职务分析与胜任特征

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1、职务分析与胜任特征学习目标：掌握职务分析的作用与意义 了解职务分析的步骤 了解职务分析的结果 熟悉胜任特征的概念 熟悉胜任特征的应用案例：小张1982 年出生，就读于首都经贸大学，个性开朗，有很大的特点就是自尊心很强， 对他人的意见有时难以接受。但成绩优异而且还是学生会的副主席。毕业后通过双向选择进 入了北京一家民营商业企业。通过简单的入职培训之后。小张被分配到该公司位于海淀区四 道口的分店任店长助理。小张向店长报到后，被安排负责以下工作：缺货统计、受理客户投 诉与店内巡视，小张凭借认真钻研业务进步很快。某日，一位在该店买了过期食品的顾客气冲冲的找上门来。小张负责接待了这位顾客。 顾客说他给自

2、己准备高考的儿子吃了这些食品，孩子当晚就高烧被送进了医院。导致孩子没 能正常参加高考。顾客要求该公司赔偿精神损失，负责人当面道歉，并要求该公司承担孩子 的医疗费用与未来一年的学杂费。一开始小张还能够认真倾听，记录客户的意见。后来该顾 客的情绪越来越激动，并说“你们这些丧尽天量的奸商”办公室外面的顾客也开始围观, 并一直指责该公司的不是，当然矛头一直指向了小张。小张终于按捺不住了，他要求顾客留 下地址与电话，他会向上级汇报后与该顾客取得联系。顾客认为小张这是搪塞之辞，小张却 强调这是公司的规定。双方僵持不下，顾客给XX电视台的某消费者权益保护栏目打了电话。 后来，电视台详细报道了该事件。该事件导

3、致了该店被工商行政管理部门勒令停业整顿，顾客索赔事件也进入了诉讼程序。 给该公司造成了严重的损失，小张也被公司开除。点评：这是一个比较常见的关于员工素质的问题，人力资源管理的基本原则就是“人职匹配”， 如何实现人职匹配，最重要的有两点：1、首先要分析职位对任职者的要求，包括：知识、 能力、经验、个性特点等要求，根据胜任特征的理论这些要求包括显性要求与隐性要求，显 性要求包括：知识、学历、经验等，隐性要求则包括个性特点、自我定位、社会角色、动机 等。员工能否胜任特定岗位关键取决于隐性要求。2、要利用科学的测试手段对岗位的任职 者进行评估与测试。利用客观的测试结果来判断，被试者是否胜任该岗位。第一

4、节 职务分析的作用与方法一、什么是职务分析职务分析是现代人力资源开发与管理的基础，通过反复调查搜索与职务相关的信息，并 确定特定岗位的工作目标、工作任务与行为，完成该岗位的工作应具备的素质及工作环境等 信息的过程。二、工作分析的作用与意义职务分析作为人力资源管理的基础和核心，其结果可直接用于：1 组织设计通过职务分析我们能清楚地了解企业内每项业务的流程与信息的流转方式，能够为组 织设计提供职务与职务之间的关系信息，为确定企业的组织形式提供基础性信息支持。 2 人员录用与调配在招聘与选拔过程中，招聘者必须了解职务的工作内容、任职要求等信息，依据工作 内容的特点，与任职要求来录用合适的任职者。“人

5、职匹配”人力资源管理的基本原则，把 合适的人放在合适的岗位上是所有管理者的重要责任，人员调配的过程就是把合适的人放在 合适的岗位上的过程，但如果没有职务分析的信息就很难达到人职匹配的状态。3 员工培训培训在企业界中的现实意义就是通过对员工进行知识、技能与能力、理念等方面的培 训，使员工能够达到岗位对任职者的各项要求，使员工提高个人绩效水平，最终提升企业整 体绩效。职务分析中能够准确的提供岗位对任职者的知识、能力及素质要求，因此职务分析 是培训工作的基础。6 职务价值确定，从而决定薪酬通过职务分析我们能够得到特定岗位在企业运营系统中重要程度、技术难易程度、责任 程度、素质要求程度等不同，职务价值

