 在执勤中发现可疑的客人时,应如何处理?要镇静自如,不能惊惶失措,按“内紧外松”的原则,尽快与当班同事和上司联系,进行调查和布控,切不可让对方觉察出你在注意他,以免打草惊蛇。 在巡楼中,发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常,应如 何处理?首先不要冒然闯入,因为不明情况,要注意自我保护,马上通知同事支援
15、,有条件通知监控室,将摄像机对准此处,待有两人以上同事到来后,再一同进入调查。 客人对你讲不礼貌的话时怎么办?应使用礼貌语言,平心静气地劝说客人到不惊动其他客人的地方,主动征求客人意见,不能用同样的粗言恶语回敬客人,或表示厌恶,以免发生冲突。 客人要求我们代办事项时怎么办?为客人代办事项要做到“一准,二清,三及时”,即代办事项准,账目清,手续清,交办及时,请示汇报及时,若经多方努力,仍一时难以解决时,应向客人做好解释,表示歉意,事后向领导汇报。 在服务中,心情欠佳时怎么办?我们应时刻牢记,在岗位上是代表公司的形象,应设法忘却自己的私事,控制及调节自己的情绪,把精神集中投入到工作中,因而热情有礼,面带笑容的为客人提供优质服务才是我们自己的职责与义务,任何时候都不能把自己的不良情绪带