6、的确定过程就是通常所讲的职务评价过程。通过职务 与职务之间的横向与纵向比较，确定每个岗位对企业生存与发展的贡献程度，来设计客观、 合理的薪酬体系。考核的依据标准职务分析中对特定岗位的工作内容进行了详尽的分析与归纳，可以根据该岗位的关键工 作内容来确定该岗位的绩效考评指标。因此职务分析是绩效考评的依据与标准。9 工作业务流程重组改善业务职务再设计现代企业竞争程度不断加剧，外部经营环境瞬息万变，企业必须不断调整内部业务流程 来适应激烈的竞争。职务分析是业务流程重组的基础性工具，能够改善业务流程、提升工作 效率。企业调整内部业务流程，职务分析必须服从于流程调整，也就是职务再设计的过程。三、职务分析的

7、步骤工作分析一般要经过信息搜集、信息处理与书面报告三个主要阶段。每个阶段的工作重 点、工作形式的不同涉及到企业内外部不同角色的人，下面我们就来介绍完整的职务分析的 过程：(1) 成立工作分析小组工作分析小组的组织根据分析岗位的范围不同有不同的组织方式。对于企业的全部岗位 进行工作分析的小组，由几个方面的人员组成：人力资源专家：可以是企业内部精通工作分 析的人力资源管理者，也可以是企业从外部邀请的HR专家，他们的职责是设计工作分析的 方案，在分析的各个环节进行技术支持工作；企业内部管理者：由于工作分析必须由群体进 行工作的特点，企业内部的人力资源管理者和一线业务部门的主管也需要参与到该组织中来

8、由于工作分析的信息收集是来自不同的层级和不同的岗位的员工，为避免工作的过程中能够 顺畅的开展工作，可以由企业的高层管理者来出任工作分析小组的领导职务。(2) 工作分析技术培训工作小组内部需要对工作本身的意义、作用与过程、方法等在形成一致性意见，以减少 在工作过程不必要的沟通障碍。在正式开展工作之前，由人力资源专家对工作小组及对可能 参与这项工作的人员进行整体培训。人力资源专家应对受训对象进行工作分析的意义、作用， 工作分析的过程、分析的方法、结果应用等问题进行培训。另外，从已往的经验来分析，如果要顺利的开展工作、分析工作必须得到企业各层员工 的大力配合与支持来确保所有信息的质量。还要争取企业高

9、层领导者的支持，来协调各个部 门之间的关系。如果条件允许可以请人力资源专家与企业高层领导者共同进行工作分析之前 的内部动员工作。(3) 确定收集信息的种类与内容工作分析是描述和记录特定工作各个方面信息的过程，它需要收集与工作相关的各个方 面的信息。目的决定行为，工作分析同样有不同的目的。如以招聘选拔为目的的工作分析， 以培训开发为目的的工作分析，以建立薪酬体系为目的的工作分析。如果假定以招聘选拔为 目的的工作分析，就需要重点收集特定岗位需要的知识、能力、技能、个性特征、价值观方 面的信息了。一个相对有效的工作分析应收集如下信息2 职务基本信息：职务名称、隶属关系、所属部门、职务编号、职务等级等

10、3 工作目标4 工作内容(1) 工作内容中包含的具体任务；(2) 流程中与其他工作联系的行为；(3) 每项任务中的工作流程；(4) 不同阶段工作成果的保存或记录；(5) 每个流程中的工作行为。6 工作特征(1) 时间特征 作息时间特征 ；(2) 工作空间环境特征；(3) 工作的人际环境特征；(4) 工作的技术性、创新性。8 完成工作所需的设施或设备、工具9 任职资格(1) 知识(2) 能力、技能(3) 经验(4) 个性特征(5) 生理特征(6) 特殊要求10 培训与开发要求(1) 能力培训(2) 技术培训(3) 制度培训12 绩效考核标准(1) 工作数量(2) 工作质量(3) 工作态度(4)

11、工作能力13 法律、法规强制要求的条件例：强制性执业资格(律师、医师)(4) 确定收集信息的方法“工欲善其事，必先利其器”，讲的就是要出色的完成一项工作，必须要有适合的工具。 对于工作分析而言，选择适合的收集信息的方法是非常重要的。下面我们就来介绍两种常用 的收集信息的方法。1、访谈法工作分析小组通过与该岗位的任职者及其上级、下属、同级进行360 度访谈，可以获得 很多关于该岗位的准确信息。访谈的方法有三种：2. 群体对个体：工作分析小组的若干成员对一位被分析岗位的任职者。适合高层职位。 优点是信息被充分挖掘，缺点是工作效率低。5. 个体对群体：一位工作分析人员同时对若干个被分析岗位的任职者。

12、适合基层职位。 优点是工作效率高，缺点是信息收集可能受影响。14.群体对群体：可以是工作分析小组的若干成员同时对若干个被分析岗位的任职者。 也可以是工作分析小组的若干成员同时对岗位任职者。该岗位的上级、下属、同级 进行同时访谈。优点是信息可以得到充分挖掘，缺点是以座谈会的形式收集信息， 会议主题及进程如不能很好的把握，同样会影响收集信息的质量。(1) 访谈法应注意的几个问题：访谈前应准备一份完整的访谈提纲；访谈对象由于缺乏对工作分析目的的了解，可能会提供夸大、忽略某个方面的信息来保 持自己。所以应强调工作分析的目的。并与访谈对象建立融洽的谈话氛围。访谈对象语速不 同，工作分析人员的记录速度不同

13、，特别是访谈对象在“谈”，而工作分析人员在“记”， 为确保信息在传递的过程中能够保证质量，建议工作分析小组配备录音机械 MP3 等录音设 备。在记录不全面的情况下，可以通过语言记录还原信息，保证质量。（2）访谈法的优缺点分析访谈中的优缺点共有两项，其一，方法简单，所收集信息准确，其二，为企业提供了一 个机会向员工说明访谈的重要性与必要性，甚至可以让员工释放不满情绪，使其看到组织为 改善工作条件而做出的努力。当然，访谈中也存在着一些缺点，其一、需要花费大量的时间和精力，特别是在企业整体 工作分析的过程中，要求花费大量的时间和精力，特别是在企业整体工作分析过程中，要求 访谈每个员工可能不太现实；其

14、二，访谈对象对工作分析的目的不了解，可能会提供与事实 不太符合的信息来保证自己利益。（3）案例：访谈提纲职位分析访谈提纲职位名称姓名年龄学历所学专业所属部门直属上级在本职位工作时间下级人员数量* 向被访谈人重申职务分析的意义与目的一、工作职责（职责是公司对任职者工作的基本要求。为了更好的完成工作内容，我们有必 要编写清晰的职责，该部分要求概述说明该职位应做些什么和为什么要这样做）2 请指出日常工作中哪些工作内容属于日常性工作。3 请尽量列举工作中属于规划性的工作内容？4 请列举工作中无法提前计划安排的突发性工作事项5 请详尽地列举你有决策权与你没有决策权的工作项目。您认为工作中最难解决的问题是

15、什么？7 您认为工作中最容易职责不明的工作事项有哪些？8 根据以上回答内容请尽量明确列出本职位的职责，并根据您自己的认识对其重要程度加以排序,并标明在各项职责上所耗费时间的百分比。2 是否按时上下班，每周平均加班时间约多长时间？3 加班的主要原因为，最忙时常发生在哪段时间4 是否经常外出，外出时间约占总工作时间的比重5工作负荷状况（A.超负荷B.饱满C.基本饱满D.不饱满）三、工作关联内外活动名称关联部门发生关联的内容与公司内 部相关职 位与部门 的关联与公司外部各个机构的关联四、请问您所从事的工作经常会犯的错误有哪些？请简要说明防止或纠正这些失误需要什么条件？存在哪些障碍？如何解决？五、任职资格3 您认为从事本职位工作应具备的教育程度？是否要求相关工作资格证书，如需要 请列明资格类别？4 您认为一位没有相关工作经验的大专学历人员，需要多长时间的培训可以胜任本职位工作？5 您认为要胜任本职位需进行哪些方面的培训？6 本职位要求的基本技能：7 您认为什么样的性格、能力及心理素质的人能更好地